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满足居民需求,释放多元服务价值

发布: 2023-05-06     文章来源:     查看: 3321次

大力提升物业服务,是满足人民对美好生活向往的现实需要。近年来,碧桂园服务积极探索“物业服务+生活服务”模式,持续提升社区服务质量,提升社区服务智能化水平,推进家政、养老、托幼、物业服务等业态融合创新,不断提升客户满意度。

  

延伸服务边界,助力美好生活

 

作为连接千家万户的重要民生行业,提供高品质和多样化的服务,不断满足人民日益增长的美好生活需要,是物业管理行业发展的不竭动力。近年来,随着经济的发展以及居民服务消费意识增强,多样化、多层次的社区消费需求不断被激发,物业服务也逐渐与居民消费、居民安居乐业紧紧联系在一起。如何充分发挥社区资源优势,强化社区为民、便民、安民功能,为业主提供有价值的增值服务,为社区生活带来更多美好场景,是物业服务企业一直在思考的重要课题。

碧桂园服务聚焦“居民有需求,社区有服务”,一直深入探索“物业服务+生活服务”创新模式,推动物业服务向高品质、多样化升级,不断延伸服务边界,增强业主幸福感。围绕业主全生命周期的生活需求,碧桂园服务重点构建环境友好社区、长者友好社区、女性友好社区、儿童友好社区、宠物友好社区。

通过引入优质生态合作伙伴,碧桂园服务从基础服务孵化出资产运营、家装服务、到家服务、社区传媒、本地生活等社区生活服务。

 

“智享楼下”社区一站式生活服务模式,从社区居民需求出发,组建多样化服务模块,覆盖多种服务场景。

 

基于与业主长久相处的观察,碧桂园服务成立本地生活业务线品牌“智享楼下”,不断丰富社区“一刻钟便民生活圈”,为居民提供生活好物和洗衣洗护等家庭生活服务,实现一站式的“商品到家”“服务到家”。2022年中期业绩报告数据显示,碧桂园服务已完成超1300个常态化“智享楼下”网点的建设,覆盖268个城市,沉淀超700个活跃社群,用户数超过10万。

“商品到家”层面,碧桂园服务已经引入多家重点品类优质商家,全年社区线上商城在册品牌超3000个,让业主足不出户即可享受数千品牌提供的商品服务。在“服务到家”层面,2021年,碧桂园服务推出的自有家政服务产品“凤凰到家”,线上订单好评率超97%。目前,“凤凰到家”产品体系不断迭代升级,从初期的家庭保洁、家电清洗入户维修、房屋代管等基础性家务助手角色,转变到如今的提供收纳培训、营养顾问、保险理财、家庭教育等专业性家务管家角色,逐步实现从佣家到智家的服务升级。

通过细化家政服务产品,推动家政进社区,建设家政培训基地,提升家政服务从业人员素质,碧桂园服务以实际行动促进家政服务业专业化、规模化、网络化、规范化发展,助力家政服务提质扩容。其中,碧桂园服务推出的保洁到家服务,已在全国打造“站点式”保洁专职服务团队,有效解决了业主家居清洁“烦心事”,为业主构建起美好的人居生活。

  

聚焦“一老一小”,创新服务模式

 

老有所养,幼有所育,“一老一小”问题关系千家万户。

针对“一老一小”重点人群,碧桂园服务一直在积极探索社区养老和托育服务新模式。在探索“物业+养老”服务新模式方面,2022年,碧桂园服务积极响应国家政策号召,充分发挥贴近住户的优势,创新搭建“怡然五星长者服务体系”,为社区长者提供多样化、多层次的居家、社区养老服务。该体系分为无忧保障、年华乐享、终身成长三个层次,以怡然有康、怡然有帮、怡然有乐、怡然有学、怡然有为等五个方面的内容,把“给老人保障”和“让老人快乐”结合了起来。

目前,怡然五星长者服务体系已经在4座城市12个小区进行深入试点,每个小区都建起一支业主志愿者队伍,搭起一套全方位的产品服务清单。以最先试点的顺德碧桂园小区为例,目前小区已有92名业主志愿者,既有给长者提供各种兴趣、学习课程的课堂服务,也有发挥特长提供长者义诊、义剪、义修的爱心便民服务,还有上门陪伴聊天关怀独居老人的探访服务。

怡然五星长者服务手册已有180多项服务清单,其中包括家政、照料、代购等基础养老服务,也包括临床医疗、康复保健、健康教育等专业服务,能够让社区长者方便获取养老所需,不断提升社区长者居家养老生活体验。

 

“红心碧海”志愿服务先锋队组建怡然课堂服务队,帮助社区长者丰富精神生活。

 

在探索托育服务新模式方面,碧桂园服务从实际出发,不断创新服务模式,致力帮助业主解决“养儿育儿”难题。2019年起,碧桂园服务陆续在国内部分城市上线了保姆、月嫂、育婴、催乳等特色家政服务,为宝妈等特殊业主群体提供家政服务,解决育婴问题。此外,碧桂园服务还组建成立了“红心碧海志愿服务先锋队—爱幼课堂”服务队,招募志愿者为小区小朋友分享、传授知识和经验,丰富日常生活。

不仅如此,碧桂园服务还在社区建设儿童活动中心为社区儿童提供活动场地,并积极与政府合作不断探索开展社区普惠托育服务项目,力求切实缓解小区业主的育儿压力。

  

加强科技赋能,提升服务质效

 

在科技创新引领高质量发展的时代背景下,物业服务企业的数字化建设也进入关键时期。

近五年来,碧桂园服务不断加大科技投入,一方面以“人性+科技”为内核,通过科技手段赋能客户体验的提升,围绕业主生活服务展开智能化场景建设,对个性化服务匹配算法进行研究,不断优化和提升,加快响应速度,为客户提供个性化、定制化的服务;另一方面则大力推进社区服务机器人研发使用,通过数字化运营平台和机器人调度系统无缝对接,把人从高强度、重复繁杂的工作中解放出来,助力物业服务产业升级。

为推进数字化战略,碧桂园服务成立了“数字化委员会”,构建了完整的数字化组织架构,从上至下层层推动数字化的落地和执行。目前,碧桂园服务组建专门研发团队,通过技术手段不断提升公司的专业能力,以满足业主更高品质的、智慧化的生活需求,并在物业安防、保洁、设备维修等众多领域走向数字化、智能化。

不仅如此,碧桂园服务还基于自身的核心算法优势,与各大互联网科技巨头开展战略合作,推出物业数字化服务品牌—天石云平台,为物业管理装上了一颗“智慧大脑”,进一步加快了数字化物业的建设步伐!目前,碧桂园服务已在多个小区完成“智慧大脑”的落地布局。其中,在智能社区试点项目,碧桂园服务已实现综合门岗、单元门禁、设备房、监控中心4个经典场景的智能化。

当前,物业管理行业已经进入了新的发展周期。作为服务性消费行业,物业服务企业要实现高质量发展,不断培育新的消费增长点,就需要继续深挖消费需求,主动提升服务品质,积极创新服务价值,发展新型服务产品,才能够更好地满足居民个性化、多样化、高品质的消费需求,为扩大内需战略的落地实施做出更大贡献。(原载于《中国物业管理》杂志2023年第2期)

 

供稿单位:碧桂园服务

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