文/董贤钧(中国物业管理协会副会长、北京天鸿宝地物业管理经营有限公司董事长)
斗转星移，时光荏苒，从2014年11月召开中国物业管理协会（下简称“中国物协”）第四届理事会已经过去了四个年头。作为中国物协第四届理事会的成员，我们通过自身和广大同行企业的发展切实感受到了中国物协第四届理事会四年来的工作对行业发展带来的指导和推动作用。
四年多来，中国物协开展了一系列的工作，例如举办了物业管理产业博览会和创新发展论坛，为行业发展贡献力量；举办了行业技能大赛，在行业大力弘扬工匠精神；推进行业积极拥抱资本，在促进行业向现代服务业转型升级和推进行业发展等方面取得了一系列显著成绩；持续推进行业标准化建设和服务品质提升，推进物业互联网建设，切实提高了广大业主的服务满意度和幸福感。作为中国物协第四届理事会的副会长单位，四年来，北京天鸿宝地物业管理经营有限公司（下简称“天鸿宝地”）一方面积极践行中国物协制定的方针政策，在提高服务质量、强化标准建设和推进企业转型升级方面发挥示范作用；另一方面，公司积极参与和支持中国物协的各项工作，践行企业应该承担的各项责任。
积极参与行业论坛
开阔思路，转型发展
四年来，天鸿宝地积极参与中国物协举办的行业转型升级发展论坛，我们了解到了众多同行企业的先进经验，以及来自不同行业、不同领域专家们的新思路、新观念，结合天鸿宝地的实践经验，总结出了一套属于自己的转型升级的思路和方案，即：充分挖掘社区的潜在价值和自身服务优势，实现转型发展。
一是开展跨行业的多种经营、提高资本运作能力，从传统物业服务向社区生活服务等新型物业服务发展，提高企业的核心竞争能力。例如天鸿宝地管理着国内最大的经济适用房小区——回龙观文化居住区。我们充分利用社区资源，在社区内经营自主品牌乐捷便利超市，除销售日常生活用品外，主要经营新鲜的特色农副产品，做到产地直供，确保新鲜安全。除此之外，我们利用自身资源开创了蛋糕甜品品牌，绿植经营品牌，以及教育类的社区陪伴学堂等，都得到了广大业主的认可和欢迎，经营逐渐走上了良性发展的轨道，经营规模也逐步扩大。除此以外，在京外分公司，我们还拥有自己的酒店和度假村，例如我们在广东惠州开辟了以度假、休闲、养生为主题的度假村，这些都让我们获得了收益，成为公司经营收入的有益补充。
二是利用互联网技术整合资源。近年来，随着互联网技术的快速发展，互联网＋成为行业转型升级的重要模式和手段。对于物业管理这一传统的服务行业，如何运用互联网实现转型升级是值得探讨的。为此，行业协会举办了与之相关的论坛，更是举办了以智慧物业为主题的展览，共同讨论这一课题，在这一过程中我们广受启发，受益匪浅。我们通过互联网手段进行宣传和销售，使得社区资源得到最大效能的发挥，扩大了经营效果。不仅仅是跨行业的多种经营，对于与物业服务相关的保洁绿植服务、家政服务、维修保养服务等，我们也通过互联网手段进行线上和线下的互动开展服务，使得企业资源得到最大限度地整合。与此同时，通过互联网的应用和信息化程度的提高，更是减少了人力成本，使得企业运营成本也有所降低。
不断致力于服务升级，提高业主幸福感
四年来，中国物协多次在年度工作计划中号召会员企业要提升服务质量。天鸿宝地积极响应中国物协号召，在工作中致力于服务升级，提高业主幸福感。在具体工作中，我们主要从三个方面入手：
一是服务内容的升级。服务内容升级的核心是从关注物到关注人，关注人的需求。随着社会的发展，人们对高品质生活的追求，业主对服务的要求越来越高，以前物业服务企业提供什么，业主就接受什么，而现在就要转变观念，转变为业主需要什么，我们就提供什么，另外，还要主动发现业主的需求，超出业主的期望值，给业主带来惊喜。
二是服务形式的升级。首先要有专业化的人员分工，其次要引进先进的工具，实现物业管理服务形式的升级。
三是服务目标的升级，要从关注服务的结果升级到关注过程中客户的体验。
针对以上三点，我们从提升业主的幸福感和满意度出发，努力打造高效、有温度的物业服务。
一是最大限度实现高效服务。高效意味着便捷、稳定和安全。众多业主的服务需求只是物业服务工作中的一项任务，而对于单个业主来说则是这一时间节点的全部服务需求，这种认知上的不对称往往导致业主抱怨物业服务效率低下，服务不及时，降低服务满意度。而业主希望居住环境服务稳定，这样符合自己的习惯，但是由于行业的特点，人员流动性高，千人千面，业主难免产生因为习惯被改变而引发的不适应。安全则是业主最基础的需求，设备设施和小区公共秩序是安全的核心。对于业主高效、稳定和安全的需求，我们从标准化建设和互联网手段上寻求答案，我们按照协会标准化服务年活动要求不断推进标准化服务，同时通过智慧物业的建设搭建起完善的网络服务平台和管理体系，使服务变得更加简单便捷，系统设备实现远程操控，机器作业标准成为常态，服务效率不断提高，业主的服务满意程度也不断提升。
二是要做有温度的物业服务企业。温度是特色，是活力，是情怀。随着社会服务越来越多元化，人们宅在家的时间也越来越多，跟物业服务接触的时间也越来越长，如果还是千篇一律的只谈管理，业主和物业服务企业之间的粘性会越来越弱。针对这种可能性，我们把满足业主生活基本需求的简单服务向演绎业主特色生活的综合服务转变，让小区内的业主与业主之间，业主与物业服务企业之间的活动更有张力，更加活跃，让业主与物业服务企业共治、共享、共荣的情怀在小区里凝心聚气。为此，我们每年都会制定全年的社区活动方案和计划，各个分公司和项目也会在大的方案下针对各自项目的特点开展社区活动。而且，在我们三分公司东花市项目和苏州分公司定销房项目的管理上，我们实行了五方联合治理模式，让各方包括业主主动参与到社区治理中来，取得了良好的效果，得到了社会各界的广泛关注。在苏州，天鸿宝地的服务模式已经成为当地定销房管理的标杆。
除了以上内容，我们还服务着国管局和军产物业项目，这些都是国务院机关事务管理局以及军队后勤社会化管理的首批重点项目，我们充分研究这些项目的特色以及业主特点，在接管前就提出了亲情化服务及做有温度的物业服务企业的概念，制定了具有项目特色的服务方案，开展特色化的社区活动，例如常年开展拥军爱民活动，在这些小区设立专门的公众号，进行服务信息推送和温馨提示，并发起各类活动，得到了业主们的高度评价，真正实现了业主与物业服务企业成为一家人的美好愿望。物业服务品质的提升，不断提升业主的满意度和服务体验，从而也提升天鸿宝地的口碑效应，提升了企业的品牌知名度和美誉度，实现了在管面积的不断扩大。
四年来，天鸿宝地通过参与中国物协举办的论坛、研讨会和参观交流活动，思路得到极大开阔。可以说，我们按照中国物协所指出的行业发展方向一步步前行，在借鉴和总结行业其他企业先进经验的基础上，结合自身企业的实际情况才取得了今天的成绩，应该说理事会四年的工作对我们企业发展具有重要的指导意义。
积极支持协会工作
为协会发展献言献策
作为中国物协第四届理事会副会长单位，天鸿宝地还积极配合协会开展工作，大力宣传和贯彻物业管理的各种政策法规，为行业发展提供支撑和服务。中国物协组织的每一届论坛和博览会，我们都认真组织，积极参与。我们还就企业党建中的创新与先进作法与各地物业管理协会进行了广泛交流。
随着物业管理不断向广度深度推进，天鸿宝地还代表行业协会与国家发展改革委员会价格指导部门进行协调，为争取放开部分服务价格提出了合理化建议，尤其是提出的放开房地产经纪服务、非保障性住房物业服务、住宅小区停车服务价格的建议更是取得了实质性成果。
作为中国物协副会长，我还率队进行了“全国物业管理示范住宅小区”的考评，依据《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》，从小区基础管理、房屋管理与维修养护、共用设施设备管理、保安消防车辆管理、环境卫生管理、绿化管理、精神文明建设和管理效益等多个方面进行严格考评，对规范发展物业管理工作起到了促进作用。
为进一步加强与兄弟省市协会的交流,充分发挥行业协会的纽带作用,我还多次参与协会间的交流座谈。2018年10月，我参与了在苏州举办的行业老顾问座谈会。2018年，中国物协聚焦党建工作、理论研究、人才培养、诚信建设、服务质量提升、创新发展等工作，在促进行业高质量发展、弘扬工匠精神、搭建行业交互平台、引领舆论正面宣传、推动行业协同发展和提高行业地位等方面做了大量工作，凝聚了行业力量，有效提高了行业地位，充分发挥了行业协会服务政府、服务行业、服务企业的重要作用。围绕“物业服务质量提升”主题，我也在行业会议上阐述了自己的观点，并对协会未来发展提出了合理化建议。
践行协会宗旨，坚守社会责任
回龙观文化居住区是北京最大的经济适用房居住区之一，天鸿宝地则承接了315万平方米的物业服务，管理了21个住宅组团，5500多套住宅，居住人口约在76700余人。回龙观文化居住区的建成，体现了党和政府对工薪阶层老百姓的体贴和关怀。
天鸿宝地在所管的经济适用房项目中投入了很大的财力、物力，获得了金牌小区、优秀管理小区、文明先进单位等，为营造和谐的文化氛围做出了一定的贡献。同时，我们接待了省内外、社会上、行业内领导团队的参观和交流。
在承接这些项目的同时，伴随着物价上涨，能源费用不断地调整以及人工成本的增加，我们也面临着巨大亏损。作为中国物协副会长，我身感责任巨大，而身为宝地物业人，我们必须坚守与奉献，该承担的社会责任一定要承担。
秉承协会宗旨，推进社会就业
物业管理作为劳动密集型行业，涉及的范围很广，已经成为吸引城乡剩余劳动力、扩大劳动就业的主要行业之一。多年来，在企业发展的同时，我们不忘关注和支持地方经济发展，积极履行企业社会责任，为了响应国家扶持残疾人就业政策的号召，使更多的残疾人家庭减轻生活负担，天鸿宝地积极与街道办事处咨询协商，自2009年至今先后招用47名残疾人，并与残疾人签订了劳动合同，这一举措不仅为残疾人减轻生活负担，并且帮助残疾人实现自身价值,公司始终不忘初心,肩负着社会责任，同样也收获了大量的社会荣誉，并多次被区残联、街道评为助残先进集体。天鸿宝地积极招收待就业人员、大学生就业人员，积极和学校接洽，参加校区用工单位座谈会，并对校区课程设置，学生素质培养及员工技能培训方面提出了合理化建议，为减轻大学生就业压力，公司与八所高校、四所中技学校进行沟通,建立长期招聘合作伙伴关系, 拓展了招聘渠道,促进了社会和谐与稳定。
推进志愿服务，我们在行动
身为中国物协副会长，为社会奉献，为人民服务始终是我一直坚持的目标。为弘扬社会主义核心价值观，展现天鸿宝地物业人的良好精神风貌，天鸿宝地专门成立了志愿者服务队，2019年3月5日是雷锋纪念日，我们开展了“3·5天鸿宝地志愿者服务日”主题活动。天鸿宝地物业将京内外各分公司按党支部分为8个分队，跨越北京、天津、河北、山东、陕西、江苏、浙江、广东多个省市，组织全体志愿者推出便民、为民举措，共同开启“向雷锋同志学习”的主题义务活动，用实际行动践行社会责任与使命。
本次志愿者活动，紧紧围绕以“业主的生活环境更加清洁、便利、健康”为中心，从社区大清洁，送爱心送温暖，义务维修、提供免费服务，环保、健康讲座等方面，开展形式多样的公益活动，用实际行动践行新时代的雷锋精神.
活动获得了广大业主的肯定，志愿者们纷纷表示这次活动让他们帮助了需要帮助的人，做了对社会有益的事情，传递了正能量！同时更体验到了服务的快乐和奉献的幸福，广大业主朋友也对天鸿宝地志愿者服务队的活动进行了点赞，鼓励我们能更多地开展此类公益活动，还有业主表示愿意一同加入到社区的公益活动中……
作为中国物协副会长，作为中国物协第四届理事会工作的参与者和见证者，我为之欣慰和骄傲；作为一个从事物业管理行业近四十年的老物业人，我也将继续关注和参与协会的建设，为行业发展尽一份物业人应有的责任。