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林常青:用移动互联网技术创新物业管理模式

发布: 2017-04-24     文章来源:     查看: 1086次

一位社区项目经理的疑惑
 

一年前的一天,林经理,一个在福建永安物业管理有限公司(下简称“永安物业”)工作了6年多的社区项目经理,找到了公司的领导,就日常社区项目管理的情况进行了汇报,倒了很多的苦水,疑惑为什么原来的管理模式现在就不管用了。他提出的问题如下:

1、社区项目离总部很远,有些事情如果需要联络总部的一些人员,无法快速直接找到,需要绕一个大圈子,而总部人员一旦发生变化,社区项目无法及时知晓,无法与总部保持顺畅的沟通并获取到更及时的支持。

2、平常大家为了节约成本,也都是用QQ之类的工具来联络,但又带来一个问题:QQ在给工作带来一定便利的同时,人员也都会使用QQ进行个人聊天,无法专注于工作。同时,对于社区项目的人员工作,社区项目经理需要投入很大的精力去跟踪查核。

3、原来公司使用的OA系统只能在公司的电脑使用,如果回家后就无法处理单据,而且一旦公司领导出差,社区项目申请的单据都无法及时得到审批,耽误了很多事务的计划。

4、在物业费始终无法提升的情况下,社区项目人员不旦受到其它同行的挖角,同时也更多受到其它行业的影响,人员发生很大的更替。人员的变动和素质问题又反过来影响了社区物业服务质量,影响了业主满意度,影响了物业费的收缴。听说很多其它社区项目纷纷引来各类设备来代替人的工作,作为一家中等规模的物业服务企业,永安物业是否有必要投入大量的资金去引进设备?同时,如果找来了新人,如何让这些人快速上手?社区项目需要投入很多的时间去进行人员培训。而人员的流动,也导致很多工作经验无法得到很好的传承与沉淀,不能让其它新进人员得到分享。

5、作为一名老物业服务人员,在多年的工作当中积累了丰富的工作经验和社区问题的处理经验,很希望可以在公司内部进行传导,帮助其它年轻的工作人员快速成长,同时也希望可以和其它社区项目的经理进行交流分享,但每周的公司例会时间太过简短,无法进行更多的交流。

6、听说很多物业服务公司已经纷纷开始在社区推广增值服务,我们的社区项目也应该抓紧,投入人员去向业主推广增值业务,帮助社区项目创收?作为一家国内中等规模的物业服务企业,我们是否有足够的资金和人员,是否有能力做好这些增值服务?

面对这位社区项目经理的烦恼,公司领导也陷入了沉思。作为一家经营近20年的物业服务公司,永安物业也始终走在同行的前面,更加重视信息化系统的建设和应用,甚至在内部下过死命令:不积极配合使用信息化系统的,自动下岗。在公司投入了那么多资金的情况下,为什么原有的信息化系统还是起到足够的作用?林经理作为社区项目经理的代表,他提出的问题也代表了公司其它社区项目经理心中的问题。社区项目经理作为物业服务公司的核心骨干,如果不解决他们的疑惑,势必对公司整体的运营产生影响。作为公司的领导,其实也早就思考过这些问题,并早已安排专人去寻找这些问题的解决方案。

互联网专家的解答

这个时候,公司领导想起了自己的好友唐总,国内某知名的移动互联网公司副总裁、管理咨询和知识管理专家。面对这些物业管理行业普遍存在的问题,唐总给出了解答:

1、如今整个社会已经进入了移动互联网时代,物业服务行业也应与时俱进,应该用移动互联网的思维来改变传统的管理和服务模式。按照小米掌舵人雷军总结的互联网思维:专注、极致、口碑、快。物业服务公司仍然需要聚焦自身核心工作,并将内部的管理做到极致,将社区服务做到极致,才能获得用户良好的口碑,也就是业主满意度,让业主成为物业服务企业的粉丝,才有机会破解目前运营的不良循环状态。而将管理做到极致、服务做到极致,就要求物业服务企业内部管理流程合理化,实现协作快速、服务响应快速,要求物业服务企业的管理层和员工加快思维转变,加快学习的速度,关注业主出现的服务需求变化,持续实现服务的迭代升级,才能确保未来增值服务的拓展和品质,才能抵挡住已经聚集在社区入口的诸多虎视眈眈的“野蛮人”。

2、对于类似永安物业这样中等规模的物业服务企业而言,要具备开放和合作的互联网思维,善于利用各类互联网资源,避免自身过多地去参与非专业的业务,需要摆脱传统信息化建设中硬件和人员过多投入的方式,避免一次性采购一套似乎十分完善的信息化系统,应该根据企业管理的不同阶段,采用分步应用、逐步实施、快速迭代升级的策略,避免系统资源浪费。根据物业社区项目分散、人员移动化办公和服务的特点,应采用云计算技术和移动互联网智能终端,以简单易用的功能和业务流程,让普通素质的一线物业服务人员也可以显著的提升工作效率。对于物业管理行业而言,科技是为了满足人的工作和生活的需求,移动互联网工具的应用,可以帮助物业服务从业人员获得更多的工作乐趣和激情,能够将物业服务当中的人文情感传递给所服务的社区业主。

永安物业的行动

针对公司社区项目状况和信息化应用基础,永安物业果断选择了与国内领先的移动互联网公司,采用云物业信息化平台,从人和事务两个角度入手,优先解决企业内部信息交流对称和协作、事务监控管理、人员素质技能提升等问题,确保服务品质和服务响应速度。云计算技术的平台,也让永安物业减轻了传统软件系统复杂和繁重的实施过程,真正实现了快速启用、快速使用的目的。

1.内部信息对称和协作

永安物业改变了传统单纯利用电话、邮件和QQ等的交流方式,采用了企业级的即时通讯工具,由企业管理员统一组建树形架构的单位通讯录和实名制人员体系,人员的异动由企业管理员和HR适时调整,确保了整个公司的人员数据适时共享,通过部门、层级和实名制,帮助职员可以快速找到内部的沟通对象。该工具同时满足电脑和智能手机的应用,并且提供了文字、表情、语音、视频、图片等各类富媒体的交流方式和群组功能,即使人员外出或在家,也可以随时和内部同事保持顺畅的交流。企业级即时通讯工具的应用,既不给职员增加学习成本,又同时可以让他们专注于内部的沟通交流。企业级即时通讯工具同时还形成了物业服务企业信息化应用的统一入口,对于物业服务企业的职员而言,即只需要登录到这儿IM工具,可以快捷进入被授权使用的其他ERP应用。

在第一阶段,永安物业即选择了整合单据审批的功能,让管理人员随时随地可以通过智能手机即可完成单据的审批,在业务流程上大幅提升了效率。

2.事务监控管理

物业社区项目往往因为分散在全国各地,对于总部而言,需要投入大量的人力进行周检、季检,以实现品质管理,确保社区服务质量和水平。一套简单的自主管理系统,既可以帮助社区一线人员了解和有效执行个人工作计划和任务,又可以实现从社区到总部多重的品质管理。永安物业针对社区的日常事务进行了统一的规划和梳理,形成了常态的事务工作清单,并依据职责和周期进行区分。每一个角色的工作人员只需查看当天的事务列表,依照顺序执行,并上传执行结果的照片,即可简单高效的完成本职工作,同时通过在系统里提交进度情况或异常情况,社区和总部均可实现远程监控并介入处理。在自主管理当中,系统可以以图片方式提供帮助手册,让一线人员可以快速参考上手。为防止人员舞弊现象,系统将自动添加时间水印,个别事务甚至要求同步上传个人照片。

针对社区项目整体管理,项目经理可以通过系统制定项目工作计划和工作周报,执行完成的工作计划自动进入工作周报,避免了人员重复输入的工作。总部各职责部门可针对工作计划和工作周报进行批示,添加总部下达的工作任务,公司领导可从周报中实时了解社区项目的处理进度和结果。同时,社区项目的工作计划和工作周报还可以实现分享,将各社区项目优秀的工作经验和技巧进行分享,促进内部的知识分享和传承。

3.人员素质技能提升

物业管理行业作为服务行业,科技的介入可以使服务的工作更加简单、更加高效。但归根结底是一个人力服务的行业,服务工作离不开人力的投入,更需要人员的投入,才能使人性和情感得到更好的展现。管理和服务团队的能力和素质直接决定了所服务社区的品质,决定了物业服务公司的等级。

对于物业服务企业而言,建立一个学习型的组织将能够帮助物业服务企业从劳动密集型企业快速往知识密集型企业发展,可以帮助物业服务企业实现科学管理企业。在传统的培训过程中,物业服务公司需要投入专人去做各类培训课程、组织各类培训计划,但往往还无法覆盖全员并实现高频次的培训节奏。

通用学习系统充分利用了智能手机普及的发展趋势,利用碎片化的学习模式,让物业服务企业职员通过智能手机即可随时随地通过做题完成知识的学习,实现连续永久的学习,让学习成为一种习惯。物业服务企业可以将行业专业知识、管理经验等培训课程内容转化为题目,构建企业自有的题库,并针对不同的角色设置不同难度的试卷,即可用于考核,也可用于日常的练习使用。职员在完成做题练习的过程,即可掌握了某项知识点。比如将夏季空调保养的知识作为一个题目,工程人员通过做题即可明白夏季空调保养的关键点和业务流程等。永安物业还将学习系统与积分、绩效考核结合在一起,在职员自愿学习的同时也给予他们更多的认可和激励。

一年之后,林经理通过亲身使用,感觉到了移动互联网工具对于物业服务工作的强大作用, 协作顺畅了、工作监管轻松了、员工能力提升了、团队稳定了,每天面对社区业主也没那么多烦恼了。对于移动互联网的应用,林主任也越来越有兴趣和信心了。在思维上,也在慢慢转变并积极主动去思考什么样的功能能够对物业服务工作有更大的帮助,也积极的反馈给产品开发方,帮助产品的迭代升级。对于永安物业而言,在顺利解决人和事务的问题之后,下一阶段将重点完成缴费系统和设施设备管理系统的应用。其中设施设备管理系统又将是移动互联网工具应用的一个典型模式,在系统中我们将充分利用二维码的功能,为每个设施设备贴上专属的二维码身份,工程维修人员只需要利用智能手机扫描二维码即可读取出该设备的身份信息,包括设备信息、保养内容、维修记录、维修计划提醒等,并能将保养记录和维修记录进行更新,为设备设施建立详细的档案系统,为后续的设备设施大数据分析提供更详实的数据基础。

在夯实物业自身管理和服务品质之后,永安物业将继续展望旺盛的社区业主市场,力求在传统物业服务之外挖掘社区市场庞大的人口红利,充分利用社区入口的优势,整合社会化资源,从资讯、服务、活动、电子商务等各类社区业主息息相关的需求入手,秉承移动互联网思维模式,在良好的业主服务体验之上,通过APP和O2O/C2B的服务模式实现新的企业赢利点和新的业务发展模式。

对于行业内其它物业服务企业伙伴们而言,我们认为只有适应绝大部分的物业服务企业的管理模式才具有最强大的生命力,物业管理行业不能成为垄断的行业,需要千万家物业服务企业一同来为不同的的社区提供对应的服务。对于物业管理行业90%的普通物业服务企业而言,移动互联网时代的到来,让他们具备了更好的生存和发展机会,既无需背负沉重的包袱去投入大量资金和人力进行信息化建设,又摆脱了被其他大型物业服务企业吞并和取代的可能。移动互联网工具和管理模式,让普通物业和大型物业站在了同一起跑线上,移动互联网工具和模式的应用,也在物业传统人文服务之中加入了科技的元素,站在科技和人文的十字路口,物业服务企业将可以清晰的展望到未来庞大的社区市场。