为满足人民对美好居住生活的向往，杭州市委、市政府高度重视物业服务工作，要求将物业服务上升到民生工程的高度重点研究落实，并在今年杭州市“两会”政府工作报告中提出专门要求：“重视居民小区物业服务，研究探索商品房小区和老旧住宅小区物业服务改革试点等制度，充分发挥社区居委会作用，推行业主委员会财务公开等制度，改进对物业服务的监督，提升小区物业服务水平。”
百姓有期盼，政府有承诺，工作就要真抓实干，抓好兑现。杭州物业服务工作聚焦基层治理难题，积极践行“枫桥经验”，通过健全纠纷调解机制，加强行业监管引领，落实相关保障措施，取得了较好的成效，相关工作经验得到了新华社、《人民日报》、《光明日报》等权威媒体的报道以及中央组织部的专题调研，并得到了浙江省委领导的肯定。
1 加强物业综合管理，打造“一个计划”
近年来，小区物业服务矛盾成为社会各界关注的热点之一，尤其去年杭州市社会评价意见的社会治理意见子项中，涉及物业服务和业委会的相关意见占比为11.33%。因此，住宅小区物业管理工作的创新、改革和完善已经成为关系人民群众生活品质提升、城市人居环境改善、社会治理和谐稳定的重要环节。
为此，今年8月，杭州市印发了《杭州市加强住宅小区物业综合管理三年行动计划（2019-2021年）》，积极推动形成“党建引领、政府保障、基层主导、业主主体、市场运作”五位一体和良性互动的住宅小区物业综合管理格局，提出总体目标为到2021年年底，建立健全“属地综合管理、市场规范有序、业主和谐自管”的住宅小区物业综合管理体系，标志着杭州市住宅小区物业服务工作突破行业管理的局限性，将开辟融入社会综合治理、城市基层建设的新格局。
为更好贯彻落实杭州加强住宅小区物业综合管理三年行动计划，还制定下发了详细的工作任务分解表、住宅小区“美好家园”建设试点工作方案、物业经营性收支信息公示工作推广实施计划等一系列文件，为执行三年行动计划提供了更加细化和可操作的依据。
2 破解物业监管难题，规范“两大主体”
去年以来，杭州市创新探索创建以党建引领推进业主委员会和物业服务企业建设，充分发挥党的政治优势和组织优势，有效破解物业监管难题，杭州物业党建工作还获得了全国城市基层党建创新最佳案例。
作为物业服务的主体之一，如何加强对业委会引领监督？根据《关于以党建引领推进业主委员会和物业服务企业建设的指导意见》等要求，进一步强化街道（乡镇）党组织对业委会的政治引领和在关键领域、关键环节的指导把控。
把好“人选”关，指导监督业主大会和业主委员会的筹备组建和换届，严格审核候选人资格，抓好业主委员会选举，全面推行“双向进入、交叉任职”，强化社区党委对业委会工作的直接领导；
把好“资金”关，依托局开发建设的全市物业经营性收支信息公示平台，指导监督经营性收益、物业维修资金的管理使用，抓好公共资金监管；
把好“议事”关，指导监督管理规约、业主大会议事规则的起草表决，指导监督业主委员会的履职运作，抓好对业主委员会决定的监督和纠错。
与此同时，杭州市住房保障和房产管理局不断加强对物业服务企业监管：
一是强化项目考核，建立诚信档案，今年来已对全市927个物业管理项目进行了检查考核，对其中447个存在问题项目书面责令整改，并对未在规定期限内进行整改或未整改完毕的20个项目给予记扣处理，检查考核结果与行业评优、前期物业招投标等挂钩，涉及违法违规的计入诚信档案，并按规定落实红黑名单制度；
二是搭建信息平台，健全评价体系，杭州市住房保障和房产管理局契合城市大脑系统建设，积极开发搭建物业管理服务平台，下一步将推动实现物业企业、物管项目等行业信息公开透明，主管部门、街道社区、业主等多层面参与对物业企业的信用评价评级并进行社会公示；
三是强化行业党建，实行正向激励，不断加强物业行业党建，落实党组织对行业的覆盖，推动物业企业积极融入社区治理，不断提升为业主服务水平，并涌现出了杭州“最美物业人”、全市物业行业“最强党支部”等诸多先进个人和集体。
3 聚焦物业行业痛点，落实“三大保障”
坚强有力的组织领导，是物业服务工作扎实推进、取得实效的根本保障，针对物业综合管理需加强协调统筹问题，积极落实“协调机制保障”——杭州市物业管理改善工程领导小组今年调整为杭州市物业综合管理工作领导小组，负责研究和协调解决全市物业综合管理的重大问题。同时要求各区、县（市）政府、管委会相应成立领导小组及办公室，各街道（乡镇）相应建立工作组或联席会议制度，定期协调解决辖区内物业综合管理的具体问题。
针对街道社区属地物业服务力量薄弱问题，积极落实“机构人员保障”——积极指导协调各区、县（市）明确街道物业管理工作机构，加强街道物业服务力量。目前，上城区、下城区等地已经开展了多形式的探索，使街道物业服务工作“有牌子、有人员、有职责、有举措”，下一步将积极推广，进一步扩大范围。
针对老旧小区物业服务不健全问题 ，结合老旧小区综合提升改造工程，按照“成熟一个、申报一个”的原则，要求改造完成即引入专业物业服务，实现同步改造提升、同步服务提升，积极落实“补助资金保障”——杭州市住房保障和房产管理局会同杭州市财政局，将从2020年起将安排老旧普通住宅小区物业服务补助资金，鼓励引导物业服务企业进入老旧小区提供服务，使无物业老旧小区、准物业老旧小区都朝着专业化物业小区的方向发展。
4 化解物业管理纠纷，健全“一套机制”
针对物业服务纠纷数量较大，且与群众切身利益密切相关的突出特点，为有效地将物业服务领域的纠纷预防化解在萌芽阶段，杭州市住房保障和房产管理局专门成立物业纠纷专业调委会建设工作领导小组，联合杭州市司法局，指导各区、县（市）不断健全人民调解制度，加强化解物业服务纠纷的工作力度。
截至目前，各区、县（市）已成立挂牌物业纠纷调解组织13个，实践中总结出了一批亮点经验，如上城区成立“和家园物业管理事务服务中心”，近三年调解物业纠纷1000余件，被评为杭州市“先进人民调解组织”；余杭区按照“固定+专业”的模式，在设立专职工作人员队伍基础上，建立由律师、法官、警察、房管专业人士等30余人组成的物业纠纷调解专家库，并通过社区党组织购买服务形式，推动多元力量参与社区建设和治理。