大庆市召开“创建幸福社区暨物业服务质量提升年”活动启动大会
为了提高全市物业服务水平，打造舒适宜居的生活环境，按照“四城”联创活动的要求。6月6日，市城管委召开全市“创建幸福社区暨物业服务质量提升 年”活动动员大会，市城管委、大庆日报社领导、三大中直企业物业主管部门、各区县主管部门及70余家管理住宅小区的物业服务企业代表一百余人参加会议。会 议要求物业主管部门要做好本辖区“创建活动”启动仪式，做好动员部署工作。各物业服务企业要根据本单位实际，制定相应的工作方案，细化工作措施，确保“创 建活动”见到实效。
同时，市城管委与大庆日报即日起联合在全市开展大庆最美小区暨最负责任好管家公益评选活动。评选活动以小区业主自（推）荐、物业企业自（推）荐的形
式报名，采取物业主管部门明查、新闻媒体深入被荐住宅物业项目进行社会调查以及业主投票的方式进行评选，综合调查结果及投票结果，按评分比例进行综合评
分，评选出2013年度“大庆最美小区”暨“最负责任好管家”各20名。
通过两项活动的开展，将进一步提高大庆市物业管理服务水平，树立良好行业形象，为广大市民营造宜居宜业宜游的生活环境。
创建幸福社区暨物业服务质量提升年活动实施方案
为深入贯彻落实中国物业管理协会关于《创建幸福社区暨物业服务质量提升年》活动的号召和市委八届二次全委（扩大）会议精神，加快“两化城市”建设步伐，进一步提高物业管理服务工作水平，树立良好物业行业新形象，决定2013年在全市物业行业开展“创建幸福社区暨物业服务质量提升年”活动（以下简称“创建活
动”），特制定本方案。
一、指导思想
以党的十八大精神为指导，深入学习实践科学发展观，发扬密切联系群众的优良传统，树立“以人为本、服务为民”的服务宗旨，着力转变服务理念，创新服务方
式，建立完善物业服务体系，实现物业管理与服务的有机统一，不断提升物业管理科学化水平和业主幸福指数，构建管理有序、服务完善、和谐稳定、文明祥和的物
业行业新形象。
二、活动范围
全市范围内凡从事物业管理、物业服务的机关、企事业单位和员工，均纳入本次活动范围。
三、活动内容
（一）以“假如我是业主”为主题，结合工作中出现的具体矛盾和问题，组织员工深入开展换位思考大讨论。要教育和引导广大员工从业主的角度来思考和处理物业
与业主的关系，把物业服务的每一项决策和工作都能够充分反映广大业主的愿望，使人员整体素质从思想认识上和实践行动上有一个质的飞跃。
（二）创新服务理念，要结合党的十八大和市委八届二次全委（扩大）会议精神的学习，在全行业树立“以人为本、服务为民”的服务宗旨，把工作落实到“想业主
之所想、急业主之所急、做业主之所需”的具体行动上。通过不断创新服务理念、拓宽服务内容、改变服务方式、完善服务手段，实现物业优质服务。
（三）开展“进百家门、知百家事、解百家难”活动。
物业服务企业负责人、小区项目经理要带头走访居民家庭，安排业务骨干深入住户家中，了解业主对物业服务的诉求、意见与建议，尤其是要重点走访困难职工、鳏
寡孤独和低保、残疾、离退休等特殊住户家庭。要主动登门走访对管理和服务项目中经常性上访和投诉反映物业服务问题的业主，了解其具体诉求；要建立走访记
录，掌握住户装修、屋面漏雨、设施破损、房屋租赁、车辆停放等基本信息，做到一户一表，存档备查；要积极向业主宣传物业管理政策法规、对居民住户应注意事
项进行友情提示；各物业服务企业也要在活动期间通过开展一系列便民服务活动，接受居民投诉咨询等。
各级物业主管部门要督促指导物业服务企业认真开展“创建活动”，严格执行各项政策规定。干部职工要深入基层，听取居民群众对物业管理工作的意见和建议，帮助企业解决合理的物业服务诉求。
（四）解决一批重点信访投诉。各单位要全面梳理本单位走访调查结果和信访、12319数字城管指挥中心受理的各类物业服务投诉，分析原因，研究制定解决方
案，能解决的问题一定要尽快落实人力物力，尽早解决问题。对走访中业主反映的涉及跨部门、跨行业、复杂性矛盾问题，要充分发挥街道社区和业主联席会议的作
用，及时召开联席会议，研究解决上述矛盾问题，对难以解决的矛盾问题要逐级反映，通过上级主管部门进行协调解决，在解决问题、化解矛盾中赢得市民群众的信
任和理解。
（五）全面提升服务质量。各物业企业在原有服务项目和标准上要有较大的突破和提高，要从传统的环境服务、维修服务向居家生活服务、文化教育服务、健康养老
服务、社区综合服务等方面延伸，要有具体的服务项目、服务方式和服务标准，不断丰富物业服务的内涵，全面提高物业服务的质量，让小区的居民生活在和谐的氛
围当中，真正感悟到幸福，传递幸福。
四、活动目标
通过“创建活动”，从根本上改变物业服务企业“被动等需求”的传统服务模式，自觉改进服务，主动发现和着力解决广大业主的合理诉求，接受市民群众对改进和提升服务的意见与建议，在更好地为业主提供服务过程中实现企业的经济目标和社会价值。
具体工作目标是：
（一）换位思考、创新理念大讨论员工参与率要达到95%以上，员工素质得到整体提高。
（二）对下岗困难职工、鳏寡孤独和低保、残疾人住户、离退休家庭等特殊群体走访率要达到100%。
（三）对经常性投诉、上访和反映物业服务问题的业主，主动登门走访率要到达到100%。
（四）对管理小区普遍走访率不低于总户数的80%
（五）对业主反映的一般性问题处理率和满意率要达到100%。
（六）对长期上访悬而未决的物业问题处理率要达到80%以上，处理满意率达到100%。
（七）对跨行业、跨部门问题的协调率要达到百分之百，处理率达到80%以上。
（八）各项物业服务活动落到实处，物业服务质量有显著提高。
（九）市民对物业服务的满意度有明显提升。
五、活动步骤
（一）动员部署
召开全市物业行业动员大会，各县区（高新区）和中直大企业物业主管部门要做好本辖区举行“创建活动”启动仪式，搞好动员部署工作。各物业服务企业要根据本单位的实际，制定相应工作方案，细化工作措施，确保“创建活动”见到实效。
（二）组织实施
1、学习讨论阶段（6月中旬以前）
结合十八大和市委八届二次全委（扩大）会议精神，重点开展大讨论活动，使行业全体职工真正从思想上认识和理解“创建活动”意义和内涵、目的和要求、方式和方法，树立起新的服务宗旨和服务理念。
2、走访调查阶段（6月底前）
要制定详细的走访计划和访谈内容，对业主提出的诉求、建议要有详细记录。
3、整改落实阶段（9月底前）
针对走访中掌握的问题和信息要提出具体解决意见和时间安排，对已解决的问题要有回访纪录，对暂时解决不了或需要其他部门协助解决的问题要有具体实施意见。活动中要做好调查统计工作并及时上报各类统计数据和信息。
4、典型推广阶段（9月底前）
各县区（高新区）、中直大企业物业主管部门和各物业服务企业要认真总结“创建活动”阶段性工作成果，要及时发现、收集整理在“创建活动”中涌现出的典型经验和典型事迹，并向市城管委提供相关新闻素材，在新闻媒体予以广泛宣传。
（三）总结表彰
市城管委将于2013年10月召开“创建活动”总结表彰大会，宣传表彰和奖励一批先进单位和个人，并就进一步深入开展“创建活动”进行部署，力求建立长效机制，切实提高物业服务行业的公众满意度。
六、组织领导
（一）为加强活动组织领导，成立创建幸福社区暨物业服务质量提升年活动工作领导小组：
组 长：丁喜富
副组长：侯占军
成 员：各县区（高新区）城管局局长、中直大企业主管物业管理工作领导，市城管委供热办、绿化办、综合执法支队、物业办、环卫办、燃气管理中心、排水管
理中心、路桥管理中心、广告站、住房维修资金管理中心、数字城管指挥中心、委办公室、党办、综合指导科负责人，各物业服务企业负责人。
（二）领导小组下设办公室，办公室设在委物业办，负责日常活动组织实施，以及沟通协调、监督检查、资料汇总、会议组织等工作。办公室主任由物业办主任葛方敬兼任。
联系人：赵雪艳、王樱录
电 话：6675051 传 真：6675058
电子邮箱：daqingwuye@163.com
七、保障机制
（一）建立工作例会制度。活动期间，市城管委将每月召开工作会议，听取工作进展汇报，协调处理疑难问题、研究部署下步工作。各县区（高新区）物业主管部门，中直大企业物业主管部门也要定期召开工作例会、研究和安排部署活动的组织实施工作。
（二）建立监督检查制度。各级物业主管部门要加大对“创建活动”的督查力度，督促物业企业认真组织开展活动，聘请人大代表、政协委员、社区和业主代表担任“创建活动”的特聘监督员，定期组织特聘监督员对各单位活动开展情况进行监督，并将检查情况直接报领导小组办公室。
（三）建立应急维修保障资金。各县区（高新区）和中直大企业要建立房屋应急维修保障资金，用以解决老旧房屋和已过保修期又不符合动用维修资金条件楼房的屋面漏雨、墙体开裂、墙面脱落、公共设施破损、地下管网更换、路面塌陷等影响业主居住和生活的保障问题。
（四）建立责任追究机制。各县区（高新区）、中直大企业物业主管部门和各物业服务企业对本区域、本系统和本单位创建活动负有第一责任。要成立相应工作领导
组织，具体实施负责本区域、本系统及本单位创建各项工作。领导小组办公室将组织力量对特聘监督员反馈的信息进行核查，对发现问题整改落实不到位、活动组织
开展不力的单位予以通报批评。对相关物业服务企业的行为要纳入诚信档案中予以记载。
（五）建立舆论引导机制。各单位要充分发挥新闻媒体的舆论导向作用，建立与新闻媒体的合作对接机制，及时宣传和报道创建活动的工作重点和进展动态，引导行
业员工和广大市民全面了解、正确认识创建活动的意义和要求，并积极投身到活动中来。同时，要做好典型事例、先进事迹的收集整理和宣传报道，营造物业行业为
民服务良好形象氛围。