文 / 魏端麟（山东省物业管理协会助理秘书长）
3月28-29日，2024物业管理行业宣传工作会暨“党建引领小区治理 共建美好家园”经验交流会在泸州市成功召开。此次行业宣传工作会共有700多人参加，会议不但吸引了物业服务企业代表，还有来自地方政府主管部门、街道办事处、业委会、业主方面的代表及各级媒体代表参加了会议，会议规模再创新高。可以说，行业宣传工作会已经成为行业品牌活动。笔者参加了本次会议，感触颇深，主要有四点思考。
提供行动指南，指明宣传方向
虽然近年来行业在品牌宣传上取得了一定成效，但整体而言，行业宣传工作仍然有巨大的提升空间。中国物业管理协会王志宏会长分别从社会层面、行业自身和行业发展等方面分析了物业管理行业面临的突出矛盾问题，强调了塑造良好舆论环境的重要性和必要性。同时，王志宏会长就如何唱响物业管理行业“光明论”提出了四点要求，即讲政治、稳立场、摸情况、树典型。这四点要求既是下一步物业管理行业营造良好舆论环境的根本遵循，也是行业做好宣传工作的行动指南。我们要立足这四点要求，进一步讲好惠民利民的基层故事，巩固行业思想基础，坚定行业发展信心。
加强正面宣传，明确主攻方向
从宣传的主攻方向来看，会议倡议行业积极宣传贯彻落实党中央、国务院重大方针政策和决策部署，旗帜鲜明坚持党管宣传、党管意识形态，积极宣传贯彻物业管理行业相关政策法规，进一步巩固宣传思想“主阵地”；明晰新时代行业正确价值取向，引领行业价值升维，总结宣传物业管理改革发展40多年取得的发展成就，深度挖掘和广泛宣传行业典型案例、先进人物和事迹。从宣传形式来看，会议要求推出创意图文、微报刊、短视频、大讲堂等更多用户爱看、能互动、促思考的内容产品，引导媒体充分了解物业管理行业，认识物业管理专业价值，提高新闻报道的专业性、客观性和公正性。从会议展示的成功宣传案例来看，无一例外都是人民喜闻乐见的题材，站在了广大业主的角度叙事，得到了观众的欢迎和支持。行业同仁应深入学习会议精神，明确宣传方向和形式，为行业发展营造良好的舆论环境。
聚焦舆情分析，理顺主要矛盾
会议呈现了2023年行业舆情的特点：一方面是新闻单位对行业的关注度大幅上升，如人民日报在2023年对物业管理行业的报道有97篇，比2022年多了40多篇；另一方面是中央重点新闻网站总报道量同比增加。从报道的感情基调来看，在梳理的5万多篇报道当中，正面报道占比超过了99%。这说明物业管理行业的舆论环境正在得到改善，也间接反映了行业和物业服务企业在改善行业舆论环境方面做出的努力。会议重点阐明了舆论反响比较热烈的话题，如，房屋养老金制度、人脸识别技术、外部监督机制等。这些舆情分析有助于行业了解业主和社会的需求和关注点，进而更好地开展下一步的工作。
统筹知行合一，创新发展思路
本次宣传工作会采取“理论+实践”的模式，结合相关成熟案例打造“组合拳”，将泸州市宇华豪庭小区和枣林园小区的成功实践作为会议的有机组成部分，让与会人员在参观中，更深层次感受行业宣传的正确“打开方式”。在宇华豪庭小区，物业服务企业将精细化服务发挥到新高度，把物业服务资料转化成可视化的数据档案统一呈现，使服务内容一目了然；在小区内架设高空抛物摄像头，守护业主生命财产安全；将楼栋架空层创造性地改设为居民议事厅、法官工作室、派出所“邻里话室”群众工作站，将行业当下的宣传热点有效转化到日常服务中，增加业主对物业服务的认同感。在枣林园小区，物业服务企业将从业主家中征集到的具有时代特征的物品、社区活动中业主的作品和照片布置在小区的文化长廊中，将物业服务和行业宣传从无形化为有形，充分调动了业主的主观能动性，增强了业主对小区的认同感和自豪感，把宣传工作做到了实处，以宣传工作赋能日常服务。会务组还在组织层面精心策划，会务服务的细致化、标准化、规范化让参会人员身临其境地体验到服务的温度。可以说，这是一次知行合一的大会，对行业创新发展具有积极的意义。
从笔者对行业的了解来看，物业矛盾纠纷往往是因为业主不了解或是没有看到物业服务，进而认为物业服务企业没有提供过服务，而物业服务企业在为业主解惑时，往往因为没有站在业主的角度去考虑或者没有掌握正确的沟通方法继而给后期投诉埋下隐患。依据本次会议精神，行业同仁就是要创新宣传方向和宣传形式，合理满足业主期待。如，物业服务企业在服务过程中，将全天的工作记录以图片的形式留存，并将服务图片发送至业主群中，经过长期坚持，业主对物业服务企业的看法从疑惑、抵触变为赞同甚至期待。物业服务企业的长期坚持将“无形服务”化为了“有形服务”，拉近了业主和物业服务企业之间的关系，形成了良性循环，不仅有利于用相对小的成本处理行业内的潜在问题，还有利于推动质价相符的市场价格机制的落地。
值得庆幸的是，越来越多的物业服务企业将宣传工作从行政办公室、综合办公室等部门中独立出来，成为单独的品牌宣传部，通过专业的宣传工作补齐了行业短板。行业宣传工作需要潜移默化地影响业主，当舆论环境成熟的时候，就能让更多业主站在更客观的角度看待物业管理行业，进而降低投诉率，真正实现提供“好服务”的目标。（原载于《中国物业管理》杂志2024年第4期）