欢迎您, 今天是 -      用户名 密 码 联系我们 设为首页
重要通知  重要通知:
首页 - 诚信建设 - 信用研究

姚敏:诚信履责是企业持续发展的根基

发布: 2018-01-16     文章来源:     查看: 3743次

物业管理行业与民生和社群的生活状态息息相关,无论是物业资产还是民众的安定和谐都与物业服务有着紧密联系。对每家物业服务企业而言,诚信履责是企业持续发展的价值体系根基。成熟稳步发展的企业必坚守诚信服务的红线准绳,同时践行与客户达成的契约,做好业主资产的打理,实现保值增值,并为业主创造舒适的生活环境。

如同沈建忠会长所说:“在物业管理行业,还有许许多多遵循契约精神,崇尚责任和守信的物业服务企业和物业人。我所了解的企业经营宗旨和企业文化传承中,频率最高的就是不忘初心,坚守品质,对业主负责。”因此,要在物业管理这个朝阳产业中实现可持续发展,为企业拓宽发展的空间和通道,首要任务必是恪守行业准则,打造规范自律的行业发展环境,为业主负责,为行业的发展负责。

坚守诚信责任  履行契约精神

“客户满意是我们的第一目标,尊重和关心员工的个人利益”,这是蓝光发展、嘉宝股份全体员工所尊崇的核心理念。作为物业服务企业,实现“对物的打理”和“对人的服务”的双重满意是对业主的真正负责。嘉宝股份在打理交付时间长的老旧小区物业资产方面,始终将契约精神放在首位。例如,御府花都是嘉宝股份接管的第一个住宅项目,也是蓝光发展第一个获得“全国物业管理示范住宅小区”的项目,至今运行已超过10年。期间,嘉宝股份物业服务团队秉承契约精神,恪守物业服务本质,坚持用专业的服务与管理技术,实现了该小区基础物业管理和公共配套设施的运用超10年仍在高效运转,其二手房价格甚至高于周边同品质楼盘,溢价率超过100%。
 

在对人的服务方面,嘉宝股份不仅坚持做好“满意+惊喜”,更聚焦老人、儿童,致力于营造和谐、幸福、温馨的社区氛围。多年来,嘉宝股份通过组建“业主艺术团”和定期举行业主“蓝色运动营”活动,成功打造蓝光发展幸福居文化两张名片,极大地丰富和满足了业主业余精神文化生活需要。除此之外,随着互联网时代对社区生活的影响,嘉宝股份也自主研发生活家App,为业主构建了方便、快捷的线上物业服务和社区生活消费通道,增强了业主的体验感。在社区经营方面,嘉宝股份一直秉持“公开、透明”的原则,诚信经营社区多种资源,杜绝一切不诚实的经营行为,对侵占业主公共财产的行为坚决说“NO”,充分展现了嘉宝股份“诚信”的品牌核心价值。在社区共建共享方面,嘉宝股份以“开诚布公”的心态建立了业主义务监督代表机制,为业主发放电话卡,就物业管理、社区服务、人居建设等方面,广纳业主意见,彰显了嘉宝股份对业主的责任落脚到点、覆盖到面的专业态度。

对业主的诚信履职、责任到位,也要求在公司管理上培养一批具有同样品质的员工。嘉宝股份通过制度文化、关爱文化、服务文化等多重企业文化精神的熏染和灌输,使每一位员工都将业主和客户的需求作为最高责任表现,严格履行岗位职责,通过服务产品创新,不断提升物业管理品质,促进客户满意度长期保持高位运行,客户资产得以不断增值,真正践行了“为客户创造价值”。

以“工匠精神”创新服务模式 提升服务品质

“工匠精神”成为时下服务业的热点词汇之一,它背后所倡导的是对专业的坚守和对工艺的精益求精。就物业服务企业而言,更应提倡对客户需求的挖掘,对服务产品的升级,以及如何运用新技术、新方法提升业主的消费体验和促进企业的可持续发展。

多年来,嘉宝股份依托对客户需求持续不断地挖掘、研究,针对地产产品差异性将服务进行细分,以“工匠精神”切入物业服务产品的研发与变革,助推嘉宝股份服务模式的升级与优化,成功打造了以“金管家”为核心的“金管家、管家、酒店、优质”四种差异化服务模式,同时定制1000余项物业服务标准,为客户提供精细化物业服务,以丰富“金牌服务”品牌核心价值的内核与外延,通过专注、钻研和专业的精神,让业主能切实体验社区服务的品质感,并享受智慧便捷的现代化生活。

与此同时,嘉宝股份持续立足客户和业主的需求,通过对各层级、各岗位员工的专业培训,打造一支专业过硬、服务品质极具优势的物业服务团队,进而不断提升物业服务的品质感。尤为值得一提的是,长期对专业的坚持也为嘉宝股份赢得了荣誉。在今年四川省举行的首届物业管理行业职业技能比赛中,嘉宝股份取得了优异成绩,其中电工类竞赛中,来自嘉宝股份的黄锴更是一举摘得全省第一名的好成绩。他将与另一位嘉宝股份人魏丽,代表四川省参与全国物业管理行业的职业技能竞赛,展现四川物业人的风采。而这对于企业来说,无疑是行业和社会对嘉宝股份物业服务品质的高度认可。

创新是嘉宝股份发展转型的加速器

 

近年来,伴随着房地产从增量市场向存量市场转变,物业服务成为存量市场时代增加用户粘性、实现房产企业转型升级的关键。2015年,社区经营的亿万级潜在市场被“互联网”下的O2O模式所挖掘,这给发展了三十余年的中国物业管理行业的可持续发展提供了拐点,同时也让社区服务的智能化和便捷化成为业主和客户的核心诉求。结合互联网、物联网技术实现产业互联,物业服务企业要为业主打造和谐社区和幸福生活必须要以“同理思维”,从客户和业主的角度,坚守行业精神,将服务创新、经营创新和技术创新落到服务环节中的关键点。

嘉宝股份作为一家深耕西南市场的物业服务企业,以创新开拓的精神,审时度势,通过社区经营的升级优化为业主提供增值服务,进一步发力信息化、互联网技术,创建了具有平台特征的“生活家服务体系”这一新型商业模式。运行至今,经过几轮迭代更新升级,嘉宝股份生活家App实现了云平台大数据的技术升级,无论是在物业基础服务方面,还是在社区生活构建方面,都有了“质”的提升。“一键开门、在线报修、在线缴费、在线投诉”等,成为业主的高频使用功能。与之相符,嘉宝股份后台也形成了完善的管控体系,确保业主的前台需求能及时得到处理和跟进。而“我的邮包、邻里圈子、社区商城、房屋租售、拎包入住”等功能,真正形成“开放式、综合型”社区服务集成平台,真正想业主之所想,让业主的社区生活智能便捷起来。

此外,嘉宝股份在每个项目增设生活家体验中心,积极整合优质商家资源,为业主提供许多生活物资和海淘产品现场预订的渠道,让愉悦的跨境购物体验在业主饭后散步的30分钟就能解决,做到质优价廉。为了让业主有更好的体验感,嘉宝股份组建了布局大成都的物流中心仓,与生活家体验中心形成闭环,有效解决了传统电商最后100米的配送难题,部分生鲜时令蔬菜最快甚至能在2小时内直接送到业主手中,如此的线上线下联动大大强化了业主对社区电商的关注度,让业主在互联网新经济下,真正成为现代化物业服务的受益者。

目前,嘉宝股份生活家App线上活跃用户仍在持续上涨,App的安装使用范围已覆盖全国近20个城市,近200个项目,使用人数超过35万人。嘉宝股份生活家App的有效落地和使用,一方面不断引领业主进入智慧生活,构建智慧社区;另一方面,也大大降低了嘉宝股份的人力成本,以往收缴物业费、解决投诉等日常工作转移到线上平台运作后,解放了部分物业服务人员的时间成本,让他们有更多精力致力于物业资产管理、客户个性化需求解决等增值服务中,解决客户服务需求“痛点”,让业主全方位体验嘉宝股份的优质物业服务,真正践行了“让服务更简单,让用户更幸福”的理念。

2017年,中国物协首次提出了“诚信服务 务实创新 专业规范 共治和谐”的十六字行业精神,充分揭示了物业管理行业的价值指向,也为行业发展提供了精神引领。未来,嘉宝股份将在行业精神十六字方针指引下,切实践行“诚信、责任、专业”的企业品牌核心价值,在发展中不断探索服务产品的升级,不忘初心,持续为业主和客户提供优质服务,为促进行业转型发展贡献力量。

(作者系中国物协副会长、四川嘉宝资产管理集团股份有限公司董事长