本文节选自中国物业管理协会副会长、人力资源发展专业委员会主任，山东省诚信行物业管理有限公司董事长王宏杰在2025物业管理行业宣传工作会上的主题演讲
当前，“冰火两重天”一词是我国物业管理行业的真实写照。一方面，近五年来，国家各部门接连出台一系列扶持政策，为物业管理行业的发展注入了强劲动力，而另一方面，取消物业管理的声音也从未间断。行业出现“冰火两重天”这种矛盾局面的背后，是行业深层次的问题，其中绝大多数的物业服务企业没有形成强大的文化品牌，成为制约行业发展、影响行业形象的关键因素。借此机会，我就“以‘家’文化重塑物业管理行业形象”这一主题谈谈自己的看法。
“家”文化与物业管理的使命
家，在中国文化中占据着极为重要的地位，它是我们的信仰所在。每年春节，无论路途多么遥远、交通多么拥挤，人们都想尽办法回到老家祭祖、看望家中老人，这一传统习俗深刻体现了中国人家文化的信仰力量。
从本质上来说，物业服务企业服务的对象正是一个个家庭。让每一个家庭美好幸福，是每一位物业服务人的使命和责任。这就意味着，物业管理行业与家文化紧密相连，其目的都是让业主感受到家的温馨与美好。所以我觉得，物业管理行业的文化建设重心还是要回归客户、回归价值、回归一线、回归专业。
物业管理行业的价值
物业管理行业的初心就是让每一个中国家庭更加幸福美满。山东省诚信行物业管理有限公司(以下简称诚信行物业)的创业初心则是让物业管理成为受人尊重的行业。
早期，深圳的物业管理行业备受社会尊重，而在山东，物业人却时常遭受指责。这种鲜明的对比促使诚信行物业深入思考，认识到若想赢得尊重，必须回归客户，将客户视为真正的衣食父母，切实满足他们的需求;同时，要回归行业价值，清晰明确行业能够为业主、为社会创造何种价值。
追溯物业管理行业的起源，奥克维亚・希尔创立这一行业的初衷，是确保物业资产实现保值增值，让业主因所投资的物业具备较高的出租率和租金回报，进而支持慈善事业。这充分表明，物业管理行业的根本价值在于保障业主资产的保值和增值。然而，当前物业管理行业面临着诸多问题，特别是行业在价值认知和服务界定上存在偏差。如果承诺用有限的物业费提供无限的服务，任何企业都难以支撑。
所以我觉得物业管理行业的价值应该是基于“预见、预防、预备”的思想，对物业的共用部位和共用设施设备进行主动、有效、智慧的管理，对业主和物业使用人在公共区域的行为进行规范和约束，从而实现业主资产的保值和增值。
诚信行物业的家文化建设
在实际运营中，一线员工是物业服务产品的直接提供者，他们的体验感和幸福感至关重要。只有当员工内心充满幸福感，才能为业主打造出充满幸福感的生活和工作场景。员工的技能可以通过标准化的培训来提升，员工的精神和态度则需要依靠文化的力量来塑造。
诚信行物业在发展过程中，深刻认识到文化建设的重要性。中国拥有悠久的历史文化，物业服务企业的文化建设必须扎根于国家文化的土壤。同时，也要结合行业文化，时刻关注客户需求，突出自身特色。诚信行物业诞生于山东，将山东人忠诚、厚道、守信、负责、顾家的精神特质融入企业文化，打造了具有地域特色的企业文化品牌。
回顾诚信行物业创业初期，在企业文化建设方面经历了诸多波折。最初提出把业主当上帝的理念，但由于员工文化水平参差不齐，这一理念在传达过程中遇到了困难。后来经过观察发现，山东籍员工特别在意亲人。基于此，在此后的培训中，诚信行物业转变思路，引导员工认识到业主才是真正的衣食父母。
我记得在一次培训中，我就问我们的员工，我说父母从小养育了你们，那么现在谁在养育你们?当时，很多人就异口同声说是老板养育我，因为老板给大家发工资。我说不是，真正养育你们的是业主，大家为业主做好服务，公司才能从业主那里收来物业费，才能够给大家发工资。于是从那一天开始，把业主当作衣食父母的家园文化，深深地根植在每一位诚信行物业人的血脉当中。从那以后，诚信行物业的员工在工作中始终秉持为客户着想的理念，想客户之所想，急客户之所急。这也形成了诚信行物业的企业文化核心内涵：客户至上、尊重同事、务实严谨、追求完美。
正是在这样的企业文化的鼓舞和带领下，诚信行物业才走过了25年的风风雨雨。25年里，尽管遭遇过服务品质下滑、管理团队离职等诸多问题，但一线员工始终凭借着强大的文化凝聚力，实现了持续发展。
诚信行物业在开拓香港市场时，当地的合作伙伴告诉我，不要与香港的同事讲家文化，香港人更重视法治。但是事实上，诚信行物业依托家文化赢得了香港业主的认同和尊重。
同样，在柬埔寨开展业务时，诚信行物业充分尊重当地的民俗文化，将每一位柬埔寨员工当作家人对待。从最初给予员工关爱和温暖，逐渐发展出“爱家人、善家事、守家规、树家风、担家责、兴家业”的诚信行家人文化。在这种文化的支撑下，诚信行在柬埔寨取得了优异的成绩，即便在疫情三年的艰难时期，业务不仅没有受到太大影响，还承接了比亚迪汽车柬埔寨4S店和中国联通柬埔寨公司的服务项目。
在家文化的支持下，公司为新员工准备的第一课就是讲公司的企业文化。目前，诚信行物业的内部培训，都是由一线员工担当讲师，让一线员工分享企业文化的践行经验，讲述如何通过文化培训塑造自身的精神态度，进而赢得业主的认可。
诚信行物业还注重对优秀员工的表彰和培养，每年五一劳动节都会评选年度优秀员工，鼓励他们传承企业文化。同时，积极帮助员工争取更多的社会荣誉，让员工在企业中获得成长和成就感。
家文化建设为重塑行业形象提供了新的思路和方向。通过明确行业使命、坚守行业价值观、积极践行家文化，物业服务企业能够提升自身的竞争力，赢得业主的尊重和社会的认可，推动行业朝着更加健康、可持续的方向发展。期待在家文化的滋养下，每一位物业管理从业者都能受到尊重。