厦门物协纠纷调解员在调解物业服务纠纷
文/黄嘉辉(厦门市物业管理协会会长)
厦门市思明区人民法院诉源治理中心成立时，厦门市物业管理协会(以下简称厦门物协)受邀作为其调解组织之一，派驻调解员正式进驻诉源治理中心，参与物业服务合同纠纷案件的诉前调解工作。
为了更好地配合法院做好诉讼源头治理，厦门物协组织一批具有法律、物业管理专业技能的律师、行业内法务工作者及其他具备调解技能的专业人才参加特邀调解组织，驻点接收法院指派案件并进行调解。2023年1-9月，厦门物协派驻人员参与物业纠纷案件调解1391件，调解成功338件，调解成功的案件当事人自行履行调解协议比例达90%，收效良好。
组建专业调解队伍 参与纠纷调解
成事之要，关键在人。为了配合法院做好诉讼源头治理，厦门物协经过3轮选拔，最终成功组建由律师、行业法务工作者以及其他具备专业调解技能的人员组成的物业服务纠纷调解员队伍，共25人。
同时，思明区人民法院诉源治理中心办案大厅专设十号窗口为“物业纠纷”调解窗台，厦门物协每天安排调解员轮流值班，同时每天都安排调解员在该窗口轮流值班，参与物业服务合同纠纷案件的诉前调解工作，较好地完成法院指派的各项诉前调解任务。
强化培训，修炼内功 提高诉源治理能力
为了不断提升物业服务纠纷调解员的诉源治理能力和案件调解成功率，厦门物协驻点调解员积极参加思明区法院组织的每季度业务技能培训会议和工作例会，学习物业服务合同纠纷相关法律法规知识、物业管理知识以及调解技能。
2022年10月21日，厦门物协邀请思明区法院杨建伟法官授课，让25名物业服务纠纷调解员详细了解物业服务纠纷的调解流程、调解技巧，同时现场模拟了调解过程，让调解员对纠纷调解工作有更深刻、更直观的理解和认识。
2023年9月16日，厦门物协邀请福州市资深物业管理专家来厦门上课，重点介绍“民法典与物业管理”和《福建省物业管理条例》等相关内容，为调解员做好纠纷调解工作提供知识储备。
2023年8月11日，厦门物协组织物业服务纠纷调解员参与思明区法院有关物业服务纠纷的庭审，通过专题讲座、情景模拟等形式提高物业服务纠纷调解员的调解能力。
上门入户调解 做好诉源治理工作
为了做好诉源治理工作，厦门物协的物业服务纠纷调解员还经常与法官互动，积极参与上门调解，深入社区了解社情民意。通过与法官互动，深入社区，调解员对物业服务可以感同身受，更加深入了解小区物业服务状况，这有利于提高调解成功率，更好地解决诉讼源头存在的问题。
2022年9月16日，思明区某住宅小区的一位业主不交纳物业费，小区物业管理单位向法院提出诉讼，要求判令该业主正常交纳物业费。厦门物协驻点调解员接到这一信息后，主动与物业管理单位联系，并到现场与业主面对面交流，向其释法讲理。之后，小区业主表示愿意交纳物业费，物业管理单位也自行撤诉，成功避免了双方上法庭解决问题。
多措并举 助力化解物业服务纠纷
为了更加高效便捷地为民服务，厦门物协的纠纷调解员还采取多种多样的方式，助力化解物业服务纠纷。
例如，利用夜间、周末等大多数业主在家的时间段，开展集中上门送宣传材料、向业主解释物业管理法律规定等工作;深入业主家中针对常见的违章搭建、违规饲养宠物、宠物扰民、邻里纠纷、开发商遗留问题等进行释法说理;对于批量系列案件，还采取批量邮寄《调解通知书》的方式，更快速、高效地完成调解送达工作，缩短调解时间，尽快化解物业服务纠纷。
启动行业自律机制 督促物业服务企业提升服务水平
厦门物协的调解员通过对系列案件进行调解后发现，个别纠纷案件是由于物业服务企业存在服务质量不高、业主信息收集不完整或错误、未经催讨欠费就向法院起诉、不积极解决业主诉求等问题所导致的。
针对这些问题，厦门物协启动行业自律机制，有针对性地与相关物业服务企业进行沟通协调，督促其改进工作，提升服务水平，从源头上化解物业服务纠纷。
分析诉因 协助推行“一表两法一证明”工作机制
在物业服务合同纠纷调解工作中，厦门物协的调解员发现，物业服务合同的矛盾纠纷案件具有以下特点：
首先是矛盾点类似，大多数矛盾的起因是业主认为物业服务不到位、广告收入不透明，从而拒缴物业费进而引发纠纷;
其次是群体矛盾突出，通常是由物业服务企业以业主未缴物业费为由，同时起诉几十户甚至上百户业主;
再次是业主到场调解意愿低，因为涉及人数多，调解时间难以统一，且大部分业主都要求物业服务企业先整改后才愿意调解。
针对这一情况，厦门物协协助思明区法院积极推行“一表两法一证明”工作机制，助力提升物业服务企业的管理服务能力，也畅通业主投诉建议渠道，从源头上减少物业服务矛盾的产生。
具体而言，思明区法院在全市率先引导业主填写“一表”，即物业服务测评表，快速锁定争议焦点，找准调解、审理突破口;“两法”即“实地走访法”“代表调解法”，通过靶向调动调解，有针对性地解决调解意愿低、调解时间难统一的问题;“一证明”即协同各方推动物业服务企业在源头优化服务，为整改到位的物业服务企业发放《物业服务整改证明》，并协同思明区物业管理主管部门将整改情况纳入星级物业小区的评定，引导物业服务企业从根本上提升物业服务。2022年以来，思明区法院共发放物业服务测评表127份，走访涉诉小区9次，发放调处宣传册180余本。
在各方的共同努力下，目前，思明区物业服务纠纷平均审理周期同比缩短15.87%，物业服务纠纷的调解成功率由2021年的26.72%提升至41.33%，新收物业服务案件同比下降17.22%。可以说，通过厦门物协驻点思明区法院全体调解员的共同努力，有力地减少了思明区司法资源的浪费，也成功地从源头上化解了大量物业服务纠纷。（原载于《中国物业管理》杂志2023年第11期）