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提供好服务,让群众住上好房子

发布: 2024-03-29     文章来源:     查看: 873次

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/ 王志宏(中国物业管理协会会长)

3月9日下午,住房城乡建设部部长倪虹在十四届全国人大二次会议举行的民生主题记者会上回答中外记者提问时指出,在房地产发展新模式下,“今后拼的是高质量,拼的是新科技,拼的是好服务。谁能抓住机遇、转型发展,谁能为群众建设好房子、提供好服务,谁就能有市场,谁就能有发展,谁就能有未来。”

物业管理作为房地产业的下游行业,为物业资产提供专业的维修养护,并为生活工作在其中的群众提供服务,可以说,好房子离不开好的物业服务。就此意义上来说,落实好倪虹部长的这一重要指示精神,为群众提供好服务,让群众住上好房子,是物业管理行业面临的一项重要课题。接下来,结合学习两会精神的心得体会和在各地调研了解的情况,我和大家一起探讨一下这个话题。

首先是要研究制定好服务的标准。在倪虹部长提出要“牢牢抓住让人民群众安居这个基点,以努力让人民群众住上更好的房子为目标”的工作要求后,住房城乡建设部相关部门就开始制定好房子的评价技术指导文件,研究提出可持续性能评价指标体系,适用于城镇新建住房和既有住房的评价。相应地,要对应研究提出好服务的评价指标体系,比如,在当下各地推行的物业服务标准的基础上,将“安全、低碳、智慧”等新的内涵融入服务之中,并充分考虑商品房、保障房和老旧小区,以及住宅小区与非住物业服务内容和标准的巨大差异,依据不同项目类型制定相应的好服务评价指标体系。一些企业也在探索制定好服务标准。如,金地智慧服务推出“3+X”产品体系,从产品联动、可持续理念、品质管理、空间焕新和客户服务等5个维度明确好服务的标准和内涵,为企业提供好服务和参与好房子建设提供参考。

其次是要总结提供好服务的经验方法。关于如何为业主提供好服务,本期杂志聚焦栏目报道了一些企业的做法。譬如,绿城服务概括的好服务提供路径是“以人为本,构建新场景”“以邻为友,重塑新关系”“以善为美,创造新体验”;和融物业提出了从注重员工培训、建立业主沟通渠道、优化升级设施设备、构建和谐社区和强化科技赋能5个方面提供好服务;天鸿宝地物业则在经适房项目探索构建共建共治共享机制,提供好服务。总结来看,这些经验做法都值得研究,如果要从中提炼出一些共性经验的话,那就是“坚持以人民为中心,把惠民生、暖民心、顺民意的各项具体工作扎扎实实做到群众的心坎上”。

再次是要构建多方参与的长效机制。“独木不成林,一花难成春。”目前来看,提供好服务仅凭物业服务企业的一己之力是难以实现的。好服务是一项综合性的系统工程,需要政府主管部门、属地党组织及街道社区、物业服务企业、业主和业委会等相关方积极参与,形成长效工作机制。譬如,通过政府主管部门的参与,加强行业监管,打击恶性竞争,规范行业发展;通过房屋维修资金管理部门的参与,加强对房屋主体结构、公共部位和公共设施设备的修缮;通过价格主管部门的参与,加快构建质价相符的物业服务价格形成机制;通过属地党组织、街道社区和相关职能部门的参与和支持,化解矛盾纠纷,解决小区存在的一些棘手难题;通过业主和业委会的积极参与,构建物业服务良性监督机制。

本文系《中国物业管理》杂志2024年第3期卷首语


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