文/张雁(深圳市住房和建设局物业处处长)
物业管理在此次新冠肺炎疫情防控起了重要作用，充分证明了物业管理队伍是基层治理中不可或缺的力量。通过制度创新，建立合理的体制机制，发挥好这支队伍的作用，提高基层治理水平，已达成各方共识。制度创新的方向是坚持市场化、还是回归行政化则分野鲜明。本文试图通过抗击疫情的做法说明：坚持市场化方向，以业主为小区基层治理主体，理顺物业管理各方主体的关系，明确各方主体权责利，是更合理的选择;以物业管理处为基层治理主体，实施小区一体化管理的思路行不通。
一、物业管理在疫情防控中作用突出
(一)物业管理处的作用
城市除了马路就是物业小区，物业管理量大面广的特点契合了疫情防控全覆盖、无死角要求，这决定了物业管理是在疫情防控期间可以依靠的重要力量。各小区的物业管理处在加强清洁消杀同时，协助社区做好物业管理区域封闭式管理、人员排查、信息登记、体温测量、隔离人员服务等疫情防控工作，为构筑联防联控严密防线做出了重大贡献。
(二)紧急情况下履行政府规定疫情防控义务
深圳市防疫指挥部2月7日决定施行小区封闭管理，业主、物业管理处、社区基层组织等社会各方面都有执行封闭管理的法定义务。物业管理处在社区党委的统筹和领导下，落实有关疫情防控措施，向社区党委反馈疫情防控工作情况，落实小区围合封闭管理工作，及时跟进最新发布的决定、命令，并及时调整相关工作，将疫情防控落到实处。
(三)依法履行防控疫情义务避免防控过当
紧急情况下，政府(或指挥部)在公共需要与私人权益之间权衡取舍，根据公共卫生管理需要做出限制行政相对人权利的决定。物业服务企业严格准确履行市防疫指挥部规定的义务，不得扩大或缩小范围。执行人民政府发布的相关决定时，不得随意阻截他人，不得私拆他人邮件，不得泄露被隔离的人员的信息；对不配合防控工作的人员劝导不利时，只能报告公安采取强制手段。网传有湖北回深人员躲在车辆后备箱逃避检查，深圳有些小区保安要求检查车主后备箱，应该以业主自愿配合或业主大会通过为原则，如果业主抵制，物业小区保安不能强制，避免防控过当。
二、物业管理处不再是小区管理者
(一)物业管理处是住宅市场化产物
在住房制度改革前，房子归政府所有，房管所扮演住宅小区管理者的角色，小区的事都是房管所的事。住房制度改革后，实行住宅市场化，建筑物区分了所有权，出现了私有产权，建筑物有专有部分和共有部分，建筑物专有部分卖给了个人，建筑物有共有部分归全体业主共有。绝大部分房管所改制为物业公司在小区的管理处，物业管理处变成了业主共同出资聘请的管家，管理物业共有部分。
(二)物业管理处是服务者不是管理者
人们习惯地认为物业管理处就是房管所，住宅小区的事是物业管理处的事，管理处就是小区管理者。政府各部门也习惯将住宅小区的事都交给物业管理处，将监管职责一并移交给物业管理行业主管部门。房管所由财政供养，受政府委托管理小区，担当小区管理者角色可以理解;物业管理处受业主委托管理物业共有部分，拿业主的钱，履行的是物业合同约定的义务，服务于业主，是市场行为，不再是法定管理者的角色。
三、物业管理行政化存在的问题
(一)非常时期临时的授权无法追责
深圳市在疫情期间为了便于指挥调度，默认将物业管理行政化，将物业管理处当房管所，直接描述为物业管理部门，赋予物业管理处安全收运处置医疗废物和废弃口罩的义务。这样简单地将任务分下去了，但是，因为下面两个原因，反而留下了医疗废物传染的隐患：一是物业管理处不专业，不能保证安全收运处置医疗废物和废弃口罩，不是政府部门，无法追责，承担不了传染事故后果;二是物业管理主管部门也不专业，出了传染事故问责物业主管部门也于事无补。正确的选择是让专业的人干专业的事，环卫部门履行自身的指导监督职责，属地街道办购买环卫公司提供专业服务，权责利都清晰。
(二)物业管理行政化弊端
将物业管理行政化，把物业管理处等同于房管所，将管理处作为政府职能的延伸，承担小区管理物业小区的义务，把小区所有事情交给物业管理处解决，实行一体化管理，有几个问题无法解决：一是政府让业主出钱给管理处，授权管理处管理物业小区，不拿政府的钱去办政府的事，权责利不对等，从法理上说不通;二是物业管理处只是物业服务企业在小区的机构，履行发现、劝阻、报告义务，没有执法权，不能采取强制手段，在小区行使管理权时会产生物业管理矛盾，也容易诱发寻租行为;三是物业管理矛盾上交到物业管理主管部门，但是物业管理主管部门也代替不了查违、城管、消防、公安等其它部门职责，没法最终解决物业小区矛盾;四是回到行政化解决不了房管所时代住户对服务质量不满意的问题。
四、沿着市场化方向深化改革是合理选择
(一)管理处的权力来源于业主授权
管理处受业主委托，履行物业合同约定的义务，对业主负责，所有的权力来源于业主授权。广东省1月23日启动重大突发公共卫生事件一级响应，深圳市住建局立即印发紧急通知，要求各物业服务企业加强物业管理区域环境卫生消杀工作、加强工作人员个人防护工作，配合街道办及社区工作站开展防控及宣传工作，外来人员和车辆登记等联防联控工作。部分物业小区根据秩序维护的授权或者业委会要求，在指挥部发文之前就实行了封闭式管理，得到业主的普遍支持和配合。深圳市商务局1月31日对特殊时期居民线上购物大增而部分小区物业出于疫情防范需要禁止快递员进出做法提出异议。深圳市住建局在例行督导通报中提醒各物业企业以人民为中心，在业主同意的情况下可以设置代收点，并在物业管理区域广而告之，同时为老人、隔离住户等不方便领取的住户提供送物品上楼的服务。物业小区是全体业主的公共空间，非常时期，业主大会决定小区封闭管理是合理的，物业管理处实施封闭管理也是合法的。
(二)业主是物业小区的主体且潜力巨大
深圳市启动一级响应后，通过到小区调研和各方反馈，深圳市住建局了解到很多物业管理处严重缺乏口罩等防疫物资，及时统计需求情况，向省住建厅和市防疫指挥部报告。截至2月19日，共收到省厅5520个口罩等物资，市指挥部13万个口罩和若干消毒剂等物资。市住建局收到的当天分下去，以解基层燃眉之急。但这些相对目前全市已复工的14万物业人员，也只是杯水车薪。政府给了物业管理处义务，但是很难满足必需品的保障。市住建局发布了给业主和业委会的公开信(包括海报版)，告诉业主保护物业员工就是保护业主自己，呼吁业主为小区物业捐口罩等防疫物资。公开信反响非常好，业主的力量调动起来，能量很大，很多小区业主自发为物业捐款捐物，解决了大部分的物资保障问题，夯实了群防群治的严密防线。非常时期社区防控是关键，社区主体是住户，权责利对等的做法是：政府把疫情防控责任赋予业主，业主委托物业公司，同时为物业公司提供物资和资金保障。深圳宏发物业一小区业委会就提议上调两个月管理费，作为疫情防控成本的分摊和对物业人员的激励。
(三)做实物业管理市场甲方主体是问题的关键
小区群防群治的主体是业主，小区基层治理的主体也是业主，业主全体就是物业管理市场甲方主体——业主大会。因为业主大会和业委会矛盾太多，各级部门回避选举业委会、成立业主大会，全国人大没有明确业主组织法人地位。本来该由业主大会承担的小区消防、查违、防止高空抛物、文明养犬、垃圾分类以及非常时期疫情防控等等义务，由于没有明确业主组织法人地位，只能直接赋予物业服务企业，物业服务企业由业主支付服务费、对政府负责、管理业主，权责利不对等，产生众多繁杂的物业管理矛盾。如果能够明确业主组织法人地位，在区分所有权建筑投入使用时就成立业主大会，将所有赋予物业服务企业的义务都明确赋予业主大会，业主大会通过物业合同委托物业服务企业承担，费用由业主通过物业管理费分摊。物业服务企业不再承担法定义务，不再有准公共管理性质，回归市场主体身份，只是履行合同规定的约定义务，只对业主大会负责。其他政府部门和公共事业专营单位管理和服务对象是业主，而不是物业公司，各负其责。物业主管部门负责监督物业管理市场公平有序发展，负责小区所有事项监管却管不过来的矛盾不复存在。与此同时，物业管理市场失灵、物业管理费没有弹性的问题也迎刃而解了。
(四)建立政府购买服务的疫情防控长效机制
物业管理在社区疫情防控中发挥了重要作用，是属地疫情联防联控体系重要力量，投入了防疫物资、人员和资金。 为此，深圳市政府制定了专项扶持政策，对物业管理企业在疫情防控期间增加的额外支出给予了财政补贴政策。从长期来看，可以政府购买服务的形式，将物业管理纳入社区疫情防控体系，建立疫情防控长效机制。
五、物业管理参与基层治理
(一)通过党领导下的基层治理化解物业管理矛盾
现在只要是物业小区的矛盾都算成是物业管理矛盾，这其中相当一部分是业主与业委会相关的矛盾，这部分更多的是基层治理问题。业主大会是社会基层自治组织，是社会基层治理的主体，按照中国特色社会主义基层治理体系安排，在社区党委和小区党支部领导下实行小区自治。业主是基层治理的核心，把业主的问题解决好了才算解决了基层治理问题。如前文所述，业主团体的潜力巨大，组织好业主，建立正常运作的业主团体组织——业主大会，是基层治理的核心和关键，也是群防群治的重点。业主组织力量很大，只有党组织占领了这块阵地，才能防止被别有用心的人或组织利用。小区党组织领导业主发挥作用的必要性，在疫情防控期间也显得尤为迫切。深圳市防疫指挥部社区小区组指出要发挥小区党组织战斗堡垒作用，没有成立小区党组织的要成立临时党组织，领导小区联防联控工作。
(二)物业管理处在基层党委领导下参与基层治理
中国特色社会治理坚持党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑，首要的是党委领导。物业小区基层治理是社会治理在城市基层的具体实践，在社区党委领导下设立物业小区党支部，树立领导核心，领导业委会的选举、监督业委会运作。领导业主成立业主大会，保障业主大会时刻维护全体业主利益、严格履行业主的权利与义务。业主大会按照合同委托物业管理处进行小区管理，监督物业管理处不作为。在非常时期，由业委会委托物业公司做好疫情防控，自然就没有那么多的矛盾。
(三)物业管理处在疫情防控中依然是在社区领导下
物业管理处在履行疫情防控义务工作中，发现有拒不配合依法开展疫情防控工作的人员时，劝阻其出入小区，并向社区“三位一体”防控小组报告相关情况。由社区“三位一体”防控小组依据指挥部的规定处理。物业管理处是在社区党委的领导下，像履行消防、查违、放高空抛物、文明养犬、垃圾分类等事项一样，依然是履行发劝阻报告的义务，只是这件事是报告给社区防控小组，不是各政府部门。
反思物业管理在疫情防控过程中的问题，更坚定了物业管理市场化方向。在住宅市场化方向不变的前提下，沿着市场化方向创新物业管理制度，做实物业管理市场甲方主体，明确业主组织法人地位，并赋予相应的义务，回归物业服务企业纯粹市场主体身份，理顺物业管理市场双方权利义务关系，通过物业管理市场自由选择达到市场均衡，实现效用最大化，是更合理的选择。与之配套的是按照中国特色社会主义社会治理思路完善城市基层治理体系，成立小区基层党组织，由小区基层党组织领导和监督业主大会成立和运作，维护业主的共同利益，满足人民对美好居住环境的需要。
重要提示
最近，各物业服务企业积极投身于抗击新冠肺炎疫情第一线，做出了积极的贡献，得到了政府、社区、业主及新闻媒体的高度评价。但近期我协会收到政府主管部门及其他方面转来的信函，反映个别物业服务企业不作为乱作为甚至乱收费的行为，有的还被地方主管部门处罚。尽管经初步了解，绝大多数是非会员单位，但必须引起重视。为此提示提醒各会员单位要以大局为重，必须认真履行联防联控职责，严格按照法律规定办事，坚决不信谣、不传谣，切实做好企业自身员工防护工作，为打赢这场疫情攻坚战再立新功。