文 / 冯丽茹
观澜国际花园小区（以下简称观澜小区）位于北京市海淀区曙光街道，隶属于曙光花园社区，建成于2003年，常住人口2800余人，物业费为2.66元/平方米。多年来，北京燕侨物业管理有限公司（以下简称燕侨物业）秉承“热情、周到、专业、高效”的服务理念，努力为业主创造优美和谐的居住环境。观澜小区业委会与燕侨物业建立了良好的沟通机制，共商共议园区管理，在维护业主权益、化解邻里矛盾纠纷、建设和谐社区中发挥了积极作用。2023年，观澜小区被评选为北京市“加强物业管理 共建美好家园”典型案例。
摆正业委会职能定位
观澜小区自2005年起成立业主委员会，现已运行至第四届。观澜小区第四届业委会（以下简称观澜业委会）依法于2021年7月在曙光街道和社区居委会的指导和协助下，由业主大会选举产生，共有7名委员、2名候补委员，任期五年。
业委会是物业管理区域内业主自治的管理组织，执行业主大会的决定，接受业主大会和业主的监督，履行对业主物权、所有权的维护与管理。《中华人民共和国民法典》和《北京市物业管理条例》相关条款对业委会的定位都有明确的规定。观澜业委会的具体职责条款由业主大会表决通过的《观澜小区业主大会议事规则》给予约定和规范。观澜业委会内部建设着重从党建引领和制度规范等方面发力。
一是党支部有所作为，注重发挥引领作用。观澜业委会共有8名党员，其中在职3人，退休5人，共产党员在推动好服务工作中发挥了先锋模范和带头作用。观澜业委会党支部由党支部书记、组织委员和宣传委员组成，积极探索功能性党支部工作的方式方法，在社区党委直接领导下，建立健全以党支部为核心的组织体系，以党建引领带动各项事务开展。定期召开支委会研究工作，并将工作要求贯彻到业委会工作当中；宣传和发动小区居民积极参加小区组织开展的各项活动，遵守国家法律法规，创建环境友好型社区；每年小区开展志愿者活动，都以党支部名义制作宣传展板在小区宣传栏进行张贴，制作《美篇》展示小区开展各项活动的高光时刻，弘扬正能量；牵头组织开展群众性的文化体育活动，营造和谐融洽的小区文化氛围。2024年春节，观澜业委会采纳业主建议，发起并会同燕侨物业开展了线上春节联欢活动，展现出小区居民健康的生活状态和对美好生活的向往。为庆祝新中国成立75周年，目前，正在筹备观澜小区第一届乒乓球友谊赛和摄影作品展示，意在增进邻里间友谊，促进体育锻炼，增强体质，共建和谐社区。
二是用制度规范管理，确保机构健康运行。依据业委会的工作职责和人员状况，观澜业委会分设综合事务、物业事务、环境绿化和安全保卫四个组。为确保业委会在法律法规的框架下健康运行，确保委员依法履职，观澜业委会制定了业主委员会委员自律规定，以及主任、副主任和综合事务、财务、物业事务、环境绿化、安保事务等各委员职责，委员间既有分工，又有合作，分工不分家。同时，观澜业委会还制定了相关的规章制度，主要有档案管理办法、财务管理办法、印章管理办法、会议制度和业主群管理规定，用制度规范管理行为，有章可循。业委会依照《观澜国际花园小区业主大会议事规则》履职，开设了意见箱和电子邮箱接收业主提出的意见建议和投诉；制定并发布了小区文明倡议书，张贴在各单元每一个楼层的电梯旁；编纂了小区业主手册发放到每户业主的手中。采取正面引导的方式，营造良好的氛围，弘扬正气，对不良行为予以规劝和制止。与燕侨物业观澜管理处（以下简称观澜物业）相互理解和支持，共同营造安全、文明、环保的生活环境，建设和谐美丽家园。
三是建设完善的工作机制，共建美好家园。面对观澜小区纷繁复杂的各项事务，仅靠业委会的9名委员和候补委员难以支撑。为办好小区物业管理方面的各项事务，观澜业委会逐步健全工作机制，群策群力建设美好家园。
首先是实行楼门长制度，并制定了楼长及楼门长职责。观澜业委会在社区居委会和燕侨物业的支持配合下，用两个月的时间完成了楼门长队伍的组建工作，共有34名业主或共有产权人担任楼长和楼门长，在传达贯彻业主委员会的工作部署、组织业主和住户参加业主委员会和燕侨物业组织开展的各项活动等方面发挥了积极的作用。观澜业委会不定期召开楼门长会议，通报业委会工作情况，听取楼门长对业委会工作的意见和建议，商议年度工作意向和公共收益收支预算，与燕侨物业进行沟通、对话，解决业主关心关注的普遍性问题等。2021年，观澜业委会通过楼门长征集业主对物业管理中存在问题的意见和建议百余条，归纳汇总为49条问题清单并提交给燕侨物业，燕侨物业组织各部门认真对照检查进行整改，收到良好效果。
其次是建立了各楼长参加的业委会扩大会议制度。2023年，经主任办公会讨论通过，观澜小区建立业委会扩大会议制度，请各楼长参与商议涉及小区业主利益和物业管理方面的相关事项。在当年开展的线上春节联欢会活动中，楼门长发动各楼门业主与住户积极报名参与，共征集内容丰富、表演形式多样的节目与作品25个，线上播出后收到很好的反响，为新春佳节增添了欢乐的气氛。楼门长成为建设和谐小区不可或缺的骨干和中坚力量。
再次是把小区业主微信群纳入业委会管理，并制定群规。提倡文明互动，引导业主发表积极言论，在讨论小区公共事务、交流日常生活信息、了解业委会和物业服务企业的工作动态等方面发挥正向作用，保障了业主的知情权和监督权。
最后是把“一老一小”作为一项主要工作，并指定委员专门负责。在具体工作中，一是推动社区养老驿站建设，2023年7月启动了助餐服务，解决了小区老人就餐问题；二是建立了青少年志愿者人员库，会同社区居委会和观澜物业为孩子们解决了志愿服务学时问题，深受家长和孩子们欢迎。
处理好与物业服务企业关系
目前，人们普遍关心的问题是，作为业委会，如何处理好与物业服务企业的关系。观澜业委会从以下三个层面来看待这个问题。
一是从法律层面看，业委会和物业服务企业是契约关系。这个关系体现的是委托和被委托的两个主体，通过签订物业服务合同约定双方的权利义务，确定物业服务的范围、内容、收费标准等相关事项，用管理规约规范双方的行为。燕侨物业依照行业管理的法律法规开展服务和管理，对小区建筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序；业主委员会作为业主大会的执行机构，主要职责是维护业主的合法权益，反映大多数业主的意见和诉求，对物业管理的有效性进行监督。这里体现的是服务与被服务、监督与被监督的关系。
二是从管理层面看，管理目标是一致的。双方的总体目标是建设安全、卫生、舒适、美丽的居住环境，不断提高小区品质和住户的生活质量。业主的基本要求是保障住户安全、确保公共设施正常使用、保持小区清洁和绿化环境良好等等。为达此目标，燕侨物业和业委会相互支持、相互配合，努力做到更好。每年共同组织开展环境治理、拾捡垃圾清洁日等活动；业委会针对园区管理中的问题和不良倾向适时发出倡议书，正面引导业主和住户遵守消防安全规定、文明养犬、文明装修、制止高空抛物、邻里之间和睦相处等等。观澜小区物业费沿用的是20年前的标准，随着各项费用的上涨，不足以维持小区的运转。近年来，属于全体业主所有的广告收入和车位费结余等，主要用于小区建设和维护，比如，小区门禁及监控系统改造、园区绿化改造、北大门岗亭改造、停车场安装太阳能路灯、楼内地下通道墙面维修，以及购买垃圾分类用具等。
三是从人与人的关系上看，是平等的。在观澜小区，燕侨物业员工和业主所处的位置不同，扮演的角色不同，但人格上是平等的，没有高低贵贱之分。逢年过节，观澜业委会对燕侨物业员工进行慰问，送上温暖与关怀。燕侨物业也竭尽所能用温馨的举动感动业主：为居家上网课的学生免费打印学习资料、免费为老人理发等；正月十五举办元宵灯会，吃元宵、猜灯谜，热闹非凡；“三八”节给女同胞送鲜花致以节日的祝福；儿童节开办跳蚤市场，让孩子们体验生活的乐趣，增进与家人的情感交流；母亲节组织孩子们动手制作爱心饼干和DIY扇子献给妈妈，传承孝道和家庭美德，以“孝德文化”涵养中华民族之根；端午节，物业经理带领员工采集野生艾草分送给家家户户，祈福业主和住户安康快乐。业主也像对待自己的家人一样，用各自的方式回报燕侨物业的员工。现今，观澜小区业主与燕侨物业的关系逐步改善，大家相互尊重，相互理解，相互信任，和谐相处，情同一家人。
观澜业委会致力于维护广大业主的利益，燕侨物业真心诚意为业主服务，通过沟通、协商、合作的方式，取得了良好的互动效果，实现了矛盾的对立统一。
共商共治共建美好家园
近两年，观澜业委会与燕侨物业在社区党委的领导下建立了顺畅的沟通机制，重点解决了小区物业管理中的突出问题。业委会坚持每年两次向业主发出缴纳物业费的提示，配合燕侨物业催缴物业费。经过双方的共同努力，2022年，物业费当期收缴率达到96%，综合收益率达105%，创历史新高。2023年，物业费当期收缴率达到97%，基本上保障了小区的正常运转。
为了把观澜小区建设得更加美丽宜居，观澜业委会和燕侨物业在社区居委会指导帮助下，共同组织开展各种环境保护等方面的志愿者活动，树立“保护环境、人人有责”的环保意识和生活理念。志愿者行动成为小区例行的一种常态。
2021年10月，观澜小区首次开展“参与志愿服务，共建美丽观澜”拾捡垃圾志愿者活动，有40 多人参加，清理卫生死角和草丛中的垃圾，各楼长和楼门长发挥了带头和表率作用。从这时开始，小区建立了青少年志愿者人员库，为孩子们提供更多的志愿服务便利。
2022年国庆假日期间，燕侨物业会同业委会在小区开展了“文明规范养犬，共建和谐家园”中小学生志愿者宣传活动，孩子们在园区内发放文明养犬宣传页和牵狗绳，规范不文明行为，引导业主依法文明养犬，达成良好的互动效应。
观澜国际花园小区举行志愿者活动
2023年举行的“大手携小手，共建清洁美丽观澜”活动中，家长带着孩子参加清洁日活动，80多岁的老翁和3岁多的娃娃都是志愿者，从小就培养孩子的环境保护意识。当年还开展了“争做文明倡导员”志愿者活动，有50多人次的中小学生在燕侨物业工作人员的陪同下，发放文明倡议书，现场阻止和纠正不良行为。
为鼓励奉献、关爱、文明、进步的志愿精神，2022年6月，观澜业委会会同社区居委会和燕侨物业召开表彰会，授予李培园等110人“最美志愿者”荣誉称号，现场颁发了荣誉证书。
不仅如此，观澜业委会还会同燕侨物业开展各项活动，提升物业服务质量。如“设施设备开放日活动”，请楼门长参观小区内电梯机房、生活水泵房、高压配电室和监控室等设施设备，使楼门长了解小区在用的设施设备管理和使用情况。连年组织开展“年度消防演练活动”，由社区民警特邀义务消防队来小区共同参与演练活动，现场讲解示范并组织引导业主在烟雾情况下逃生，普及消防安全知识和灭火逃生方法，增强小区业主的消防安全意识和自防自救能力。
观澜业委会和燕侨物业共同组织的各项活动，得到了曙光社区居委会党委的鼎力支持和指导帮助。每次垃圾清洁日活动，居委会工作人员都会到场，发放垃圾分类彩页，进行现场指导和示范。一系列的共建活动，提升了小区业主和住户的幸福感和获得感。
本文节选自北京市海淀区观澜国际花园小区第四届业主委员会主任冯丽茹在第七届物业管理创新发展论坛“好房子 好服务”沙龙上的演讲