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沈建忠:理性对待物业与互联网+的融合

发布: 2017-04-24     文章来源:     查看: 686次

“互联网+”是最近的一个高频度词。李克强总理在两会上作为国家战略提出以后,首先是在政府层面得到重视。其次,在各个行业特别是传统行业引起深入的讨论和探索。

互联网特别是移动互联网的出现,形成了两个最大的最有潜力的服务消费市场:一个是网上支付消费,另一个是社区O2O消费。而这两个服务消费市场特别是后一个与物业行业关联度相当大。全国的物业服务企业管理着150万亿的物业资产,涉及的服务人群达5亿以上。物业服务企业了解并贴近社区的各种需求,与社区基层组织,各种专业服务部门,周边商业圈,服务业关联度最高,而且,在最后一公里和最后一百米的范围内,有一支24小时可以为业主提供服务的专业队伍,是真正的资源隐形掌握者。因此,物业与互联网+融合的出路,就是发挥资本、互联网、物业的各自优势,线上线下资源整合,然后各享其利。彩生活、速递易等都是比较成功的例子,未来可能会有更多的模式出现。

物业与互联网+的融合,没有固定的模式可循,企业应该根据自己的状况理性去做。要避免盲目跟风,一哄而起。最可怕的是头脑一发热,钱花了不少,加了些好看不中用的东西,于事无补。

从这个意义上讲,我们应该以开放包容的心态去对待物业与互联网+融合的各种探索和创新。做物业的不能忘记了自己的本份,为业主提供有价值的服务,最本质的是物业资产本身的相对价值保值增值,这是最基本的底线与尊严,同时在互联网+时代,物业行业有条件,也有能力为业主提供更丰富的社区增值服务,让物业服务更有价值。要以这样的理念和情怀投入到物业与互联网+融合的浪潮中。

物业与互联网+的融合,关键在于思想、观念的融合,移动互联网时代最重要的影响和价值是思维方式的转变。思维决定行为,行为决定结果,正如李克强总理所言互联网不仅是工作学习的工具,也是一种生活的方式,人们的很多思维习惯都因为网络而有所改变。

物业管理行业要自觉地运用互联网思维来提升服务品质和效率,追寻合理的商业模式,分享现代科技包括互联网技术发展的成果。让物业服务更简单、更有价值。结合物业管理行业特点,互联网思维中有三点最值得尊崇。

一是用户至上。

客户关系是围绕营销的。目标就是让客户掏钱交易成功。“互联网+”时代,游戏规则变了。用户接受商品和服务的全过程,他的感受和评价才是最重要的。

物业管理作为长周期的服务,与业主的合同关系至少几年,做好了认同你、信任你,就会依赖你,合同继续做。所以用户至上观念更加重要,现在每个项目管理处都设有客服中心。解决业主的诉求,这里面不光是服务态度,更主要的是响应速度,把业主所关注的问题第一时间解决好。龙湖物业的周洪斌给我讲,业主的投诉集中在交房入住环节,所以他们把竣工到正式交房延长到半年时间,让物业有足够的时间分户验收,督促整改,投诉率降低了90%以上。万科物业的朱保全也讲过一个类似例子,他把小区内一些影响环境但已经习以为常的问题稍微做了调整和处理,物业的价值就提升了每平米千元以上。

二是体验为王。

互联网有一个很有趣的现象就是分享,任何人对商品和服务的感知感悟都可以发到互联网上与人分享。企业和商家发现,这种口碑的传播效力远远高于传统的广告。马云讲的IT走向DT,智商走向情商时代,情商时代的消费特征更讲究体验式消费,用户是根据情感体验认同你的服务。人均收入突破6000美元以后,消费观念发生变化,文化品位、精神享受的体验式服务更能获得用户的认同。

一个好的物业服务企业,一定要懂的如何把物业服务做到家,让业主在享受服务的过程中,带来超出他想象和预期、有特色、有价值的服务,让他有愉悦、惊喜、尊崇的感觉。这样,对物业管理有信任感、依赖性,对社区有归属感、自豪感,积累起来就是口碑,比物业服务企业自己做广告还要有价值。万科物业今年要走向市场,打出的牌就是:让更多用户体验万科物业之美好。

三是简单就好。

“互联网+”最特殊的作用就是可以把许许多多的复杂的流程、作业放在后台处理,让它扁平化、智能化,让界面变得非常友好简单。一些成功的互联网企业,其实就是在做一件事,怎么使事情简单化,大道至简,越简单的东西,效率越高,越容易传播,被社会接受。马云在汉诺威演讲后,做了一款未来购物移动消费的演示,相当的简单,两次点击就ok了。

“互联网+物业”的问题,说到底其实也是在做一件事,就是如何让物业服务更简单,从而更有价值。我很佩服一些企业努力探索的劲头,而且效果都很不错,除了我们熟悉的睿服务、彩生活、乐生活、云智慧平台,其实还有很多很多。比如:很多企业按照扁平化的思路,对内部的流程进行了梳理整合,完成了标准化、专业化、网络化、智能化;对设施设备进行数据化、信息化处理,实现了远程监控和故障诊断;有些与互联网企业联合打造智慧社区,实现了增值服务;有些收费系统,访客系统、保修系统,停车系统通过APP平台等,实现了更人性化的管理。

总之,在“互联网+”时代,“让物业服务更简单、更有价值”应该成为行业的共识和行动纲领。