文 / 李喜乾（兰州市物业管理行业协会副会长，甘肃省易大物业服务有限公司总经理 ）
近年来，从国家到地方出台了一系列促进物业管理行业高质量发展的政策和措施，行业得到快速发展。但受房地产市场等因素的影响，兰州市物业管理行业在发展过程中面临一些困境，如物业费催缴难、人员流动性大等，物业服务企业该如何破解发展难题？笔者依据多年的从业经验认为，“好服务”是破解难题的钥匙。
兰州市物业管理的痛点
笔者所在企业自成立以来，一直深耕兰州市场，对兰州市物业管理现状比较了解。就目前来看，兰州市物业管理行业的痛点主要包含以下几个方面：
一是小区顽疾破解难。对于不文明养犬、高空抛物、私搭乱建等小区顽疾，物业服务企业虽然也采取了一些措施，但效果不明显，执法部门间也存在互相推诿的现象。这些问题不仅影响了居民的日常生活质量，还引发了物业服务企业与业主、业委会之间的矛盾。
二是物业费缴费率呈现两极分化态势。兰州市的一些多层住宅（无电梯住宅）一星级服务的收费标准为0.4元/平方米·月，但物业费收缴率不足50%，企业经营十分艰难，收费与服务恶性循环。但一些品牌公司的收缴率却达到了95%以上，企业生存压力较小，进行品质提升和品牌塑造的空间较大。从根本上来讲，这种现象是由物业服务的差异性造成的，服务水平低的企业越来越艰难，能提供好服务的企业则能实现良性发展。
三是责任边界不清晰。《物业管理条例》第五十一条规定“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任”，但执行起来困难重重。在兰州市，绝大多数物业小区的供水、供电等设施由物业服务企业管理养护，增加了物业服务企业的经营成本。
四是多数物业服务企业缺乏培养和留住人才的良好机制。整体来讲，物业管理人员素质参差不齐，服务人员跳槽流动频繁，部分人员缺乏专业知识和管理经验，无法满足业主的服务需求，这也是导致服务投诉高、服务满意率低的主要原因之一。
物业管理高质量发展的思考
今年，住房城乡建设部倪虹部长针对房地产企业提出：“今后拼的是高质量，拼的是新科技，拼的是好服务”。笔者认为，这句话同样适用于物业管理行业。也就说，物业服务企业要以提供“好服务”为底层逻辑来破解当前遇到的难题。
首先，各物业服务企业要在物业服务中强化党建引领的作用，以党建引领凝聚合力，建立“把服务明星变成党员，把党员变成服务明星”的激励机制，并通过四位一体（社区、业委会、物业服务企业、业主代表）联席会，共商共议，以合力解决不文明养犬、高空抛物、私搭乱建等小区痼疾，从根本上改变业主与物业服务企业对立、博弈的局面。以兰州市易大天地小区为例，该小区物业服务企业提出“四精服务法”，即“精品物业、精细管理、精心服务、精致生活”。在这一方法的指导下，小区物业服务企业以党建为抓手，联合街道、社区、党员业主等积极开展创建红色物业活动，共商共议小区治理事务，开展形式多样的主题活动和文化娱乐活动，如举办以“读红色经典·传承红色精神”为主题的读书活动、以“从头开始·从心出发”为主题的传统节日二月二特色服务活动等，真正做到“民有所呼，我有所应”，进而实现了物业费收缴率的大幅提升。
其次，住建、发展改革、城管委、公安、市场监管、卫生健康、生态环境和应急管理等部门要形成合力，对不适应行业高质量发展、不符合新质生产力要求、不规范的政策法规适时进行修订，建立守信联合激励和失信联合惩罚机制，推动物业管理行业诚信经营，通过公开招标的方式将综合实力强、品牌价值高、社会信誉好的物业服务企业纳入社区服务中并给予资源和政策上的支持，坚决淘汰影响行业发展的失信企业。如，兰州市城关区住建局曾对辖区各物业服务企业进行专项督查，发现部分物业服务企业存在违反《兰州市物业管理条例》、拒不落实街道整改、挪用代收代缴费用等问题，并对严重违规或失信的物业服务企业进行公开通报。这些严重失信企业被记入企业信用信息档案，在未来的市场拓展中处于不利地位。类似这种加强行业监督管理的经验应该在全市推广。
再次，针对物业服务差异性显著、责任边界不清的现实难题，行业协会要发挥作用，结合区域实际情况，总结物业管理经验，采取“以点带面、以强促弱”等方式提升物业服务企业的整体服务水平。在今年中国物业管理协会组织召开的西北区域物业管理协会工作座谈会上，西北五省各行业协会也分享了各自做法与思考。如，青海省物业管理协会介绍了转变服务理念、坚持党建引领、加强人才培养、营造良好社会舆论环境等方面的经验；陕西省物业管理协会则重点提出了“建立行业标准、用标准厘清物业管理责任边界”的建议等。这些积极探索为兰州市物业管理行业的可持续、高质量发展提供了参考。
最后，物业服务企业要从人才培养、发展策略等方面上进行积极探索，进一步总结为业主提供好服务的方法。从人才培养来讲，企业要把员工队伍建设作为最优先的事项，鼓励员工在岗位上学习成才，建设一支相对稳定的服务团队。企业要帮助员工树立强烈的品牌意识，能够洞察客户的真实需求，并通过优质的服务持续赢得客户的信赖和支持。从发展策略来讲，企业不要盲目追求体量的规模化和服务的多样性，更应在自己擅长的领域深度挖掘和精细化运营，以赢得客户的信任和支持。
肯·布兰佳在《极致服务：创造不可思议的客户体验》一书中提出——“伟大的公司知道如何让顾客感到他们很受重视并愿意买单。”这也从侧面证明，提供好服务是破解兰州市物业管理发展难题的正确选项。（原载于《中国物业管理》杂志2024年第7期）