瑞福物业在服务大厅设置的红色物业爱心驿站，集图书借阅、医疗保健、书画培 训、儿童托管、民事调解、休闲娱乐、便民超市、爱心药房、党员之家等为一体。
文/赵永华
在甘肃省庆阳市，有不少老旧小区都是以前一些单位利用院落空闲地，由职工集资修建的多层家属院，大小不一，点多面广，居住分散，大多属于典型的“三无”(无电梯、无物业服务、无人管理)小区。但随着近些年庆阳市开始全面推进城镇老旧小区改造工作，小区基础设施设备都得到极大改善。
笔者所在的庆阳瑞福物业管理有限责任公司(以下简称瑞福物业)总结出四项针对性举措，有效改善了老旧小区服务难的困境。
党建引领，化解物业服务收费难
庆阳市是革命老区，红色文化氛围浓厚。以此为引，瑞福物业坚持以党建引领为鲜明主线，以打造“红色物业”为有效载体，以共建美好家园、助推基层治理为最终目标，全力打造“红色物业”，为汇聚小区民心，助推社区基层治理提供了载体。
一是筑牢红色阵地。瑞福物业在小区成立党支部或党小组，定期召开会议，学习传达党的路线方针政策和上级党组织各项决议，听取业主呼声反映，研究部署为民办实事的具体措施和办法。小区业主在职党员分别担任楼栋长和单元长，构建起了以街道社区党组织为引领，物业党支部为主体的物业管理服务“红色体系”。社区党组织与物业服务企业负责人实行“双向交叉任职”，建立了街道社区、小区、楼栋、单元四级网格，将党建引领基层治理触角延伸到小区网格，筑牢了红色阵地。街道社区还结合每个党员志愿者的特点和专长，引导他们主动担任法律咨询、政策宣传、治安巡逻、疫情防控、民事调解、健康咨询、扶贫助困、家教辅导、环卫监督、文明劝导等志愿服务岗位辅导员，定期深入小区为群众纾困解难，帮办实事，真正实现了党员在身边，服务零距离。
二是传承红色基因。瑞福物业牢固树立“党建引领、文化惠民”的理念，发挥“春风化雨、润物无声”的渗透作用，在小区内设置“南梁精神”红色文化广场，开辟红色人物事迹展示长廊、孝心长廊、共享书屋、红立方网格议事亭、红板凳议事亭、党员之家、民情话吧等。对小区所有窨井盖全部进行彩色涂鸦，积极宣传绿色环保、低碳生活理念，教育业主珍惜生命、远离毒品，大力营造红色文化、老区文化、乡土文化、孝道文化氛围，让广大业主低头能看到、抬头能想到、经常能议到，在潜移默化中接受教育，传递正能量。
三是提供爱心服务。为方便业主办事，瑞福物业在服务大厅设置集图书借阅、医疗保健、书画培训、儿童托管、民事调解、休闲娱乐、便民超市、爱心药房、党员之家等为一体的红色物业爱心驿站，驿站内配有雨伞、圈椅、饮水机、电话、充电器、报刊图书、便民药箱、充气筒、磨刀石等生活必需品，实现了“冷可取暖、热可纳凉、渴可饮水、累可歇脚、伤可急救、失可认领、忙可托管、书可共享、物可近购、幼可协育”的全方位多功能服务目标。
经过不懈努力，瑞福物业接管的老旧小区，慢慢开始出现“两高一低”(业主满意率高、业主缴费率高、业主投诉率低)的可喜局面。
多方合力，让小区更和谐稳定
要想服务好老旧小区，仅靠物业服务企业显然是不够的，还得多方形成共同合力才能做到，特别是政府相关部门的大力支持更是不可或缺。例如，对于一些面积较小、位置零散、收支运营明显亏损的小区，在当地政府带动下，已经开始探索如何扩大物业服务企业经营范围、开展多种经营的问题。比如，政府在改造过程中也规划了物业楼，除物业服务企业办公外，其余均面向社会公开租赁，如果将这些外租房屋，由物业服务企业自己开小区便民超市、老年餐厅、健身房等，既增加了物业服务企业经济收入，弥补了亏损运营的问题，又调动了物业服务企业参与老旧小区服务管理的信心。
多方合力的重要性，还体现在维修基金的使用上。在街道社区和物管会的协调配合下，瑞福物业利用维修基金，彻底解决了所管小区楼顶漏水、地下室渗水、暖气井外墙和楼顶外沿大面积脱落、监控失灵、路灯不亮以及大门门墩倾斜、门楼和院落破损、户内污水主管道破裂等业主投诉多、涉及面广的问题，大大改善了小区基础设施条件。另外，瑞福物业还充分发挥民事调解室和红立方网格议事亭、小板凳议事亭的作用，采取“五步议事法”(干部找事，多渠道了解社情民意;集体说事，多方式提出议事主题;定期议事，多层次协商解决方案;为民和事，多方面凝聚基层力量;民主监事，多角度展现治理成效)，广纳民意，广采众人智慧，广泛征求意见，广提解决方案，协调邻里关系，化解矛盾纠纷。
2020年11月，安居小区五楼业主王某，因家中暖气漏水，将楼下业主吴某家里淹水，造成严重经济损失。事情发生后，两家多次协商无果，准备到法院起诉。瑞福物业得知此事后，主动找到二人，经过多次现场沟通调解后终于达成一致，王某给吴某一次性支付装修费6500元，由吴某自己负责装修，双方高高兴兴地在调解协议上签字按印，并保证今后不再互相追究责任，做一对好邻居。
问题解决了，业主满意了，关系融洽了，投诉减少了，小区也变得更加和谐稳定。
聚焦热点，全力解决业主关注事项
小区停车位管理历来是物业服务企业最头疼的事项之一。瑞福物业正式接管老旧小区后，除动员全部人力第一时间集中清理垃圾杂物、清除灰尘污垢，给业主营造一个干净舒适的居住环境外，第二步就是规划车位，经过与物管会和大部分业主协商同意，再针对不同情况，采取不同的方式方法进行管理。
对于车位与车辆基本相符的小区，尤其是保障性住宅小区，居住的大多数业主是下岗失业或无业人员，收入较低，家庭困难，瑞福物业只收取100元的停车服务管理费，其他项目全部免费。对于那些车位少、车辆多的住宅小区，则采取租赁车位的办法，一年一签租赁合同，先到先得，租完为止。
对于进入小区的车辆，不论是否收费，瑞福物业都会严格管理，包括定期更新停车位和消防通道标志线;制作禁止停车标志牌;安保人员每天定时巡逻，对于乱停乱放甚至占用消防通道的车辆，及时电话提醒挪车，拒不挪车的，立即向消防部门报告依法处理，确保了小区车辆停放有序、消防通道畅通无阻。
另外，针对业主关注的收费、维修、卫生、安保等热点问题，瑞福物业在建立业主投诉平台的同时，还设立了接待大厅和业主投诉登记簿，由专人负责，认真接待，如实登记，按照先易后难、分步实施的原则逐件办理：对于马上能办的诉求，立即派人现场解决;对需要一定时间才能办理的诉求，明确办理时限，作出公开承诺，限期办理;对一时难以办理的诉求，说明原因并上报;对不属于服务范围内的事项，积极向有关部门反映，争取尽快解决。
一套“组合拳”下来，瑞福物业大部分在管老旧小区项目业主投诉率明显下降，部分项目甚至连续数年实现零投诉。
优质服务，与业主建立良好关系
能否提供高效、有温情的优质服务，是一个物业服务企业赖以生存的根本，也是与业主建立良好关系的重要手段。
在高效服务方面，瑞福物业除严格进行员工绩效考核、强化内部管理外，还实行了派工单、定期抽查卫生和服务回访等制度。
以业主保修维修事项为例，不论户内户外，小到一些老年人不会插水电卡、暖气不热、灯泡水龙头更换、阀门螺丝松了漏水等问题，大到管道堵塞、水管破裂等，瑞福物业都制定了一套详尽的流程：前台客服人员热情接待，逐条登记;填好派工单，交给维修人员;维修人员手执派工单，第一时间赶到现场查明情况，能办即办，不能办的给业主说明原因，经业主签字确认后方可离开，否则视为未办，纳入年终绩效考核;对于业主户内设施设备损坏需要维修更换的，业主购买设备，维修人员免费安装;对于维修服务结果，由专人定期进行回访，确保维修服务到位。
在温情服务方面，对于抗战老兵、孤寡老人、空巢老人、行动不便业主，瑞福物业实行定期上门预约服务，免费维修家电，充水充电，帮办家务;对于尚未安装智能磁卡水表的小区，各项目部在每栋楼建了业主微信服务群，业主自己将所用水表底数拍照发到群里，楼管根据自来水公司所抄数字和业主用水量，算好账目并制作表格，业主根据个人用水情况和具体费用，直接给楼管发红包。如此一来，既解决了上门抄水表、收水费的难题，也加深了与业主间的关系。
另外，每逢传统节日，瑞福物业都要开展一系列丰富多彩的便民、亲民、爱民、惠民服务活动。比如，在端午节到来前举办包粽子大赛，邀请小区65岁以上老人做游戏、包粽子，用最朴素、最直接的行动体现最温暖、最真诚的关爱，赢得了广大业主和社会各界人士的一致好评。
作者单位：庆阳瑞福物业管理有限责任公司