齐齐哈尔市物业管理的调查与思考
齐齐哈尔市，地处黑龙江省西部，属国内二三线城市。物业管理与发达的大城市相比，有一定差距。最近，笔者在调查研究的基础上，结合工作实践，对我市物业管理现况进行分析，并提出具体的意见和建议。
一、全市物业管理的基本概况
齐齐哈尔市物业管理是个新兴产业。1998年，全市诞生了第一家物业管理企业—青云物业公司。而早在1981年，深圳市就兴起了物业管理产业，相比之下齐齐哈尔市晚了17年。随着城市建设步伐的加快，齐齐哈尔市物业管理如雨后春笋般发展起来。截止2011年，全市230个住宅小区，有224个住宅小区实施了物业管理，占小区总数的97.4%。其中：国家级物业管理示范小区4个，占1.78%；省级物业管理示范小区44个，占19.6%；市级物业管理示范小区84个，占37.5%。物业管理总面积2913万平方米。全市现有物业管理企业153家，北三区有55家。其中：国家一级物业管理资质企业1家，二级物业管理资质企业4家，三级物业管理资质企业148家。全市物业管理企业从业人员4100人。物业管理年经营收入超过3个亿，年上缴税金1600多万元。城市物业覆盖率达70%以上。物业管理政策法规目前执行的是2001年市政府2号令《齐齐哈尔市城镇住宅物业管理办法》，物业收费执行的是市物价局、市建设局下发的《关于贯彻<黑龙江省物业服务收费管理办法>的实施意见》（齐价联[2008]20号）文件。经过14年的努力，物业管理已经成为推动全市经济发展，提升城市形象，增加社会就业的新兴产业。
二、物业管理在城市建设中发挥着不可替代的作用
目前，物业管理已经走入了千家万户、机关团体和企事业单位，在齐齐哈尔市城市建设和管理中发挥着重要作用。特别是在全市住宅小区中，到处都能看到广大物业人员辛勤工作的身影，是他们的汗水和奉献，才使得我们鹤城如此靓丽、整洁。
14年来，齐齐哈尔市物业管理从起步到现在取得了长足的发展。它的作用概括有以下几个方面：一是治理了公共环境卫生，改善了业主和用户的生活与工作环境。二是修善了房屋共用部位，使之物业保值增值；三是绿化和美化环境，提升人居环境水平；四是维护住宅小区秩序，增强居住和生活的安全感；五是保证公共部位、公共设施设备的正常使用，满足了业主和用户的生活和工作需要；六是开展了亲情和特色服务，方便住用户的需求；七是提供了就业岗位，促进了社会稳定；八是增加了税收，为经济发展做出了贡献。
以新天房地产集团为例，该集团是全市唯一具有一级资质的物业企业，物业管理600万平方米。13年来，集团旗下的物业公司实施屋面防水大修工程345栋楼房，22万多平方米，相当于308个足球场的面积，基本解决了楼房漏雨问题。组织对65个住宅小区环境进行治理改造，普遍粉刷了楼梯间，统一更换了楼牌，共植树15.3万棵，栽花90.5万株，种植草坪14万平方米，拆扒危房等违章建筑3000多处，清运建筑垃圾和残土3万多车，修补硬质路面24.7万平方米，应急抢修4500多次，维修满意率达95%以上。每年安置社会就业岗位800多个，物业累计缴纳税金1200多万元，为公益事业累计捐款捐物300多万元。由以可见，物业管理已经在城市建设和管理中发挥着不可替代的作用。
三、物业管理存在的主要问题
由于齐齐哈尔市物业管理起步晚、基础差，尽管市区政府和相关部门做了大量工作，但仍然存在着许多矛盾和问题。这些矛盾和问题不解决，阻碍物业管理的健康发展，影响住用户的日常生活，损坏鹤城整体形象。概括起来主要有以下五个方面：
1、政策法规相对滞后。齐齐哈尔市目前执行的是2001市政府2号令，即《齐齐哈尔市城市住宅物业管理办法》，此法规已经11年了，许多条款和内容与目前物业管理实际已经不适应了，政策法规明显滞后。
2、物业费价格相对偏低。目前，齐齐哈尔市执行的物业费基准价格，是市价联字[2008]20号文件，文件规定物业收费价格分五个等级，按建筑面积计算，每平方米每月分别为0.90元、0.70元、0.45元、0.30元、0.15元。这个价格与黑龙江省其它城市相比是比较低的，和南方城市相比就更低了。目前，全市物业企业绝大多数都在亏损和补贴中运营，勉强维持的物业企业有时只得降低服务标准来维持管理。同时，这个文件是2008年制定的，4年来物价上涨，人工费，材料费都明显增加，物业成本逐年提高。而且，当时制定物业费价格标准没有考虑收缴率问题。就新天房地产集团所属物业收缴率平均达不到75%，个别散栋楼房收缴率仅为10%。由于物业费价格相对偏低，物业费收缴难度又大，出现物业企业低工资雇不着人，高工资又雇不起人的被动局面，无人雇时间久了服务上不去，服务上不去导致业主拒缴物业费，最终形成弃管物业。据统计，齐齐哈尔市弃管和无人管物业达600多栋楼房，这些弃管和无人管的物业给市区两级政府带来了许多无法解决的难题。
3、老旧小区亟待改造。齐齐哈尔市八、九十年代建成的老旧小区有144个，由于年久失修，目前这些小区路面破损严重，屋面漏雨较多，墙皮脱落，保温性差，地下管线锈蚀损坏，已严重影响城市形象和居民生活。以新天房地产集团所管的物业为例，65个住宅小区中，老旧小区达40多个。该集团管理服务的55290户业主中，维修基金用完的达23747户，占总户数的43%。这些老旧小区改造和维修公共部位及公共设施、设备，没有维修基金，续筹困难很大。同时，目前物业费定价是物业企业与业主委员会协商议定，这种办法很难达成一致意见，物业企业只好降低标准来签订协议，否则就形成终止服务或者弃管现象。新天房地产集团服务的600万平方米物业中，物业费最高标准为每平方米0.35元，仅占5.7%，0.30元和0.25元占20%；0.20元占20.3%；0.15元占54%。每年，集团只好用其它收入补贴物业服务资金400万—500万元，目的是不弃管，不降低服务标准。但改造老旧小区，目前企业无力解决。
4、一个物业多家管理矛盾突出。目前，齐齐哈尔市一个住宅小区，一个楼房有两个或两个以上物业企业交叉管理的现象仍然较多。这种现象造成出现问题互相推诿、互相扯皮，特别是公共管线出现跑、冒、漏等问题时，谁都不愿主动积极抢修服务，最后业主只好求助市区两级政府协调解决，既浪费时间，又给业主带来不便。
5、物业企业参差不齐，有的只收费，不服务。目前，全市153家物业企业，具有一级资质的企业1家，二级资质的4家，三级资质的企业148家。其管理物业总面积2913万平方米，平均每家物业企业管理19万平方米。这种情况出现造成资源严重浪费。一是管理成本居高，造成亏损和负债经营；二是“夫妻店”和“父子店”，规模过小，使之资金、技术、设备和人员投入不足，维修和服务达不到标准；三是物业项目招投标制度没有完全建立，使之委托管理，开发带物业等现象比较普通。一旦开发项目完了，物业企业难以支撑物业维修服务。四是从业人员素质偏低，业务技术能力不强。低工资招雇来的员工没有经过专门培训，很难使物业服务满足业主的需求。
四、推进物业管理持续发展的几点建议
1、尽快修改完善物业管理政策法规。建议尽快修改出台《齐齐哈尔市城镇住宅区物业管理办法》，对物业服务依法管理，使物业企业、业主等有法可依，有章可循，做到违法必处，违章必纠。同时，修改和完善相关规章制度，使物业管理纳入法制化、规范化的轨道。
2、建立保本微利运行的价格体系。物业公司是保本微利性服务企业，目前齐齐哈尔市物业费价格不能使物业公司保本运行，更谈不上微利了。以齐齐哈尔市锦湖名苑为例，该小区物业费标准是每平方米0.80元，去年该公司亏损50万元。要想使物业管理良性循环，必须提高物业费价格。市政府相关部门应当按照每年物价指数和市场行情测算物业费成本价格，以公式的方式定期公布于众，让物业企业和业主都明了保证物业的正常运行、成本构成，提高现行物业费基准价格，规范双方公平协议的签署，确保物业服务协议条款的履行，使之物业公司保本微利正常运行，业主享受到物有所值的服务。使物业管理纳入健康良性循环和可持续发展的轨道。
3、加大改造老旧小区的力度。齐齐哈尔市老旧小区数量多，欠账多，已经严重影响城市形象和业主正常生活，改造老旧小区势在必行。近几年，市区两级政府投入了大量人力、物力和财力改造了部分老旧小区，但力度还应加大。应有计划、有步骤用3-5年时间把老旧小区全部改造完，资金以市区两级政府投入为主，其它社会力量参与为辅的办法，也可采取提供一些优惠政策，吸引有实力的企业参与老旧小区改造，提升城市整体形象，保障业主正常生活需求。
4、整合物业资源，推行规模化、规范化、现代化物业管理模式。我市物业企业多、规模小、档次低，难以把物业管理做大、做强、做优。要想把物业管理上水平、上档次、上规模，必须整合物业管理资源。一是整合物业管理企业，对那些规模小、资质低、管理差的物业公司采取资源整合，可以向规模大、资质高、管理好的物业公司进行合并靠拢；也可以按面积、分区域合并为新的物业企业。撤小扶大，降低物业管理成本，提高物业服务水平。二是整合物业管理项目。对那些一个小区或者一栋楼房多家交叉管理的进行整合，谁管的多划归给谁，使交叉管理变为一家管理，防止推诿扯皮现象的发生。
5、建立和推行物业管理项目招投标制度。今后，凡是新建项目必须实行物业管理招投标制度，不允许开发建设单位自行委托和自聘物业企业。项目施工前，严格执行国家行业部门制定的前期物业管理政策法规，业主入住达到60%以上，组建业主委员会，由业主委员会按规定选聘物业公司。签订物业管理合同，按合同双方履行责任和义务。
6、培训物业企业员工和业主委员会成员。要想把物业管理工作做好，物业企业员工必须定期经过业务培训和专业训练，必须持证上岗，必须熟知物业管理政策法规，解决人员素质低、业务能力差、专业技能不熟练的问题，使之物业企业能够胜任物业管理项目，为业主提供优质的服务，只有优秀的员工，才能提供优质的服务。同时，要定期对业主委员会成员进行业务培训，让他们掌握政策法规，宣传物业管理常识，引导和教育业主按物业管理合同履行责任和义务。只有这样，物业企业和业主委员会才能殊路同归、心想一处、劲使一处，共同推动物业管理上水平。
7、组建物业管理协会（商会）组织。引导行业走自律、自强和自我约束，自我发展的健康道路。物业管理已经成为一个产业，应当有自己的组织协会（商会）进行行业自律。齐齐哈尔市房地产业协会中下属设物业专业委员会，这个组织机构已经近10年时间没有进行改选了，绝大多数成员因工作原因都已不在原岗位工作了。物业管理应当作为一个独立的行业，成立“物业管理协会”或“物业管理商会”，依据国家的物业管理协会整章建制，实行行业自律。同时，把行业评比、经验交流、学习培训等纳入其中，做行业的领头人和行业的教练员。
8、加强物业管理行业的监管工作。物业管理涉及千家万户，关系民生、民意，必须加强行业的监督管理工作。一是宣传物业管理政策法规，使之家喻户晓，人人明白；二是严格资质审批，对“夫妻店”和“父子店”等不具备物业管理资质的企业进行清理整顿；三是严肃查处私拆滥改，私搭乱建等违章建筑，保证住宅小区的整体性和房屋的安全性；四是定期通报物业企业诚信情况，实行末位淘汰制；五是对弃管和无人管理的物业实行政府补贴方式，由物业企业或街道居委会承接，保证业主的基本生活需求，提升城市整体形象。
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“物业管理年”，市区两级政府、行政和行业有关部门及物业管理企业，都从不同方面，为了一个目的都在积极努力工作着，广大业主百姓也都期盼着。只要上下共同工作，全市的“物业管理年”肯定能够取得可喜的成效，物业管理工作也能再上新台阶、再上新水平，整洁文明、居住安全、生活便利的住宅小区，一定能成为鹤城人民的美好乐园！