——专访雅生活物业服务集团总裁冯欣
随着物业管理行业的做大做强，有关标准化的制定和培训落地实施的意义重大。雅生活物业服务集团（以下简称“雅生活”）总裁冯欣表示：“物业服务是劳动密集型企业，最大的因素在于劳动个体都是人，而人是有思想的。所以在整个过程里，随着各种主观和客观环境的变化，可能会对劳动生产率、劳动效果产生不同的影响，从而导致业主满意度的差异。”
因此，冯欣认为通过标准化的制定，使得每一个劳动者的服务动作统一，结果统一，得到的业主满意度也才能够接近。这样，物业管理行业被社会的认可度以及最终的经济效益，还有第三方评价才会稳定和维持在一定的高度。冯欣认为，行业标准化建设，从微观上决定了一个企业的生存和发展；从宏观上是整个行业持续做大做强，有效健康持续成长的基础；从经济效益来看，标准化的执行能有效地控制成本和费用，使企业在持续的一段时间内获得有效利润。
物业标准化建设与人和岗位强关联
雅生活的标准化体系，其实从20世纪90年代就开始一直在做。冯欣介绍，在整个过程里，标准化是与人和岗位强关联的，只有认真扎实地做好每一个岗位和每一个人的标准化培训，以及具体在岗实操的检验，回炉再造等整个过程的闭环，才能使得标准化有效落地。“如果仅仅只停留在书面、通知这些表面的工作，标准化实际是名存实亡的。所以标准化的建设要求全员参与，且管理领导人也必须要高度重视。”冯欣说。
冯欣举例说明，20世纪90年代末，雅生活做标准化体系时，使用了半年的时间，几乎把所有的标准化文件全员都考了一遍，采取有效的辅导员制度，一一对应地教，做给员工看，让员工反复练习和修改。通过这样若干次的循环，全体员工把所有雅生活标准化的文件都背得滚瓜烂熟，然后再回到岗位实操，和标准化文件比对，才能逐步做到文件和实操的一一对应。
经过多年的努力和实践，雅生活在绿化、秩序维护、清洁、消防等物业服务的方方面面都有标准化文件出台。目前，雅生活主要做的是以下几方面的工作：一是广东省服务业先进标准体系试点（企业标准）；二是牵头编制《住宅物业服务规范》（团体标准）；三是参与《物业服务客户满意度测评》《物业服务安全与应急处置》（国家标准）；四是企业标准的可视化，如设备房可视化标准、环境管理可视化标准等。
标准化为个性化划了一条底线
在外界很多人看来，标准化和个性化是一对矛盾体，二者是互相排斥的，冯欣则有着不同的看法。“认为标准化和个性化矛盾的观点是一种误区。二者其实是不冲突的，标准化是为个性化划了一条底线，在这个底线上面，你可以充分发挥你的个性化。”冯欣进一步解释，就咱们国家来说，国家标准是最低标准，逐次往下是省市标准，会更加精细一些，因为地域性和针对性更强。冯欣说：“最高标准并不是说它是成本最高的标准，而是准确化最高的标准。”
同样的道理，在雅生活，集团出台的标准是最低标准，去到每个项目里的才是最高标准。集团层面的标准其实是一条底线，所有的其他标准不能低于这个基础标准。去到每个项目里，根据每个合同、招投标文件、业主的要求等等，还要因地制宜地按照集团的标准底线去细化每个项目的服务标准。
谈到物业服务标准和科技创新的关系，冯欣认为标准化和现代科技最好的结合是在标准化落地的过程里面，充分考虑运用最好的工具让工作更有效率。“做物业服务的初心是为业主服务，如果业主不满意就是一场空。标准化和高科技的结合是为了提升效率，能够让业主的满意度更加快捷有效地达到，所以我们需要选择的是最合适的工具，而不是最高的科技。”比如雅生活研发的科技平台雅管家APP，用的最多的是与业主出行和监督服务形象、监督现场品质相关的。
三标一体化的管理，持续深化标准化建设
雅生活十分注重标准化建设，多年来，持续推进企业标准化建设工作，建立了一系列独树一帜的高品质服务标准体系，得到了行业的认可，构筑起企业的核心竞争优势，提升企业品牌影力。
一直以来，雅生活都坚持三标一体化的综合认证服务标准。雅生活于1999年通过英国标准协会（BSI）ISO9002国际质量管理体系认证，2009年ISO9001:2008标准成功换版认证。2011年导入ISO14001:2004标准及OHSAS18001:2007标准。公司依法管理、制度规范，信守契约精神，围绕“管理数字化、服务专业化、流程标准化、操作机械化”的管理方针，致力于提供国际标准的物业管理服务。经过多年的实践与探索，已建立独树一帜的标准化运营管理体系。公司全体员工恪守品质管理十大准则，严格按照服务体系文件、JI作业指导手册要求，落实各项服务标准，全方位保障服务品质。
雅生活实行集团品质中心、城市物业公司、项目物业中心的三级品质及风险管控体系，分层级管理，权责清晰，高效运营：集团品质中心负责搭建服务标准体系与管控模式，辅助信息化管理工具，实现对全国物业项目服务品质的集成管控；城市公司充分发挥检查、监督、指导与考核职能，推动项目服务中心品质按标准实施落地；项目服务中心在集团的标准管理体系下，以“客户需求”为导向，实践“项目管理”为核心的分级服务模式，通过一对一的精准服务策划，匹配差异化的服务标准，为客户提供质价相符的优质服务。
此外，雅生活还修订品质管控系列制度，持续深化标准化建设。每年会根据各项目在管理中遇到的问题，结合实际情况，对已有规章制度做进一步修订，并增加多项新的规章制度，以保证企业服务品质的持续精进。公司在标准化建设方面的工作和成果得到了行业认可。2018年，雅生活进一步深化标准化建设，全面升级现行服务标准，并向社会发布雅生活标准化体系及创建旅游物业国家级标准化试点单位，以充分保障服务的标准体系适应公司的多元快速发展，满足客户日益增长的需求。
练好内功，积累底蕴，得标准者得天下
没有标准化，就没有规模化，雅生活致力于打造国际水准的综合生活服务平台，一直把标准化作为助推企业发展的动力。同时雅生活也把履行社会职责作为公司经营管理的重要使命，将竭尽全力组织参编企事业单位完成标准的编制工作。
说起物业管理行业标准化建设的发展趋势，冯欣很赞同“得标准者得天下”这句话。“标准化这个说法，以前最早是在制造业里面，制造业为什么要出标准化，就是为了尽量少出残次品，提高每个工位的生产效率。其实转过来一样，只不过做服务的标准更难，因为是为人而不是为机器。”
什么样的企业适合做标准？冯欣认为做标准的企业首先自己要是个强者，不然别人不会认可你做的标准，也不觉得你这个企业适合做标准。这就需要企业练好内功，有着深厚的底蕴；第二，必须要有稳定的团队，这样才能够积累经验；第三，要有坚韧的持之以恒的企业文化。
面对行业标准化建设的趋势，冯欣认为企业要做好三方面的思想准备。一方面要有制定标准的高度和决心，“一个企业要制定标准其实是很难的，需要人力物力财力的投入之外，还需要决心，因为制定和落实标准是一个比较漫长的过程，特别是在落实标准时需要经历一些阵痛。你的标准去到现场，发现有很多不切合实际的地方，这就需要反复地修改。反复修改的过程里，你的人力和物力、财力就会不停地被消耗，包括你的耐心，你是否耗得起，这是制定标准最难受的地方。为什么有些企业不做标准，并不是他没有能力做，而是没有决心去做。”
第二个方面，需要积累大量的经验，把现场经验转化为文字。“这就好比我们把外国的古代文字翻译成中文一样，也是一个非常大的工程，这个过程需要把事无巨细的现场操作都记录下来，然后用标准化的语言表现出来，还要使得它具备可操作性。”
第三个方面，落地实施。“这个动作需要大量的培训，也是整个企业的动作，我们需要动用人力行政、培训、各个专业口讲师，辅导员的资源等等，还需要动用大量的工余时间，需要持续考验人的耐心。”
作者单位：雅生活物业服务集团