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曹阳:让行业自律在会员服务中发挥作用

发布: 2017-09-17     文章来源:     查看: 724次

作为一个与民生息息相关的行业,物业管理行业的自律管理越来越受到各方的关注。为了强化协会监管职责,更好服务行业发展,近年来,深圳市物业管理行业协会(以下简称“协会”)在落实《深圳经济特区物业管理条例》(以下简称《条例》)有关规定的基础上,多措并举,走出了一条行业自律管理的新路子。

行业自律的基本框架

协会依据条例赋予的行业自律监管职能,经过几年来的探索和实践,逐步形成了以“一个法律前提、两个第一原则、三个基本制度、四个专项指导”为内容的基本框架。

一个法律前提

一个法律前提是指《条例》规定的业必归会制度和赋予协会的行业自律性职能。业必归会制度主要体现在《条例》第五十八条的规定,即“物业服务企业应当自取得资质证书之日起三个月内加入市物业管理协会。本条例实施前已取得物业服务企业资质证书的企业应当自本条例实施后三个月内加入市物业管理协会。异地物业服务企业在特区签订《物业服务合同》之日起三个月内应当加入市物业管理协会”。行业自律职能体现在《条例》第五十九条的规定,即“市物业管理协会应当加强对物业服务企业和物业服务从业人员的自律性监管,建立诚信档案和诚信风险预警公告制度。对违反法律、法规规定和行业规范,侵害业主合法权益的,应当要求其改正;情节严重的,应当给予警告、业内通报批评或者公开谴责等制裁。”

两个第一原则

物业服务企业存在和发展的根本是为业主提供“质价相符”的物业服务,而协会是以物业服务企业为主要会员的自律性组织。基于以上考虑,自律框架在实践过程中逐渐形成了两个第一原则:对行业之外坚持业主权益第一;对行业内部坚持行业自律第一。

三个基本制度

为了行使好《条例》赋予协会的自律性职责,协会不断探索并完善行业自律督察机制,通过立足于现有规章制度体系,不断完善自律调查基本流程、咨询接待流程、行业纠纷调解流程、法律顾问工作流程、法律事务援助流程等基本制度,先后出台了《深圳市物业管理行业自律规范》《深圳市物业管理行业制裁规则》《深圳市物业管理诚信风险预警公告制度》等自律性文件,构成了协会自律工作的基本制度。

四个专项指导

结合行业自律管理工作中遇到的突出问题,协会在依据自律规则进行惩戒的同时,也出台了相应的规范性自律文件。2010年,深圳某小区因交接冲突在社会上造成了非常恶劣的影响。协会在接到举报后,立即着手展开调查,最终根据协会相关的自律制度给该企业涉事负责人以“公开遣责”处分,这个处分意味着该公司两年内不得参与任何招投标活动,受处分的负责人两年内不得从事物业管理相关工作。协会结合类似的典型案例,及时发布了“三个自律规范性文件”:《关于进一步规范我市物业服务企业参加物业管理招投标活动的通知》《关于加强管理我市物业服务企业异地分支机构经营行为的通知》《关于规范我市物业管理交接工作的通知》。

另外,随着CPI指数不断上涨,深圳职工最低工资标准的不断上调,《劳动合同法》及住房公积金制度的施行,导致我市物业服务企业的综合成本急剧攀升,多数企业面临经营困境。为摆脱这一困境,保持和提升物业服务质量,防止在物业服务费价格调整中的不规范行为,协会在2011年适时颁布了《关于保障物业质量、合理调整价格与规范竞争行为的指导意见》。以保证业主和物业服务企业的根本利益,引导行业良性竞争。

这四个专项指导文件是协会针对行业内重点纠纷而专门发布的规范性文件,对行业内不严格遵守法律法规、行业规范的企业起到了很好的警示作用,有效地引导了行业良性有序发展。

行业自律管理的主要方式

为推动行业规范发展,协会主要以预防性教育、提醒与约谈、内部直接处分、后置式惩戒以及自律惩戒的关联处理等五种方式,来进行具体的自律管理工作。

预防性教育

对于预防性教育,主要有两种自律方式。一是每年开展各类宣传、培训活动,提高会员企业的自律意识;二是对企业有违法违规不当倾向的及时出台指导意见。比如2005年,协会对某物业服务企业在媒体宣传中发表不负责任言论的行为进行通报后,及时向全体会员又发布了《关于在公共媒体宣传中注意舆论导向、科学用词、规范言论的通知》,对会员单位同类行为进行警示和预防。

提醒与约谈

对于提醒与约谈,也有两种主要方式。一是经媒体曝光的负面报道,要求企业报送书面说明,给予提醒教育,并根据事件性质,分观察和跟踪两种措施进行后续处理;二是针对一些轻微违反行业自律规范或社会影响不大,还不构成惩戒处分的情况,约谈企业负责人及项目负责人。

内部直接处分

内部直接处分主要是对尚未构成行政处罚和刑事处罚,但已严重违反行业自律规范或者造成严重社会影响的,依据自律规则直接给予处分。

2009年,某物业服务企业在服务中擅自停水停电、停止电梯运行,导致与业主矛盾激化,严重影响了行业形象,协会给予该企业通报批评的处分;2010年,某小区新老物业服务企业在交接过程中引起激烈冲突,直至警方鸣枪示警才得以制止,引起社会舆论的极大关注,协会给予涉事企业及相关责任人公开谴责的处分;2013年,某物业服务企业司违规使用专项维修资金,严重影响了行业形象,协会给予该企业通报批评、给予涉事当事人公开谴责的惩戒。

后置式惩戒

后置式惩戒主要是针对已经违反行政法规或刑法,行政机关和法院已经做出行政处罚决定或生效判决的情况。2012年,在深圳市“三打两建”专项行动中,政府相关部门对存在欺行霸市行为的两家物业服务公司进行了行政处罚,协会给予了通报批评的后置式惩戒;2016年,光明滑坡重大事故中,某物业服务公司存在违法转包行为,成为该事件的责任主体之一,并被追究刑事责任,协会给予了公开谴责的后置式惩戒。

自律惩戒的关联处理

一是凡是受到行政、刑事或业内惩戒的企业,一定时期内不具备参加优秀会员的评选资格,协会也不予推荐参加知名品牌、市(区)长质量奖等评选活动。

二是受到公开谴责处分的企业,两年内不能参加物业管理市场招标投标。受到公开谴责处分的个人,物业服务企业两年内不得聘用其从事应当由取得物业服务相关资格证书的人员从事的工作。