合肥物协积极开展物业服务纠纷调解工作
为帮助群众在家门口化解矛盾，同时也为了帮助物业服务企业解决发展中遇到的困难，减少信访投诉，2020年8月，合肥市物业管理协会(以下简称合肥物协)成立了物业合同纠纷调解中心(以下简称调解中心)，至今已在合肥市蜀山区人民法院等五家法院成立驻院工作室，接待、化解物业服务合同纠纷矛盾超过20000件，受到业主、物业服务企业、法院、政府和社会各界的一致好评。
健全组织，搭建纠纷调解平台
调解中心积极贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》及《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》，依据《安徽省多元化解纠纷促进条例》开展诉调对接和行业调解的工作要求，结合合肥市房产局和各级法院的意见和建议，不断健全组织，搭建调解工作平台。
2020年8月，调解中心驻合肥市蜀山人民法院物业合同纠纷调解工作室正式挂牌成立。经过一年多的实际运行，调解中心在合肥物协和法院双重指导下，本着专业公正的工作态度和过硬的业务素质，在实践中探索创新，提高调解意识，优化调解流程，提高调解效率，丰富调解手段，提升调解实效。
在全面总结蜀山区人民法院物业调解工作室工作经验的基础上，2021年7月，调解中心驻合肥市包河区人民法院物业调解工作室挂牌成立;2022年4月，调解中心驻合肥市庐阳区人民法院物业调解工作室挂牌成立;2022年7月，调解中心驻合肥市高新区人民法院物业调解工作室挂牌成立。至此，调解中心已覆盖合肥城区法院的80%，2023年将实现全区域覆盖。目前，调解中心派专职调解员2-5名常驻各驻点法院调解工作室开展调解工作，法院则无偿为各调解室提供办公设施和场地。
而各级主管单位领导也对调解工作室寄予厚望。2022年7月，合肥市高新区人民法院物业调解工作室挂牌成立。合肥市高新区法院党组书记、院长刘莉在揭牌仪式上指出：“调解工作室的成立，将调解前置，及时化解矛盾，形成常态化多元化解机制，减少群众司法成本及法院的工作负荷，更有利于促进社会和谐稳定。”
合肥市物业管理协会程纯洁会长则强调，调解工作室挂牌入驻法院，将努力发挥协会与法院之间的桥梁和纽带作用，共同化解物业与业主间的矛盾，营造有利于行业发展的环境。
苦练内功，打造纠纷调解队伍
调解中心的调解员都来自各行各业，虽然在各自的领域都是经验丰富的领头人，但是过往从业经历不同，如今在同一个岗位上，要想让冰冷的法规条款变成有温度、有深度的调解工具，就要加强理论学习，同时还要相互交流，相互学习，不断提升调解能力和政策水平。
因此，为做好纠纷调解工作，调解中心要求每一位调解员都要牢记这样一句话：“强化内功，不断学习;专业知识，服务传递;依法调解，以情化堵”，并积极付诸实践。
首先是加强政策法规和理论知识培训。除了要求大家利用各种新媒体平台加强自学外，调解中心还安排每个调解员进行为期两周的全脱产学习，尤其是对《物业管理条例》《民法典》《安徽省多元化解纠纷促进条例》《物业法律法规规章汇编》《物业知识问答》《物业纠纷调解法律问题分析》等涉及物业服务纠纷调解的专业法律法规知识进行重点学习。
同时，调解中心还安排调解员定期参加各种物业服务纠纷调解的培训和研讨活动，系统学习调解技巧和沟通技能。
其次是在工作中相互学习，取长补短。调解中心所有调解工作室，每天早晨上班都会安排半小时的岗前交流会，旨在让调解员相互学习、相互交流。通过让每个调解员把自己前一日的工作和大家一起分享，可以总结分析自己前一日工作中的优点和不足，并相互进行剖析和鼓励，实现了提高大家业务水平的初衷。
另外，由于每位调解员都有自己独立的调解方式，而且每种调解方式都有适合的案件类型，譬如有的调解员在调解过程中，针对各种矛盾纠纷分别提出不同的调解方案，这样在下次遇到类似纠纷时就可以直接进行参照，这就大幅提升了调解效率;有的调解员会把调解过程中业主经常提出的问题应该如何解答的相关内容制作成小卡片，随身携带，调解时可以随时运用。
这些调解过程中经常遇到的知识和方法，如果能在调解员中集体共享，就会整体提升大家的业务水平和调解能力，也提升调解中心的整体工作效率。
依法专业，多元化调解显成效
在具体的调解工作中，调解中心各调解员发挥自身专业优势，依法依规调解，同时引导当事双方换位思考，总结提炼了多个行之有效的调解方法，取得了非常明显的成效。
首先是实地走访治理诉源。为了将矛盾纠纷化解于萌芽阶段，调解中心还会在调解阶段派员走进社区，到矛盾纠纷产生的第一现场，与业主、物业服务企业及其他当事方一起查看实际情况，查找问题产生的原因，研究解决办法。
这种做法效果非常好，因为，通过实地调研走访，调解员可以更真切准确地找到问题产生的症结所在，进而对症下药，给出解决问题的建议，或建议物业服务企业优化服务，或对业主进行物业管理政策法规知识的普及。这就从根本上解决了问题，不少调解员走访过的小区，在调解一起纠纷之后，长时间都没有再发生类似的纠纷。
其次是利用专业化优势，全面分析案件，精准切入重点，全面解决问题。2022 年10月，合肥某物业服务企业共向法院起诉了40余件涉物业服务合同纠纷案件。包河区人民法院立案受理该批案件后，委托调解中心进行诉前调解，调解中心分配给特邀调解员王老师具体调解。
主办调解员在接到案件后，第一时间会同调解中心驻包河法院调解工作室主任，一起研究分析该项目的物业服务合同和物业服务企业的诉讼请求，同时通过电话与双方当事人进行沟通了解情况，向双方阐释应当履行的责任和义务：
一方面告知物业服务企业应该尽心尽责解决业主所反映的问题，共同营造良好的生活居住环境;另一方面向业主释明不按合同约定缴纳物业服务费属于违规行为，将要承担相应的违约责任。在进一步沟通中，被诉业主提出了各种各样的抗辩理由，调解员及时向物业服务企业提出建议，且对物业服务企业提出相关要求：要不断更新管理理念和管理方式，提高服务意识，统一执行服务标准，倾听业主意见。
最终，物业服务企业和业主都接受了调解员的建议，物业服务企业承诺提升服务质量，业主同意缴纳物业费，原告也撤诉结案。在调解员的努力下，该批案件仅仅用十余天就全部调解成功结案。
再次是换位思考，相互理解，化解矛盾。在遇到双方当事人争议较大，一时无法达成调解时，调解员会引导双方当事人换位思考，相互理解，更多地从自身寻找不足，从对方身上发掘闪光之处。
2022年11月，合肥市出现疫情，某小区已封控三天了，多位物业服务人员被隔离，此时小区个别业主主动当起了义工，帮助物业服务人员一起送菜、运送垃圾、上门送快递等。快下班时，调解中心特约调解员杨老师从原告口中得知，今天在小区主动担任义工的业主当中，有一人就是其中一个案件的被告，杨老师顾不得下班，及时联系该当事人。
共同抗疫这根令人温暖的纽带，让当事双方缩短距离，产生暖心的共鸣。特邀调解员杨老师则因地制宜，通过耐心开导劝解，引导双方换位思考，站在双方当事人的角度去分析利弊，最终让双方握手言和。
最后，通过示范性调解案例高效化解纠纷。一个示范性的调解案例可以推动一系列纠纷的调解。这是调解员在物业服务纠纷化解工作中发现的一个规律。实际上，很多物业服务纠纷系列案件，一般都是以小区为单位，由于共同的原因形成大量类似的案件，其诉因多数是业主因为同一问题对物业服务企业不满进而拒交物业费导致纠纷产生。
实际上，这类案件在各地有一定的普遍性。所以，调解中心在调解工作过程中，往往对此类案件进行合并调解，以提高工作效率。同时，调解中心还汇总了几个典型的调解案例，尝试引入“示范案例”引导机制，以典型案例的调解结果明确同类物业服务纠纷的调解方向和调解重点，也为双方当事人提供明确的参考，以利于此类矛盾纠纷的高效化解。
调解中心成立3年来，积极争先创优，努力做好调解工作，使自身的社会影响力不断扩大。仅在2022年，调解中心就办理物业服务纠纷调解案件7545件，案件调解成功率达51.38%，高质量地完成了上级单位交给的各项调解任务。
同时，调解中心的各项工作也得到了社会各界的充分肯定，先后荣获了多项荣誉，如包河工作调解室、蜀山调解工作室分别获得2022年度合肥市法院系统先进特约调解组织称号;高新区调解工作室获得了2022年度高新区法院优秀调解组织称号。
当前，合肥物协物业合同纠纷调解中心正在当地法院和行业协会的指导下，共同搭起新形势下的多元化调解平台，并把具体的调解工作机制落到实处，努力调解好每一起物业服务矛盾纠纷，协助主管部门攻坚克难破解物业管理难题，为行业发展助力，为企业增效服务，为业主安居乐业助力，为基层法院减轻负担，也为推动合肥市物业管理行业的高质量发展贡献力量。（原载于《中国物业管理》杂志2023年第11期）
供稿单位：合肥市物业管理协会