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物业管理区域风险防范五要点

发布: 2024-06-28     文章来源:     查看: 576次

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/ 李朗  张倩(北京市物业服务指导中心)

物业服务旨在为小区业主提供安全、舒适的生活环境,安全运营是小区物业服务的基本要求,也是良好物业服务的基础,要实现安全运营的目标,必须有效防范和应对物业管理区域内的各类风险。物业管理区域内的每一个风险点都有可能成为不稳定、不和谐的因素,甚至酝酿成或大或小的事故和灾难,给企业经营、小区管理和业主生活带来负面影响。从实际情况看,由于物业服务对象涵盖建筑物本体、设施设备、相关场地及集中居住人群,其风险来源点众多且庞杂,具有系统性、复杂性和多变性,并且在新的时代背景下呈现出新的特征,物业服务企业对此必须要有清醒的认知。

物业管理区域各类风险的特点

一是物业管理区域内的风险具有不确定性,是伴随着物业服务的全过程且无法被彻底消除的,应采取措施积极防范。风险的不确定性是指风险来源、发生时间、产生影响等都是不确定的,但又是随时可能发生的,部分物业服务企业对于风险的不确定性认识不到位,认为既然事故未曾在身边实际发生过,或已采取了一定的防范手段,那就意味着小区内的风险隐患已被根除,甚至得出风险隐患不存在这样的结论,久而久之产生麻痹心理和行为。

二是物业管理区域内的风险来源是复杂多元的,既非单一的,也非显性的,甚至某些隐性风险更容易酿成大祸;既可能来源于客观的物,也可能来自主观的人;既可能来源于小区公共环境,也有可能产生于业主私人空间;既有短期可预见的,也有日积月累缓慢发展最终爆发的。一般来说,物业服务企业对于自然灾害、消防火灾、设施设备故障等强调较多的常见风险隐患比较重视,也具备一定的防范应对能力,但对于法规政策变化、日常管理疏忽、业主使用不当等因素带来的风险隐患认识不够到位,使得整个物业管理区域的风险管控存在片面性。而从实际情况看,上述因素造成的物业小区风险隐患是普遍存在的且易被忽视。

三是物业管理区域内的风险不是一成不变的,而是随时处于变化发展中的。随着房屋年龄的增长、业主人群的变化、政策环境的改变,物业管理区域的风险来源、影响效应也随之变化,之前不构成风险的因素有可能带来新的风险隐患。譬如,在新能源车快速发展的背景下,物业管理区域充电设施建设运营带来的安全风险也随之增长。

 

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北京晟邦物业管理有限公司开展设施设备安全检查

 

如何防范物业管理区域风险

根据物业管理区域风险的特点,风险防范也必须综合施策,主要包括五个要点。

提升防范意识是根本

首先是要提高风险辨识能力。除了要从思想上重视安全管理,还要及时、精准抓住风险点,采取针对性的有效措施提前化解风险。同时,要强化对风险的敏感度,透过表象快速准确地识别出潜在风险点,并采取合理措施规避风险,消除隐患,即使无法完全消除,也应通过积极的防控措施,尽可能将损失降至最低。例如,在北京“23·7”特大暴雨期间,某小区部分区域地势低洼可能存在雨水倒灌风险,物业服务企业在接到暴雨预警后,敏锐识别该风险并及时采取措施,通过各种方式通知在该区域停放车辆的业主及时将车转移至安全位置,避免了车辆被淹对业主造成的损失。再例如,一场冬雨过后,小区单元楼门口的房檐下悬挂了冰柱,在业主看来晶莹剔透的冰柱具有观赏性和趣味性,但物业服务企业的关注点更多应该是放在冰柱有可能发生坠落而砸伤居民的潜在风险上,应及时清除冰柱或灵活采取其它措施。

其次是要对风险实行分级管控。要在对风险进行全面精准研判的基础上,根据风险性质、产生因素、破坏性等,并结合区域特点、设施设备情况、居民组成及居住习惯等,建立符合本区域实际情况的风险台账,并实行分级管控。例如,在老年业主较多的小区,对于因路地面破损及湿滑结冰、助老设施设备使用等造成的人身意外风险,要比其它小区更高发,对应场景的风险管控等级要更高,在道路地面的风险排查和检修养护中势必要有所倾斜。

再次是将风险防范融入企业文化建设。要遵循全面管理、全过程控制、全员参与、全面保质的原则,将安全管理作为员工培养体系的起点并贯穿职业发展始终,在员工培训、职位晋升、企业活动中,强化安全管理工作,增强企业员工自主管理意识,转变管理思路,由“要我管安全”变成“我要管安全”,坚持不懈地营造安全至上、责任在肩、齐抓共管的安全文化氛围。

建立管理制度是基础

首先是要构建适合本服务区域的安全管理体系。要综合考量企业特色、服务区域公共部位及设施设备运行情况、居民特点及服务需求、历史遗留问题等多个因素,构建适合本服务区域的安全管理体系。在具体工作中,要搭建牢固的制度框架,织密制度网络,不断完善隐患排查、应急处置、安全演练、消防安全、安保、卫生、设施设备运行、人员及车辆秩序维护、纠纷调处、员工培训等基础制度,保障日常安全运行。其中,隐患排查制度的建立和持续完善是规避风险的必要前置环节,务必引起重视,要建立安全隐患排查台账,结合风险分级管控制度,制定隐患排查工作方案。方案中要对不同风险等级的隐患制定合理的排查计划,同时要制定特殊时间节点和重大活动期间的隐患排查计划,本着“不松懈、不漏点、不降标准、举一反三”的原则,开展隐患排查整改工作,按照排查方案,对照台账逐一核查,确保排查工作落全、落实、落细,坚决杜绝“走过场”和“形式主义”,对排查出的风险及时采取应对措施,有效消除,形成管理闭环。

其次是要建立对外委单位的安全管理制度。一般情况下,基于服务专业性、节省成本等因素,物业服务企业不同程度地将服务区域内的专项服务外委给更加专业化的服务公司,最典型的就是电梯维保外委,部分物业服务企业还会将保安、保洁、园林绿化等进行外委。在这种情况下,物业服务企业就必须要做好外委公司的监管,切不能“以包代管”,要和外委单位建立起共同管理机制,加强对外委服务人员的监督管理。拿电梯外委来说,物业服务企业一般留存的都是外委单位电梯维保人员对电梯的维修养护记录,很少能找到物业服务企业对电梯外委人员的管理记录和痕迹,物业服务企业接受业主委托对电梯运行负有安全管理责任,如对外委服务缺乏监管,不便于准确掌握电梯运行的实际情况,难以及时发现风险点并予以及时规避,不利于管理安全。除以上日常服务外,物业服务企业往往将化粪池清掏、高空作业等临时性危险作业委托给专业的第三方,由于物业服务企业并不参与作业本身,往往忽略了自身对该项工作的安全管理主体责任。部分物业服务企业缺乏对外委单位的安全管理意识,并未建立危险作业安全管理制度,简单的“一包了之”,造成安全隐患。北京市地方标准《有限空间作业安全技术规范》中明确规定,发包作业单位应制定有限空间发包作业管理制度和发包作业审批制度,对发包作业进行审批,并留存作业审批材料,对作业的安全生产工作统一协调、管理,开展安全检查,发现安全问题的,及时督促整改。也就是说,在服务区域开展有限空间作业时,物业服务企业必须进行作业审批并做好安全管理工作。

再次是要建立健全业主沟通机制。畅通的沟通机制是化解新形势下舆论风险的有效途径之一。物业服务企业可以利用公众号、企业APP、小程序、业主群等线上方式,以及服务热线、面对面沟通、定期走访等线下形式,倾听业主声音,广泛收集业主意见建议,加强与业主沟通,及时解答业主疑问,在业主的众多声音中,敏锐捕捉潜在的风险,阻止舆论发酵,及时将风险化解于萌芽状态。还可以充分发挥业主自治组织的作用,搭建物业服务企业和业主沟通的平台和信息中转站。业主自治组织作为业主的“代言人”,要拓宽渠道及时了解业主诉求并反馈至物业服务企业,督促物业服务企业提升服务水平,同时,还要主动了解物业服务企业工作开展情况并及时向全体业主通报,协助物业服务企业做好信息公示公开工作,争取业主支持,增强项目安全运行的稳定性。

规范服务行为是关键

在组织架构完整和制度健全的情况下,因员工不当操作造成的伤亡事故和财产损失并不少见。完善的制度体系最终要靠规范的操作才能落地,否则就是一纸空谈。规范的服务必然要严格遵守法律法规、遵照管理制度、遵循行业标准、执行安全操作规程,在此基础上履行好服务合同约定,规范服务,如是否按照合同约定的时间和频次进行楼道堆物巡视、巡查工作是否到位、生活水箱是否实行“双人双锁”管理等,这些都是服务规范落实在细节处的体现,要防微杜渐,消除因不规范服务和违规操作等人为制造的安全隐患。加强员工的业务培训是提升服务规范化水平的有效路径,还要强化对操作消防、电力、有限空间、高空作业、电梯及其它特殊设施设备员工的日常管理,严格核查从业资格,坚决杜绝无证上岗行为,并定期开展服务规范性评价,督促其严格按照行业标准规范和安全生产要求开展工作。

运用科技手段是支撑

新时代背景下,规范高效的管理服务仅靠人力是不行的,科技手段的运用大大提升了安全管理效能,同时也有效降低了人员成本。在物业安全管理中,一批又一批的科技成果接踵而至,不断刷新着传统的管理模式。例如,通过对电动自行车集中充电场所应用红外成像预警系统,对集中充电场所热能分布和温度进行实时监测与分析,对区域内物体温度异常等情况提前感知,帮助项目及时发现潜在的风险,将火险阻止在未燃之前,实现智能化电动自行车火灾预防管控;电动自行车违规进楼识别预警系统,可对电动自行车进电梯进行24小时监测,当监测到电动自行车进入电梯时,通过语音播报提醒电动自行车禁止进入电梯,同时电梯轿厢门处于无法关闭、电梯无法启动状态,并实时报送给值班人员进行处理;通过对物业项目搭建消防通道车辆违停监测,可实时检测重要通道区域内机动车、非机动车、三轮车、摩托车等违停行为,进行违停计时,及时提醒警告、上报后台,利用AI手段,辅助管理人员高效治理非法通道占用。长沙某小区在高层房屋墙皮脱落的风险排查上另辟蹊径,使用了无人机对小区所有房屋外墙面进行地毯式排查,有效避开了人员开展高空作业的风险。

完善外部支持是补充

在重大风险发生时,单靠物业服务企业自身的力量应对处置风险是不够的,有必要建立或关联应急救援网络,借助外部力量,联合稳妥进行风险处置。从政府层面,要建立起应急救援队伍,面向企业广泛宣传,在风险发生时,保持信息传递渠道的畅通和资源的有效调配。从行业协会层面,要充分发挥党建引领作用,积极调动会员企业尤其是综合实力强、口碑好的物业服务企业,承担更多的社会责任,吸纳党员、业务骨干、优秀员工等,组建业务能力强、综合素养高、敢担当的应急抢险救援队伍。从企业自身发展层面,对于一些大的物业服务企业,内部要建立起完善的应急救援体系,并对在管项目安全管理风险抵御能力进行科学评估,畅通应急支援申报渠道,在管项目发生风险时,第一时间赶赴现场予以救援支持。

物业管理区域的安全平稳运行关键在于物业服务企业提供安全规范的服务,及时防范化解各类安全风险,但作为城市管理和社区治理的基础单元,守护物业小区的安全仅仅依靠物业服务企业单方力量还不够,需要协同行政机关、属地政府、社区、业主自治组织以及广大业主等多方力量,共同努力,才能打通基层治理的“最后一公里”,构建平安和谐家园。


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