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孙琦:用标准让物业服务管理更简单

发布: 2019-04-26     文章来源:     查看: 918次
 

标准化水平是国家经济社会发展水平的重要标志,是引领行业创新发展的推动力量,在企业质量提升中发挥着不可替代的作用。回顾我国物业管理行业的发展历程,从无到有、从有到全、从全到精,正是一个不断追求“质量提升”的过程,标准决定质量,没有高标准就没有高质量。

 

西安经发物业管理有限责任公司(以下简称“经发物业”)而言,追求质量、建立标准始终是企业不懈的追求和前进方向,而标准化建设也在其不同阶段散发着独有特质。十四年潜心发展,经发物业坚持走优服务、重特色、强品牌的品质发展之路,将质量视为企业立足市场的磐石,建立富有经发特色的“可复制”标准化管理体系,以客户关注点和接触点为服务升级之源,夯实基础服务,精塑特色服务,执行企业标准,用科技驱动服务创新升级,凭借精耕细作的专业姿态,塑造出西安具影响力的物业服务品牌。

 

 

执行标准+苦练内功,标准化落地有条不紊

 

2006年,经发物业引入ISO9001质量管理体系,以“持续改进”为原则进行丰富和完善,对作业规程文件进行500余次修订和评审。2013年起,经发物业开始着手于单项标准化建设,并在电梯管理标准化、设备机房管理标准化等领域成功落地;连续获得西安市物业管理设施设备管理与服务标准化试点项目批复,公司标准化建设开始多方面搭建实施;相继成为省、市级服务业标准化试点单位,以现有管理、经营、服务各项制度为基础,结合“精细化服务-标准化管理推广年”年度工作主题,逐步形成了具有经发物业服务管理特色的标准化服务体系。同年开始实施6S现场管理,目视化管理,网格化管理,推行“年度主题”活动,积极参与省、市级名牌企业及“国优”工程创建活动,以创建促提升,以改进推动企业前进,紧跟行业发展的趋势和先进经验,整理十多年服务的经验和智慧,提炼成为经发标准,逐步形成公司标准化建设的雏形。

 

 

深化发展+品质驱动,创特色物业品牌服务标准

 

得益于国家标准化战略的实施, 2016年经发物业步入了标准化发展的快车道,相继成为陕西省、西安市首批服务业标准化试点单位,为企业标准化发展提供了深化发展应用的新契机,成为公司在标准化道路上跨越式发展的里程碑。

 

2017年,经发物业建立300余项定量指标,原有887项作业文件经整合“瘦身”为150余项标准,企业服务作业流程进一步规范,员工专业技能得到提升。在标准编写阶段,经发物业采取“任务分解与专项编写”策略,组织人员对标准化认知和标准内容不断学习,保障编写标准“接地气”;根据专长进行分工,保障标准最优性;对标准化建设的原则和要求进行上层把控,保障标准导向性。在标准体系搭建和实施阶段,经发物业搭建起公司服务标准体系结构图,对合同管理、人力资源、设施设备、财务管理、信息化、安全管理等要素分项开展,进而编制出标准体系文件,组织宣传培训并落地实施。在考察验收阶段,公司标准化体系接受专业性总结评估,相关建设成果被深度推广实施、持续完善。

 

自标准化试点工作启动以来,经发物业先后成立“经发物业公司标准化试点管理委员会”及“经发物业标准化办公室”,专项负责推进标准化的各阶段管理和深化应用工作。同时以主题活动的“外衣”包装标准化实施任务,实现“标准从基层而来,回到基层岗位去”,掀起了一场轰轰烈烈的经发物业标准化运动,为形成“人人了解标准、人人带头执行标准”的建设目标夯实基础。不仅为公司标准化实施锻造出一支勇攀高峰的经发铁军,还先后获得国家“三标一体”质量体系认证,陕西服务业质量强市示范点单位、陕西省名牌、西安市名牌、市文明单位、市先进集体、经开区质量先进单位等多项荣誉,高分通过市级服务业标准化试点验收,被西安政府定义为一张闪亮的地方名片。

 

 

标准融合+科技拥抱,让标准成为高质量发展的“指挥棒”

 

作为全国物业服务百强企业和省、市名牌的区域领军企业,经发物业秉持“创新超越”的企业精神,多年来始终以品质管理服务为己任,以打造知名品牌为目标,把“质量是产品的生命线”贯穿到每一项服务和每个工作环节中,用智能化管理手段推动服务升级,发挥标准化在品质服务中的核心竞争力。在公司标准化体系建设的基础上,通过营造创新环境、培育创新主体、搭建创新平台、输出创新成果,积极致力于全员创新意识的培养,构建以“品质服务为中心”的创新服务机制,逐步建立一套完整的经发物业“三位一体”式的全员创新服务体系,创新标准落地方式、创新标准的持续改进。

 

在此过程中,经发物业不断推动新科技在标准体系中的应用,在保障标准推进实施的同时,助推“品质服务”的核心应用。近年来,公司坚持创新亮点提升,创办“亮点分享会”“品智汇”和“研发攻关”活动,并将其与年度主题活动和社区文化活动深度交融;夯实体系建设基础,先后制定《标准化服务手册》《岗位标准化图文手册》《岗位服务指引》《设备间管理标准》等标准化文件,并在员工中推行了“标型礼仪”“标准化口诀操”“卫生死角责任制”等标准化管理制度;落实品质服务行动,推行“6S现场管理”“品质行动”及“触点服务”,下发《经发物业住宅项目触点服务标准》及《品质行动基本要求》;强化美丽家园建设,以客户为焦点,通过规范管理、有效引导、氛围营造,使在管住宅项目成为管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、邻里和谐的美好家园;精塑团队质量监控,提高全员质量意识,从个人品质、团队品质和服务品质做起,做好质量监督控制,落实质量纠正;实现科技智能管理,以人脸识别系统、无人机巡逻、扫码缴费、智慧停车收费APP系统、CRM客户服务系统、“经发e家”APP系统、24小时服务热线等模块应用智能化升级改造,实现互联网+、物联网技术同物业服务深度融合,让科技驱动管理服务升级。

 

2019年是中国物业管理协会定义的“标准建设”主题年。经发物业紧密结合“标准”二字的核心要素,以“科技·融合”为2019年度主题,主张通过深化应用标准化和三标体系,达到标准化体系和现场服务的标准融合,组建内部标准体系融合专家组,开展内部“评优”创建工作,促进管理服务质量和员工能力双向融合。让标准化工作在企业内真正生根发芽,成为“有职、有责、有标准;有力、有为、有落实”的管理抓手,让服务项目自主“行动起来”,让职能部门“研究起来”,让标准的理论与实践“融合起来”,让客户为经发标准服务“赞起来”。

 

企业标准化管理提升工作任重而道远,经发物业将坚持以标准建设和推进作为品质服务的源动力,让标准成为质量的“指挥棒”,以高质量发展为根本要求,从夯实内质量到彰显外质量,实现“岗岗有标准规范、人人按标准履职”,用标准让物业服务管理更简单!持续深化品牌意识,全面升级服务质量,增强综合竞争实力,用匠心追求细节、用行动赢得口碑、让服务续写承诺,以经发标准推进品质服务新跨越,巩固陕西物业行业领先地位,并肩共进迈向新征程!◇

 

 

作者系西安经发物业管理有限责任公司总经理