——谈学习《政府工作报告》的两点体会
李克强总理在今年的《政府工作报告》中提出的“要加强和创新社会治理”以及“增加优质产品和服务供给……发展消费新业态新模式”，与物业管理行业息息相关。实际上，总理在《政府工作报告》中提出的要求与深圳华强物业管理有限公司（下简称“华强物业”）近年来开展的一些工作可谓不谋而合。
以项目治理贡献社会治理
李克强总理在《政府工作报告》中指出，“加强和创新社会治理。推动社会治理重心向基层下移，推广促进社会和谐的枫桥经验，构建城乡社区治理新格局。引导支持社会组织、人道救助、志愿服务和慈善事业健康发展。”华强物业承接的服务项目覆盖全国十几个大中城市，物业类型涵盖大型城市综合体、智慧创意产业园、甲级智能写字楼、高档住宅、星级酒店、大型电子专业市场等；服务范围横跨粤港澳大湾区、长三角、中原经济带和环渤海经济圈。华强物业深知，作为众多大型项目的管理服务方，如果能把这些项目管理服务好，使他们和谐、有序、平稳运行，就是在为加强和创新社会治理做贡献。在实际工作中，华强物业重点抓好三点：
一是塑造全新企业形象。华强物业在管的高端项目内的多数企业均属高新技术公司，这些企业讲信誉，重形象，且管理水平和整体形象均属一流。作为物业管理方的华强物业，十分注重塑造企业形象，在设计公司形象时，考虑公司形象与产业园内的高科技、高文化的形象融为一体。为了实现这一目标，华强物业专门召集有关企业进行座谈，交换相关设计意见。由于意见统一、观点一致，现在，公司在管的高端项目内各企业的员工形象、员工服饰、服务标识、服务语言、广告宣传、室内设计、形象理念均仿佛是一家企业，真正实现了园区企业一家人的“家庭”理念，业主们真正享受到了“安居乐业”的怡人生活。
二是创建文化大社区。所谓文化大社区，是指在高品位、高素质的环境和人员素质的基础上，以一整套区域文化系统为背景的高尚社区。华强物业文化大社区最显著的特点就是注重集思广议，让员工充分发挥其主人翁精神。前者将园区内的环境与人的思想和精神风尚融于一体，最终形成具有高文化品位的社区；而后者是在社区内举办的各类文化活动。首先，从项目环境建设出发，华强物业建造宜人宜园的绿化环境，一改过去的简单草地绿化，从主体环境角度出发，形成“晨闻鸟鸣起，夜忱花香眠，放眼春色近，四季满园春”的绿色世界。其次，建立高品位的文化娱乐设施，有计划地开展各项文化活动。为了保证这些内容有效落地，公司先后在各项目及园区内建立了各种类、品质高的文化娱乐设施，包括广场、网球场、游泳池、多功能会议厅、培训中心、娱乐中心等，每月均有计划地开展高品位的文化艺术活动，比如：大型舞会、运动会、各类球赛、棋赛、高新技术研讨会、环园长跑、文化艺术节、读书摄影诗歌竞赛、大型游园活动等。这些活动不仅能消除人们的工作疲劳，而且陶冶情操，增进了管理公司与各业主、业主与业主之间的感情。
三是注重培植现代文明的园区精神。为了真正体现文化社区的内涵，华强物业在文化社区的建设过程中着重于现代文明园区的精神培养，提出了“文明家园，和睦共创”的社区精神。在园区内提倡“和睦相处 相敬如宾”“沟通交流 相互支持”的好风尚。通过在园区内提倡文明风尚，出现了企业与企业之间，个人与个人之间互通有无、和睦相处、互相帮助、共同发展的可喜局面，真正体现了文化社区的精神风貌。
同时，华强物业还积极承担社会责任，致力于开展公益事业与社区活动。在具体工作中，公司在各服务项目中经常开展“绿种发芽 我在华强”“图书漂流”“旧物交换”“爱心义卖”“爱心义诊”“爱心募捐”等活动，发动员工、业主、客户共同投身到环保和爱心的公益活动中。公司组建“暖饭派送大使团”，发动员工、家人、客户关爱环卫工人，长期为环卫工人募捐；成立“道德90后华强公益队”，以“弘扬社会新风尚，传递青春正能量”为口号，将一杯一杯的热豆浆送到环卫工人的手上，用贴心的行动温暖他人，回馈社会。
多措并举增加优质服务供给
李克强总理在《政府工作报告》中指出，“推动消费稳定增长……要顺应消费需求的新变化，多渠道增加优质产品和服务供给……发展消费新业态新模式，促进线上线下消费融合发展。”实际上，近年来，华强物业一直依据国家供给侧改革的精神，响应中国物协“服务质量提升年”的号召，通过一系列的服务创新提升服务质量，增加优质服务供给。
华强物业从深圳起步，伴随“中国电子第一街”——华强北超级商圈一同成长。在日复一日疏导“演唱会级别”的人流、车流、物流，年复一年管理多层次、多类型、多业态、多需求的人员、商户、行业的实践中，华强物业直面挑战，勇于革新，在行业内率先导入全球顶尖的卓越绩效模式（Performance Excellence Model），并结合其核心价值观，开创性地提出了“V6服务”“3疏1导”“3多1精”的现代城市综合体物业管理模式。所谓“V6服务”，即一站式服务、超前式服务、代购代送服务、首问责任制服务、零时差服务和VIP接待服务。
“3疏1导”是指疏人流、疏物流、疏车流，导交通 。疏人流就是定向疏散人流，实施人车分流，华强物业管理的城市综合体项目，人流量日平均50万人次，公司采取定向疏散、人车分流等科学管理，实现了常态化疏导；疏物流即合理规划，分区疏散，使繁杂的物流得到有序管理，华强物业管理的城市综合体项目片区，商家有50000多家、物流密度大，公司采取了应对措施，实现了常态化疏导；疏车流，即分段疏散交通，实施高峰期出入管理，公司管理的城市综合体项目，上下班高峰期1小时内需疏导2000多辆车，公司采取应对措施，实现了常态疏导；导交通即与交管部门紧密联动，规范车辆指挥，实现了路面交通的有序运行。
“3多1精”是指多形态、多层次、多类型的服务对象和精细化管理。多形态是指公司目前管理的城市综合体有专业市场、高档酒店、餐饮、零售、物流等各种业态；多层次指公司目前管理的城市综合体服务的顾客群体包括最底层的拾荒者、收入较低的打工者、写字楼白领、小企业主、企业家及来自世界各地的电子产品采购商等；多类型是指公司目前管理的城市综合体的顾客类型包括写字楼、公寓、酒店、大型地下停车场、商业等的顾客；精细化管理是指公司推行重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一个细节，利用多种途径，注重与业主沟通，提倡广大业主参与物业管理，共同营造美丽家园。
几年来，华强物业为众多企业提供多种服务，为他们在政府之间、市场之间牵线搭桥，成为广大企业走上市场的“孵化器”。一方面，公司重视各类市场信息的收集并安排专人负责，将各种有利于园区企业发展的信息收集分类，分别提供给不同用途的企业；另一方面，将园区各类企业的产品信息传递给社会，传递给市场，起到了举足轻重的作用。更重要的是，通过对园区企业的服务，使华强物业成为各企业经营与生产的纽带、桥梁，从而获得双赢，推动当地企业健康、良性的发展。
与此同时，公司顺应行业发展趋势，突破传统物业管理局限，积极“发展消费新业态新模式，促进线上线下消费融合发展”，引进新技术、新业态、新方式，围绕客户关注焦点，积极整合社区资源，以互联网为载体，推出“华城荟”智慧社区平台，在物业增值收益、品牌影响力及顾客满意度方面形成核心竞争优势，迅速转型成为社区幸福生活的物业运营管理商。华城荟App于2017年成功上线，并吸引数万用户及商家，从物业沟通、生活配套、智能家居、社区商业四大服务系统切入，致力于为业主和住户提供更便捷、安全、舒适的生活体验，为业主提供更高效、环保、智能的物业服务，提升居民的幸福指数。
总之，《政府工作报告》中所提出的有关要求是各级政府全年工作的大政方针，对于落实《政府工作报告》中的有关要求，物业服务企业是完全可以大有作为的。作为物业服务企业，我们应认真学习、深刻领会《政府工作报告》中的有关精神，并结合企业实际予以贯彻。◇
作者系深圳华强物业管理有限公司总经理