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不忘初心做好服务 创新理念谋求发展

发布: 2018-01-03     文章来源:     查看: 282次

 

/陈新胜

党的十九大的报告,从政治、思想、理论、实践和历史等方面对新的历史发展阶段给予了明确的界定和阐释。通篇展现了以习近平同志为核心的党中央高超的政治智慧和强烈的使命担当;凝聚着与时俱进、继往开来的创新品质;闪烁着马克思主义真理的光芒。十九大报告内涵丰富、博大精深,开创性地提出了一系列重要思想、重要观点、重大判断、重大举措。而给我留下最深印象的关键词是“不忘初心”和“新发展理念”。现结合我们公司的实践,谈谈我们在这方面的经验和体会。

一、不忘初心,砥砺前行

众所周知,作为物业服务企业,赢利是其生存与发展的首要目标,但服务质量却是物业服务企业生存发展的前提和基础,没有优质的服务,任何企业都无法长久的生存。在任何一份物业服务合同中,都会把服务品质列为最重要的条款之一。因此,与其说“赢利”是物业服务企业的初心,不如说,提高服务质量才是物业服务真正的“初心”。

牢记我们的“初心”并在我们的服务中紧紧围绕“初心”,这是公司生存和发展的原动力,在这一点上,我们公司是有着深刻的体会的:我们公司接管的小区是我市最大的烂尾楼,由于房地产开发商破产,后期工作由政府接管,成立了由市城管委为领导核心的帮扶小组,很多物业公司都知难而退,不敢接手这样的小区。我们接管时,小区处于未竣工、未验收的尴尬境地,小区基础设施几乎都未完工、百废待新;消防、监控等系统基本处于瘫痪。小区内也是一片狼籍,路面坎坷不平,晴天灰尘满天、雨天泥泞不堪;小区杂草丛生、荆棘遍地;地下车库到处漏水,尤如“水帘洞”,根本无法停车,造成了严重的安全隐患。

更为严重的是,因基础设施设备的瘫痪以及原物业保安形同虚设,导致入室盗窃案件频发、各类上访、聚众闹事事件不断发生。很多业主都想卖房走人,但因产权证始终无法办理,造成了进退两难的局面。

面对这样的困难局面,我们德丰物业的全体员工勇敢的迎难而上,充分发扬“南泥湾”精神,对小区进行了大刀阔斧的改造我们通过组建精英管理团队,制定严格的规章制度,理顺小区业委会和各有关部门的关系小区面貌焕然一新:现在小区路面一尘不染;各种植物错落有致、郁郁葱葱;绿油油的草地令人赏心悦目,小区绿化率由原来的不足30%上升到40%以上;各项设备设施逐步得到改善;物业公司与业主的关系进一步融洽。高度的责任意识和服务意识,深得业主好评。原来的问题小区终于成为人们安居乐业的幸福家园,良好的居住环境促进了房屋的大幅升值,很多原本有卖房打算的业主都打消了卖房的念头。

二、创新服务理念,谋求物业企业更好发展

十九大报告指出:创新是引领发展的第一动力,是建设现代化经济体系的战略支撑,也是与我们物业企业的发展理念高度契合。

由于我国物业企业发展较晚,资质良莠不齐,有部分物业企业在服务上是以被动、粗放型为主,在工作上则以物业管理部门的文件作为服务标准,平时大部分工作都是为了应付检查,编好相应的台账和整改材料就万事大吉了,因此,出现了考核高分,而业主则怨声载道的尴尬局面。有感于中央提出的“精准扶贫”,我们的体会是,变被动服务为精准服务。主要是通过业主群、微信公众号、业主意见箱、前台电话记录、工作人员主动约谈和定时回访等形式大量收集业主需求信息,建立属于自己的“数据库”,由专业的团队进行数据分类和分析,并做出迅速的反应,以最快的速度拿出实施方案。

在此仅以法治小区建设为例,说明创新服务理念的重要性和必要性:

我们刚接手小区时,小区内盗窃、邻里纠纷、无理上访甚至入室抢劫等案件频频发生,从业主到业委会,从社区到街道、物管部门、派出所等各有关部门都感到非常头痛。根据小区实际,我们深切地体会到,在依法治国的大环境下,人们的法律意识、法律观念急待提高,大部分业主对学法、用法、依法维权的愿望日益迫切,我们公司高层领导和法务工作者准确地摸准命脉,决定顺势而为,大胆地向业委会提出了利用小区现有公共用地与公共用房,建设法治长廊、构建法治小区的设想,并提出了具体的建设方案,得到了业委会和上级各有关部门的高度赞同。业委会立即与司法局等政府部门沟通,着手进行法治小区的建设,主要体现以下特色:

1、成立司法派驻点。经市司法局和相关政府部门的批准,在全国率先成立小区级司法派驻点。司法派驻点的主要功能为人民调解、法律咨询、普法宣传等,内设规范的调解室,配备专业的设备,街道司法所指派法律工作者轮流值守、招募有一定威望和法律知识的业主代表参与到调解员队伍中;同时,针对小区内外籍居民较多的特点,招募了一名外籍调解员,使司法派驻点成为小区法治长廊的前沿阵地。针对重大易激化的纠纷,组织专门的调解员,共同研究制定调解方案和调解措施,把业主间的矛盾化解在小区、消灭在萌芽,较好的维护了小区的稳定,成为法治小区建设的桥头堡。

2、开设法治讲堂。这既是法治小区建设的重要一环,也是我市普法工作的新尝试。法治讲堂的运营模式主要是与知名律师事务所合作,请律师免费为广大业主讲课,讲座内容都是与大家的工作、生活息息相关的法律问题。法治讲堂的开设,为广大业主学习法律知识提供了良好的平台,通过学习,使广大业主的法律意识进一步增强、预防法律风险的能力进一步提高,为法治小区的建设打下坚实的理论基础。在条件成熟后,法律讲堂还将尝试有偿服务的模式---即根据少数业主的特殊需求量身定做相应的法律课程,以达到更好的普法效果。

同时,我们还充分利用法治讲堂这个场地,组织开展业主联谊会、中秋自制月饼活动、免费烹饪、面点培训等活动,这些深受业主欢迎的活动,进一步拉进了与业主的距离、提升了我们的服务品质。

3、建立“悦读吧”。与市教育局、市图书馆联系,由市图书馆提供书籍,使用与市图书馆相同的管理软件,居民只要凭市民卡就可以实现图书通借通还。悦读吧内还设置了儿童阅览室和书画展览室;为增加藏书量,我们联合业委会向全体业主发出倡议,鼓励广大业主无偿捐赠书籍。悦读吧开放后,每天坐无虚席,不仅有本国居民,还吸引了不少外籍居民前来阅读,得到了全体业主的一致好评,为法治小区的建设提供了精神支撑。

4、建立流动党员服务站。充分发挥党员在法治建建设中的模范带头作用和先锋模范作用。考虑到小区业主都是来自五湖四海,党员流动性大,稳定性差,成立了流动党员服务站,使党员有了组织保障,便于开展党员组织生活和党员的学习、培训;同时,鼓励党员率先垂范,加入小区自愿者服务队,无偿服务于小区的各项工作。在小区的调解室、悦读吧、法治讲堂,到处可见党员的身影,有些党员在做自愿者服务的同时还自费为各个训练场地购买矿泉水、饮料等。在党员的带动下,业主间的爱心在延续、交融,自愿者队伍日益庞大,党员的无私奉献精神无形中影响了小区的每个业主,在建设法治小区、和谐小区中起到了先锋模范作用。

5、建设普法宣传景观。利用雕塑、剪纸、宣传栏等媒介,用群众喜闻乐见、通俗易懂的方式,宣传宪法、法律、社会公德以及社会主义核心价值观等,使法治的宣传遍布小区的每一个角落,使法治小区的理念渗透到每一个业主的心中。

我公司通过服务理念的创新,逐步使一个问题小区兑变成一个环境优美、人们安居乐业的和谐小区,各项服务工作得以顺利展开,这是我们感到欣慰的。当然,创新无终点,服务没有尽头,只有不断创新才能不断进步。党的十九大报告将成为我们企业进一步发展的行动纲领,必将进一步激发我们的创新动力,努力实现企业更高质量的发展。

作者单位:杭州德丰物业服务有限公司义乌分公司