目 次
前 言 III
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 2
4 管理要求 3
4.1 服务组织 3
4.2 服务人员 3
4.3 服务设施设备、工具 4
4.4 相关方关系管理 4
4.5 服务合同 4
4.6 财务管理 4
4.7 档案管理 4
4.8 标识管理 5
4.9 节能管理 5
4.10 安全与应急管理 5
4.11 标准化文件 6
5 基础服务要求 6
5.1 基本要求 6
5.2 客户服务 6
5.3 房屋及设施设备管理 7
5.4 秩序维护 9
5.5 环境维护 10
6 特约服务要求 12
6.1 基本要求 12
6.2 医用气体管理 12
6.3 司梯服务 13
6.4 医疗废物管理 13
6.5 患者接送服务 14
6.6 科室助理服务 14
6.7 导医导诊服务 14
6.8 患者生活陪护服务 14
6.9 标本运送服务 14
6.10 营养餐配送服务 15
7 服务评价与改进 15
参考文献 16
前 言
本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。
本标准由中国物业管理协会标准化工作委员会提出并归口。
本标准起草单位： 北京斯马特物业管理有限公司、武汉同济物业管理有限公司、上海益中亘泰（集团）股份有限公司、深圳明喆物业管理有限公司、山东保丽金康集团、北京同仁物业管理有限公司、上海吉晨物业管理有限公司、哈尔滨东方万弘物业管理有限公司、深圳市新东升物业管理有限公司、众安康后勤集团有限公司。
本标准主要起草人：张林华 、李亚萍 、朱春堂、高海清、苏立华、李斌、黄晨、吴延博、徐清刚、林正刚、连瑞卿、范国章、高方、宋天骏、钟健、苏伟、贺海燕、王伟、吴化强、王成林、郭禹凡。
物业服务规范
1 范围
本标准规定了医院物业服务的术语和定义、服务保障、服务要求、评价与改进。
本标准适用于医院业态的物业服务，其他物业服务组织可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本部分。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改）适用于本部分。
GB 2520 建筑消防设施的维护管理
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志
GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB 13495.1 消防安全标志 第1 部分：标志
GB 17051 二次供水设施卫生规范
GB 18466 医疗机构水污染物排放标准
GB 19210 空调通风系统清洗规范
GB/T 24421 服务业组织标准化工作指南
GB 50365 空调通风系统运行管理规范
DL 408 电业安全工作规程
TSG 08 特种设备使用管理规则
TSG T5002 电梯维护保养规则
WS 308 医疗机构消防安全管理
WS/T 311 医院隔离技术规范
WS/T 367 医疗机构消毒技术规范
WS/T 368 医院空气净化管理规范
WS 394 公共场所集中空调通风系统卫生规范
WS 434 医院电力系统运行管理
WS 435 医院医用气体系统运行管理
WS 436 医院二次供水运行管理
WS 488 医院中央空调系统运行管理
WS/T 512 医疗机构环境表面清洁与消毒管理规定
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
医院物业服务 hospital property management
按照合同约定，在医院范围内开展的物业服务，包括医院特有的保障服务（如环境卫生消毒、医疗废物管理、医用辅助设施设备管理等）。
3.2
医院感染 healthcare accociated infection
住院患者在医院内获得的感染，包括在住院间发生的感染和在医院内获得的、出院后发生的感染；但不包括入院前已经开始或入院时已经处于潜伏期的感染。医院工作人员在医院内获得的感染也属于医院感染。
3.3
职业暴露 occupational exposure
由于职业关系而暴露在危险因素中，从而有可能损害健康或危及生命的一种情况。
3.4
不良事件 adverse event
患者在医疗机构中，因医疗活动以及医院运行过程期间，任何可能影响患者的诊疗结果、增加其痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。
3.5
环境表面 environmental surface
医疗机构建筑物内部表面和医疗器械设备表面，前者如墙面、地面、玻璃窗窗、门、卫生间台面等，后者如监护仪、呼吸机、透析机、新生儿暖箱的表面。
[WS/T 512-2016,定义3.1]
3.6
清洁区 clean area
进行呼吸道传染病诊治的病区中不宜受到患者血液、体液和病原微生物等物质污染及传播疾病患者不应进入的区域。包括医护人员的值班室、卫生间、男女更衣室、浴室及储物间、配餐间等。
[WS/T311-2009,定义3.11]
3.7
潜在污染区 potentially contaminated area
进行呼吸道传染病诊治的病区中位于清洁区与污染区之间、有可能被患者血液、体液和病原微生物等物质污染的区域。包括医务人员的办公室、治疗室、护士站、患者用后的物品、医疗器械等的处置室、内走廊等。
[WS/T311-2009,定义3.11]
3.8
污染区 contaminated area
进行呼吸道传染病诊治的病区中传染病患者和疑似传染病患者接受诊疗的区域。包括被其血液、体液、分泌物、排泄物、污染物品存放和处理的场所。包括病室、污物间及患者出入院、出院处理室等。
[WS/T311-2009,定义3.11]
3.9
司梯服务 elevator operation
按照电梯设计、用途和操控规程，准确、有序开展客、货运送的电梯驾驶活动。
3.10
特约服务 special service
通过协商或约定，物业服务企业向客户提供超出物业服务合同约定的服务。
4 管理要求
4.1 服务组织
应建立满足运营需要的组织管理架构，确立服务宗旨，明确部门及人员职责。
4.2 服务人员
4.2.1 应根据组织运营和医院服务需要配置相应的管理人员、专业技术人员、服务及操作人员，具体应符合以下要求：
a) 无职业禁忌症和不利记录和嗜好；
b) 法律、法规要求持证上岗的应取得相关资质并保持有效；
c) 结合工作需要，宜配置适当数量医学或护理专业知识的人员。
4.2.2 服务人员应经培训合格方可上岗，并持续教育。专项医院院感防护培训应包括但不限于：
a) 岗位相关风险识别及应急处置；
b) 职业暴露防护；
c) 洗手法。
4.2.3 在医院感染风险较高区域工作或职业暴露事件发生几率较高的作业人员应每年至少体检一次，必要时应进行免疫接种。
4.3 服务设施设备、工具
4.3.1 应配备满足服务所需的设施设备、工具。包括但不限于：
a) 环境维护用设施设备、工具；
b) 秩序维护用设施设备、工具；
c) 工程维护用设施设备、工具。
4.3.2 应有固定的办公场所、物资及设备存储仓库等。具体要求宜符合：
a) 有不少于50m2办公场所，并有洗手设施；
b) 有不小于30 m2物资及服务设备仓库；
c) 三级医院服务项目有不小于50 m2的培训场所。
4.4 相关方关系管理
4.4.1 组织应建立可靠的流程保障与相关方良好关系，重视其建议和满意度情况。具体要求包括但不限于：
a) 对医院客户进行识别，细化市场，优化服务；
b) 每年不少于1次对服务供方进行评价，并建立合格供方名录；
c) 通过参与医院各类会议、座谈、集体活动，以及利用信息化手段等形式，建立与医院的沟通互动，同时保持与其他相关方的双向沟通。
4.5 服务合同
4.5.1 组织应与医院订立书面的物业服务合同,对物业服务的范围、质量、费用、权利和义务、专项维修资金管理与使用、物业用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。提供特约服务时，宜根据服务需要与医院签订特约服务合同。
4.5.2 物业服务合同需要备案的应按相关规定执行，合同期满后应完好保存不少于2年。
4.6 财务管理
建立健全财务管理制度，应对物业服务费和服务收支进行财务管理，确保账目清晰。特约服务费用宜独立账目管理。
4.7 档案管理
4.7.1 应建立健全组织运营的档案，法规特殊要求的除外，医院物业服务档案包括但不限于：
a) 技术档案：包括工程竣工验收资料、项目承接查验资料等资料；
b) 管理档案：包括院感培训、设施设备管理、装饰装修管理、秩序维护管理、应急事件处理、投诉处理、辅医服务等资料；
c) 运行记录：包括员工培训记录、设施设备维修、维保值守和操作记录、安全巡查记录、客户来访记录、满意度调查记录等。
4.7.2 医院物业服务档案可包括纸质文件、图片资料、电子文件等。
4.7.3 医院物业服务档案应规范管理，资料齐全、分类成册、查阅方便。技术类档案应根据服务合同约定进行管理及查阅，管理类档案应确保内容完整、准确。
4.7.4 医院物业服务档案的保存时间应不少于3年，发生安全事故、医院院感爆发或职业暴露事件的档案资料应长期保存。
4.7.5 发生物业服务项目更迭时档案资料应按法律法规要求移交。
4.8 标识管理
4.8.1 物业服务组织应根据运营需要识别、制作、分类和使用相应的标识。具体标识及要求应包括但不限于：
a) 安全警示标志，应符合GB 2894的要求；
b) 消防安全标志，应符合GB 13495.1的要求；
c) 道路等引导标志，应符合GB 5768.2的要求；
d) 楼宇广场等公共信息标识，应符合GB/T 10001.1的要求；
e) 设施设备标识；
f) 服务提示性标识。
4.8.2 组织在服务场所适用的标识、标志在遵守合同约定下可融合组织的VI系统，但应充分考虑医院场所的适宜性。
4.9 节能管理
4.9.1 应依据合同约定在充分满足运行前提下可对高耗能设施设备、照明等采取节能管理措施，包括但不限于：
a) 做好设施设备维修和保养；
b) 科学调节设施设备的运行设置；
c) 采用节能技术改造。
4.9.2 做好能耗监测，关注最新技术的发展，参照《高耗能落后设备（产品）淘汰目录》协助医院做好老旧设施设备淘汰工作。
4.10 安全与应急管理
4.10.1 安全管理
4.10.1.1 应设置安全管理机构，开展环境因素、危险源识别及评估。
4.10.1.2 建立安全管理制度，设置安全提示标识、制定相应作业要求及注意事项，具体工作包括：
a) 定期开展安全教育、培训和宣传；
b) 开展隐患排查及治理；
c) 对风险作业实施作业许可管理，重点管控；
d) 合理配发劳动防护用品，关注员工职业健康。
4.10.2 应急管理
4.10.2.1 应建立突发事件分类分级处置机制，突发事件包括设施设备类、公共卫生类、社会治安类、自然灾害类、事故类、其他类。
4.10.2.2 结合物业管理区域风险及特点制定应急预案及相应工作方案，预案每年至少进行1次演练。
4.10.2.3 应适时启动应急预案处置和报告，执行信息发布制度。其中治安事件、刑事事件、消防事件向政府部门报告，配合政府部门救援。
4.10.2.4 对突发事件处置应进行记录，记录的方式包括文字、录音、录像和拍照等。
4.10.2.5 应及时恢复秩序，对突发事件及处置进行总结评估。
4.11 标准化文件
组织应建立完善的物业服务标准化文件，包括但不限于服务手册、作业流程等。鼓励按照GB/T 24421建立服务标准化体系及编制成文文件。
5 基础服务要求
5.1 基本要求
5.1.1 服务组织应按物业服务合同要求及时提供安全、舒适、文明、高效的物业服务。
5.1.2 服务组织应根据医院需求及项目特点，制定完善的物业管理服务方案，满足服务需求。
5.1.3 服务组织应在物业管理区域内显著位置，公示诉求受理方式，按相关法规公示服务内容、服务标准、服务流程以及收费项目、收费标准等信息，公布服务和监督电话。
5.1.4 服务人员应服装统一,挂牌上岗，服务主动、热情、周到、规范，服务中应符合文明礼仪、文化习俗等要求。
5.1.5 服务质量要求宜量化明确，并宜公示。
5.2 客户服务
5.2.1 组织宜在服务项目设置医院客户服务机构，多途径开展服务信息收集和传达、投诉接待处置、回访、医院体验和满意度测评等活动。具体方式包括但不限于：
a) 现场接待来访；
b) 网络客服；
c) 电话接听；
d) 邮件收发并处置。
5.2.2 宜配置专职人员负责收集客户需求和意见，及时将客户意见反馈给相关部门，并定期或按约定将处理进度及结果反馈给客户。具体要求可参照GB/T 17242的要求。
5.2.3 通过公开服务监督信息、投诉意见箱、客服中心等方式受理和处置各类投诉，并进行事后回访。投诉处置应符合以下要求：
a) 属于物业服务范围的，应及时处置；
b) 不能立即处置的，应按约定及时回复处理结果；
c) 属于医院事务的，宜指引投诉人到医院指定部门处理。
5.2.4 主动对物业服务引起或可能引起的不良事件进行处置，包括信息收集、分析、处置结果传达及后续改进、预防措施的跟踪，并积极与医院做好沟通和衔接，压降损失、缩小影响。
5.2.5 建立服务补救机制，及时就服务缺陷、服务不当与相关方进行协商，并积极做好服务补救。
5.3 房屋及设施设备管理
5.3.1 承接查验
5.3.1.1 组织可根据医院要求或合同约定，按《物业承接查验办法》等对新建物业开展承接查验。
5.3.1.2 承接查验应结合实际情况，与相关方保持密切沟通，按计划开展承接查验，具体工作可包括：
a) 接收有关技术资料；
b) 查验共用部位、共用设施设备；
c) 汇总查验发现的问题报相关方解决；
d) 确认现场查验结果；
e) 签订物业承接查验协议；
f) 办理物业交接手续。
5.3.2 房屋本体管理
物业服务组织可以根据服务合同约定开展房屋本体管理，具体工作要求包括但不限于：
a) 每年应不少于1次房屋本体的全面排查，并制定年度、月度维护计划；
b) 开展装修、本体维修应做好施工前合理性和安全性等审查，做好施工现场的各项管理和竣工后的验收，确保房屋主体结构、主要装饰等无损坏和安全隐患。
5.3.3 设施设备管理
5.3.3.1 强电系统
5.3.3.1.1 医院强电系统运行管理应结合医院用电需求和特点，并符合WS 434、DL 408的要求。
5.3.3.1.2 应建立健全系统运行管理制度和操作规程，并做好记录。具体要求包括但不限于：
a) 每天定时巡查各项供电运行数据、检查变压器的温升；
b) 每月检查各项工具完备情况、应急设备/器具情况和其他设施设备情况；
c) 每月不少于1次对应急电源设备进行巡查、测试和维护，确保紧急停电时15min内能及时投入；
d) 应规范管理和使用电气绝缘用具，如高压验电器、绝缘垫、高压绝缘手套、高压绝缘靴、绝缘 棒，做到放置规范、标签齐全，并保持有效；
e) 变配电设施设备每年应至少进行一次全面检修；
f) 每年不少于2次检查、维护电缆沟、强电井和配电箱等供电设施设备，确保运行正常。
5.3.3.2 给排水系统
5.3.3.2.1 应建立给排水系统维修、保养、检测等管理机制，并做好记录。具体要求包括但不限于：
a) 医院宜保持24小时热水供应；
b) 二次供水水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口应安装防护网，其他具体供水运行管 理按WS 436的要求执行；
c) 集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠（井）应定期疏通清掏。
5.3.3.2.2 医疗区域污水应经过专门污水处理系统处置合格后方可排入市政管网，污水处理残留物应按医疗废物处置。
5.3.3.3 消防系统
5.3.3.3.1 医院消防系统管理应符合包括法律法规及所在地政策在内的规范要求，并符合医院特点和条件。
5.3.3.3.2 应按照GB 25201维护建筑消防设施，按照WS 308进行日常管理，具体要求包括但不限于：
a) 应对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确；
b) 室内消火栓水压应符合要求；消火栓箱醒目、无遮挡；水带、水枪应完好；消火栓；
c) 启泵应能正常启动；
d) 室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象；
e) 疏散通道、安全出口的疏散指示标志醒目、无遮挡；
f) 灭火器放置合理，无缺失、无过期，消防水池等消防储水设施水量达到规定水位；
g) 每月不少于1次应定期对消防设施进行巡查，及时消除火灾隐患。
5.3.3.4 电梯与升降系统
5.3.3.4.1 医院电梯与其他升降系统运行管理可委托专业机构开展，其中维修、维保、检验应委托有资质的专业机构或主管部门开展。
5.3.3.4.2 应根据TSG 08进行电梯与升降系统的日常使用管理，具体要求包括但不限于：
a) 应建立完整的电梯安全技术档案；
b) 应配置电梯安全管理员，对电梯使用状况进行检查，发现问题应立即处理；情况紧急时，可以决定停止使用并报告有关负责人；
c) 应定期检验和校验安全保护装置；
d) 电梯达到使用年限后，应进行安全评估达标后才能继续使用。
5.3.3.5 空调系统
5.3.3.5.1 应根据GB 50365、WS 488的要求建立维修、保养、检测、运行、节能等管理机制，具体要求包括但不限于：
a) 每个制冷和采暖周期，应对各过滤网和冷冻、冷却系统进行清洗和维护。运行期间按规定进行 冷却水的水质维护；
b) 定期按GB 19210的要求对空调通风系统进行清洗、消毒和空气质量测定。独立净化区室内风口每周应使用 医用消毒酒精擦拭不少于2次，过滤网每月清洗不少于2次，保证空气质量符合WS 394的要求；
c) 应根据不同区域的出风口温度对比当天天气、温度情况适当进行调节，室内温度夏季不宜低于26℃，冬季不宜高于20℃；
d) 宜采用技术可行、经济合理的节能措施。
5.3.3.5.2 空调系统中的特种设施设备应按特种设施管理的法规要求执行。
5.3.3.6 弱电系统
5.3.3.6.1 应根据弱电系统设施配备情况，制定完善的管理制度，确保系统正常运作。
5.3.3.6.2 应专职配置弱电系统维护专业人员，维护管理工作要求包括但不限于：
a) 定期对设备进行检修、维护和保养，出现故障及时修复，确保设备设施24小时运转正常；
b) 定期备份系统数据，视频录像存储容量应能达到30天以上，有特殊要求的参照相关规定；
c) 各项检查、检测、保养记录完整。
5.3.3.7 设施设备维修服务
5.3.3.7.1 组织应根据合同约定配置专业技术人员开展设施设备维修服务，合同中应就服务范围、费用、材料、器具等事项进行明确。
5.3.3.7.2 设施设备维修服务流程及质量要求包括但不限于：
a) 紧急抢修，维修人员应在接到报修15min内到达现场，无特殊原因当班应予以修复；
b) 一般报修，维修人员应在接到报修30min内到达现场，无特殊原因当天应予以修复；
c) 复杂维修，无特殊原因恢复时间不宜超过2天；
d) 维修及时率不低于95%和返修率不超过2%，同一问题返修不应超过2次。
5.4 秩序维护
5.4.1 出入管理
5.4.1.1 医院主要出入口应合理设置值守岗位，建立健全岗位值班制度，对人员、车辆、物品实施管理，禁止危害人身、财产或公共安全的物品和人员进入。主要出入口包括但不限于：
a) 医院院区主要出入口；
b) 门诊、医技、住院等主要功能建筑出入口。
5.4.1.2 医院重要受控区域应设置固定岗位对出入人员、物品实施管理，受控区域包括但不限于：
a) 毒麻药品仓库；
b) 危化品仓库；
c) 财务科室；
d) 行政办公区。
5.4.2 巡逻管理
5.4.2.1 应合理制定巡查路线，识别重点区域、重点部位定时巡查，定期评估路线的有效性，并保持记录完整。
5.4.2.2 秩序巡逻要求包括但不限于：
a) 巡逻宜间隔不超过2h；
b) 规范使用巡更设备，携带必要通讯设备并与中央监控室及其他队员保持畅通联络，如发生紧急 情况可随时响应；
c) 巡逻沿途应对场所水电、门窗、消防和安防设施等进行巡视，对人员不文明行为和违规活动进行劝阻，对其他隐患及时排除。
5.4.3 消防、安防管理
5.4.3.1 消防控制室应24h专人值班，安防设施应24h运行，发现异常情况，及时排查，适时启动应急预案处置，并保持记录完整。管理要求包括但不限于：
a) 保持通讯畅通、数据安全。监控信息应做好保密措施，严格查阅审批手续，不得私自备份、删除，监控数据保存不得少于90天；
b) 严格执行门禁制度，确保室内及监控设备的整洁，并保持适度的温度和湿度；
c) 控制室应配置并妥善保管必要的应急物资，非紧急情况不得动用；
d) 消防控制室值守人员应取得消防员资格证，并保持有效。
5.4.3.2 应定期对消防、安防设施设备、器材进行巡查，并配合维保单位做好维护、保养和维修。具体要求包括但不限于：
a) 消防器材每月应进行巡查点检，设备每季度至少单设备测试1次，每年应联动测试不少于1次，并按规定协助医院做好安全检测；
b) 安防设施每月应巡查1次，每年应联动测试1次。
5.4.4 车辆管理
5.4.4.1 应根据医院布局合理设置车辆出入口，并固定岗值守管理，具体要求包括但不限于：
a) 应根据进入车辆的流量和内部车辆滞留情况合理调整进出医院车辆数，并及时疏导、引导；
b) 停车收费应按照医院所在地政府主管部门停车收费相关规定执行，并公示 ；
c) 应引导、疏导机动车和非机动车有序停放，保持急救通道、应急通道等24h畅通。
5.4.4.2 应根据医院停车场的设施条件科学管理，引导车辆有序、安全停放。具体要求包括：
a) 应配置管理人员对车场的车辆停放、车场设施等进行巡视管理，发现问题及时处置；
b) 应保持停车场各类标志、标识完好，并定期维护；
c) 停车库/场应设置残疾人专用车位，以方便残疾人就诊。
5.5 环境维护
5.5.1 保洁服务
5.5.1.1 医院卫生保洁应符合WS/T512 的要求：
a) 作业时应做好个人防护，执行手卫生要求，作业期间应按规定穿戴防护用品；
b) 作业规程的制定和执行应结合WS/T 311关于医院建筑区域划分的规定，并落实三区(清洁区、潜在污染区、污染区)划分的控制要求；
c) 医院生活垃圾、医疗废物应严格分类管理，并落实无害化暂存的要求；
d) 配置的保洁工具、设备等应充分考虑三区划分的控制要求，并方便更换、清洗、消毒和满足隔离要求的分类存放；
e) 坚持保洁和消毒工作科学结合，消毒工作应符合WS/T 367、WS/T 512要求。
5.5.1.2 实施医院不同区域保洁工具颜色标识和专用管理，使用后及时清洁、消毒。保洁工具颜色标识应遵循医院规定，宜根据以下要求区分：
a) 污染区工具标识色为红色；
b) 潜在污染区标识色为黄色；
c) 清洁区标识色为绿色；
d) 特殊污染区域的工具专用色为深蓝色。
5.5.1.3 按WS/T 512要求制定并执行环境表面清洁的作业规程，落实床单元卫生保洁，协助护士做好终末消毒后的病床防护隔离措施。具体要求包括但不限于：
a) 室内公共区域地面每天以拖洗应不少于2次，保持表面整洁，干燥；
b) 室内公共区域物表面每周擦拭应不少于1次，保持表面无明显积灰；
c) 卫生间每天应至少1次，每周应进行彻底消毒不少于1次；
d) 病人高频率接触的门拉手、床扶手、走道扶手等每天清洁消毒不少于1次；
e) 执行控烟要求，每天不少于1次及时清理包括烟蒂在类的各类垃圾。
5.5.1.4 规范开展医院生活垃圾管理，具体要求包括但不限于：
a) 医院生活垃圾应按规定至少分成可回收物、有害垃圾、易腐垃圾和其他垃圾，明显标志并分类袋装化收集和处理。室内生活垃圾暂存不宜超过24h，其中易腐垃圾和其他垃圾暂存应小于12h；
b) 生活垃圾应交付有资质单位进行终端处理，经恰当处理后可循环再利用的可回收物（如未经患者血液、体液、排泄物等污染的输液瓶（袋），塑料类包装袋等）、有害垃圾应严格执行追踪制度并保留记录；
c) 医院生活垃圾不应与医疗废物、建筑垃圾等混装、混运、混放。
5.5.2 有害生物防治
应制定有害生物防治计划，根据实际情况，宜委托有相关资质单位开展专项工作，做好用药及工具安全管理，提前通知医院做好防范。
5.5.3 绿化养护服务
5.5.3.1 绿植管理
5.5.3.1.1 绿植应做好防损措施，花坛、隔离栅应保持完好，宜在显眼位置设置防护提示牌
5.5.3.1.2 对名贵、稀有和古植物应100%挂牌公示，并建立档案。
5.5.3.1.3 绿植养护计划应根据服务项目所在地的气候和医院的要求制定并落实。
5.5.3.2 绿植养护
5.5.3.2.1 绿植养护可可委托专业机构开展，具体工作包括培育、修剪、整形、施肥、松土、灭虫、移植、防冻、浇灌、防损等。
5.5.3.2.2 绿植养护的要求应包括但不限于：
a) 绿植防损工作恰当，确保完好率应大于90%；
b) 草坪生长和颜色正常，杂草控制在20%以内；
c) 行道树无明显枯枝、死杈，缺株在3%以下，90%以上的树冠基本完整；
d) 绿植灭虫工作每年不少于2次，有蛀干害虫的株数宜小于2%，被啃咬的叶片最严重的每株在10%以下；
e) 绿植修剪齐整，造型完整，无明显与电线、建筑物、交通等之间的矛盾；
f) 绿化生产垃圾要做到日产日清，绿地内无明显的废弃物。
5.5.3.2.3 绿化修剪、整形、施肥和灭虫工作应做好作业安全防护工作，避免对环境、人畜、车辆及其他财物的伤害和影响。
5.5.3.3 绿化株摆
5.5.3.3.1 临时性株摆活动宜在活动前12h完成，活动结束后12h内清场，并做好恰当的摆放期间的临时养护措施，清场后应做好场地的恢复工作。
5.5.3.3.2 固定株摆服务应做好持续维护，包括日常维护、轮换回圃养护等，具体要求包括但不限于：
a) 每周周巡视一次，并正常开展除尘、去枯叶、浇水等工作；
b) 每1-2月松土一次，并对缺土花盆予以培土；
c) 定期根据绿植的习性，从利于植物生长角度，适当调整摆放位置以满足采光条件；
d) 根据绿植长势，每年不少于1次轮换苗圃养护。
5.5.3.4 绿化种植
5.5.3.4.1 绿化种植应符合合同约定，其中包括数量、品种及成活的要求等。
5.5.3.4.2 绿化种植的时机应充分考虑服务项目所在地气候，成活率不低于95%。
5.5.3.5 虫害防治
5.5.3.5.1 应根据不同绿植的习性、虫害发生的规律和实际情况开展绿化虫害防治，病虫害防治不得使用国家明令禁止的药品，并提前通知医院做好防范，保持记录完整。
5.5.3.5.2 绿化虫害防治应充分考虑对作业员工、医院工作人员及患者的健康和安全防护。
6 特约服务要求
6.1 基本要求
6.1.1 医院物业服务组织可根据服务合同约定开展基础服务之外的特约服务，具体合同应对约定服务的范围、事项、费用、质量等要求予以明确。
6.1.2 特约服务应符合相关规范的要求执行，并可根据合同约定或医院同意下委托给第三方。
6.2 医用气体管理
6.2.1 医用气体管理应符合WS 435的要求。
6.2.2 瓶装医用气体压力值应符合容器使用要求，放置地点应远离明火，并用专用器具固定。
6.2.3 集中氧气站应远离人员聚集区，并使用实体栅栏予以隔离，悬挂明显的安全标志。
6.2.4 应定期巡检集中储气容器、输送管网、使用末端设施等，确保设施设备完好、安全、输送畅通，包括但不限于：
a) 每天不少于1次对集中供氧设备进行容量、压力的检查，确保满足临床使用；
b) 每天不少于1次对压缩空气系统设备（压缩机、制冷干燥机、压力自停装置、压缩空气管道、末端压缩空气装置）进行检查，防止系统漏气，确保输出的压缩空气不带水；
c) 每天不少于1次对负压吸引系统设备（真空泵、止回阀、电磁阀、电气控制箱、压力自停装置、负压管道、末端负压装置）的运行状态进行检查，定期对真空罐放水，保持设备状态完好。
6.3 司梯服务
6.3.1 应根据电梯设计用途、性能并结合医院使用要求、人流量情况合理安排电梯运行。具体要求包括但不限于：
a) 医用手术专梯应独立设置，明显标识，并有专职司梯员驾驶；
b) 医护人员电梯、货运电梯、污物运送电梯宜独立设置；
c) 宜根据建筑楼层高度和医院科室功能分布对同一区域的电梯进行分区设置，并明显标识；
d) 宜根据医院人流量的惯例，适当安排人员进行导乘和人流疏导。
6.3.2 司梯人员应按规定取得电梯驾驶员专业资格证书，医院物业服务组织应开展司梯人员专业技能培训，并保留记录。
6.3.3 电梯安全标志、检验合格标志、应急报警装置等应保持完好，标识清晰、完整。
6.3.4 司梯服务应符合但不限于以下要求：
a) 医用专梯应有人驾驶，司梯人员应文明用语，主动询问并核对乘客所需到达楼层，到站提醒避免乘错，并遵循重症、残疾、急救优先原则和手术电梯专梯专用原则；
b) 司梯人员应熟知楼层科室分布，并将乘客送到需要楼层。电梯每天启用前应空载运行不少于2次，确保安全、稳定后投入使用。电梯停止使用时，应将电梯停靠于安全基站，关好轿厢门，以免乘客误入或遭到人为破坏；
c) 电梯可及部位应随时保持整洁，每天应进行不少于1次的清洁，并适当进行消毒；输送有感染风险的物品（如医疗废物等）后，应立即清洁，并在消毒30min后再投入使用；
6.3.5 与主管部门、维保单位保持畅通联系，密切关注电梯运行情况，发现故障或隐患及时报修，出现突发事件应按安全规程，服从电梯安全员的指挥及时处置，并做好后续工作。
6.4 医疗废物管理
6.4.1 医疗废物管理应按《医疗废物管理条例》、《医疗废物专用包装物、容器标准和警示标识规定》及服务医院所在地相关规定等执行。具体要求包括但不限于：
a) 按类别使用专用医疗废物容器、垃圾袋包装，收集时应确认是否严密封口并贴上注明生产单位、日期、类别、数量、重量等信息的标签；
b) 应按规定的清运路线及时转运到医院指定的医疗废物暂存间，并由专人负责管理；
c) 医疗废物医院暂存不应超过48h，宜日产日清；
d) 应交由医院指定的有医疗废物处置资质的单位进行集中处置，所有交接环节严格执行交接双签登记，记录保存3年以上；
e) 应及时对医疗废物暂存间地面、墙壁、收集及运输工具、车辆等进行清洗，采用2000mg/L有效氯含量的消毒剂和/或30min以上紫外线照射消毒，并做好清洗、消毒记录。
6.4.2 应对从事医疗废物收集、运送、贮存、处置等工作的人员和管理人员进行必要的职业防护管理，包括但不限于:
a) 提供必要的作业防护用品，包括口罩、帽子、手套、防护衣、胶靴、护目镜等；
b) 提供必要的卫生设施，包括为工作人员提供洗手、淋浴等配套设施；
c) 开展必要的职业防护知识、技能培训和健康教育；
d) 定期进行健康检查和跟踪，必要时提供防疫免疫接种。
6.4.3 应建立医疗废物管理的应急机制，发生医疗废物泄露、扩散、遗失等突发事件应及时响应。
6.5 患者接送服务
6.5.1 患者接送应做好职业防护，执行手卫生要求。
6.5.2 手术转运床应及时更换一次性床单，被服如被体液污染要立即更换，防止交叉感染。
6.5.3 运送推车、轮椅应每天用消毒毛巾擦拭，发现污染应按规定清洗、消毒合格后方可再使用。
6.6 科室助理服务
6.6.1 在护士长领导下和护士指导下进行工作，不得进行诊疗活动。
6.6.2 协助科室做好被服发放、更换服务，分类收集、分类摆放。
6.6.3 协助科室护士做好合同约定的其他工作。
6.7 导医导诊服务
6.7.1 按合同约定在医护人员的指导下开展导医导诊辅助工作。
6.7.2 按医院及医院物业服务企业要求规范着装，并佩戴显著服务标识。
6.7.3 应接受基本医学常识培训，熟悉医院诊疗资源和诊疗流程。
6.7.4 服务人员能够热情、主动提供导医导诊服务，具体要求但不限于：
a) 正确引导和帮助患者挂号、候诊、检查、缴费、取药等；
b) 协助医护人员迅速急将重患者送入救治区域；
c) 了解当班医生坐诊情况，协助做好科室分诊及咨询工作；
d) 为患者介绍医院建筑及功能区域分布及路径；
e) 为患者指引医院周边交通、街道等信息。
6.8 患者生活陪护服务
6.8.1 应公开服务信息（含服务内容、收费标准、服务等级等），接受医院、患者等监督。
6.8.2 专业陪护员应持有健康证明，经专门培训合格后上岗。
6.8.3 陪护人员应严格保护患者隐私。
6.8.4 陪护人员应遵守服务合同，根据合同要求为患者提供生活护理服务。
6.9 标本运送服务
6.9.1 标本运送服务宜由经过基本医学常识培训的人员开展，确保无职业禁忌症，并做好职业防护。
6.9.2 标本运送应严格执行查对和交接制度，避免损坏和运送差错。
6.9.3 配置必要的运送工具，执行院感要求，及时对运送器具进行清洁、消毒。
6.9.4 宜根据服务现场情况建立集中调度中心统一管理，可采取定时收取、科室驻点或机动调度等形式开展具体服务，对急需运送的标本应优先安排。
6.9.5 严格执行尊重患者隐私的规定。
6.10 营养餐配送服务
6.10.1 开展医院餐饮工作遵守食品安全生产相关法律法规。
6.10.2 工作人员应持有效健康体检证明，临床配餐应在医院营养师和医护人员的指导下开展。具体要求包括但不限于：
a) 遵循医嘱主动到病房订餐；
b) 应在餐品出品后30min内送餐到床头，用餐结束后30min内宜及时撤回餐具；
c) 感染病区、ICU等特殊病区的餐具宜为一次性餐具。
6.10.3 配餐员应做好卫生防护，并及时按规定对送餐车辆进行消毒处理。
7 服务评价与改进
7.1 物业服务组织应建立质量评价与改进机制，按照服务质量要求定期开展服务质量考核与检查，并接受医院方的指导和监督，接受行业和行政主管部门等的监督、考评。
7.2 组织应建立完备服务检查和考评机制，积极开展多层次、多形式的检查和考核，包括但不限于：
a) 岗位员工自查；
b) 班组长检查；
c) 项目部负责人巡查；
d) 企业定期或集中考评检查；
e) 第三方评价。
7.3 每年至少开展1次自我评价，对所有服务项目及服务人员进行全面客观的评价，对发现的问题制定整改措施并对整改后的结果进行复查。
7.4 每年至少开展1次管理评审活动。
7.5 物业服务组织应制定符合业态特点的满意度调查方案，明确抽样样本、数据收集方法、调查问卷内容。调查可以由组织自行开展，也可以委托第三方测评，并每年不少于2次。具体要求应符合：
a) 每次满意度调查应覆盖医院服务区域内80%以上的科室；
b) 应对调查结果进行分析，并形成调查报告；
c) 满意度调查结果可作为服务与管理持续改进依据，应制定改进方案实施。
参 考 文 献
[1] 医疗废物专用包装物、容器标准和警示标识规定 环发[2003]188号
[2] 医院院感管理办法 卫生部（2006）第48号
[3] 物业管理条例 国务院（2007）第504号
[4] 物业设施设备管理指南 中国物业管理协会设施设备技术委员会，2010
[5] 物业承接查验办法 建房（2010）165号
[6] 三级综合医院评审标准（2011年版） 卫医管发（2011）33号
[7] 三级综合医院评审标准实施细则（2011年版） 卫办医管发（2011）148号
[8] 物业服务绿化养护检查规范 DB44/T 1049-2012
[9] 物业承接查验操作指南 中国物业管理协会设施设备技术委员，2014
[10] 城市园林绿化养护管理质量标准 DB42/T 1124-2015
[11] 医疗废物管理条例 国务院（2016）第380号
[12] 关于在医疗机构推进生活垃圾分类管理的通知 国卫办医发[2017]30号文件