中国新兴集团有限责任公司所属通用技术集团物业管理有限公司（以下简称“通用物业”）贵航贵阳三〇〇医院物业服务项目位于贵航贵阳三〇〇医院，是一所三级甲等综合医院，医院开放床位800余张，总院占地面积37000平方米，医疗面积近76000平方米。物业服务范围包括：环境管理服务、工程管理服务、中央运送服务、担架队及专业患者陪护。
统筹策划：系统推进服务效能升级
快速入场，抓住服务痛点。自2023年10月份正式进驻贵航贵阳三〇〇医院，通用物业项目管理团队以“树标杆、提品质”为目标，聚焦服务升级。项目部在入场后，迅速对现场服务情况进行了解。项目部管理人员为了弄清一线岗位的服务流程，跟随科室早保洁岗从凌晨4点钟开始对科室内52间病房和公区进行消毒，跟随医废转运岗到各科室收集和转运医废。经过一周跟班了解，迅速熟悉了服务流程和项目运转情况，找到了服务的痛点和难点，编制了服务质量提升方案。
结合实际，搭建服务体系。项目部已依据项目实际情况，结合三甲医院特点以及行业相关文件和法律法规要求，编制了保洁服务运营管理手册、中央运送服务运营管理手册、工程管理运行手册以及操作规程等作业流程等文件，包括76项操作规程、37项管理制度、各类应急预案7项、35项服务质量标准、40余项作业流程以及各岗位职责等内容。
质量攻坚：精准突破打造品质标杆
针对整体服务形象专项提升。通用物业项目管理团队注重在服务意识上做到思想统一；人员整体形象上，更换公司统一工牌和工服，对各工种进行区分，做到分工明确，干净整洁；标识标牌上，按照统一标准对标识标牌的内容进行重新排版和调整。配合医院对公共区域内节能标识标牌进行了补充，树立服务品牌形象和企业文化。
针对卫生间环境专项提升。针对门诊一楼卫生间异味大、天花板发黄等卫生间环境问题作为医护人员以及患者长期反馈的痛点，进行查找原因，更换排风扇，提高卫生间的通风换气能力、增加巡视和清扫频次，使卫生间异味的问题得到了有效缓解。为解决患者在卫生间随身物品放置的需求，在卫生间便坑内加装了挂钩及置物板，方便患者在使用卫生间期间放置随身物品，提升患者的就医体验。
针对保洁工具分区规范专项提升。针对洁间的毛巾以及地巾未严格按照院感的要求进行明显的分区管理，不符合院感要求。经过项目部对各科室保洁间情况进行了解后，依据保洁间的条件制定了分区方案以及分区标识，经过试点获得科室认可后，对各科室保洁间的分区标识进行了重新制作和张贴，目前已全部按照清洁区、半污染区、污染区进行了严格分区，符合了医院院感要求。解决各楼层各科室的保洁工具车摆、保洁工具及用品摆放较为杂乱，通过规定统一的停放位置和保洁用品摆放标准，做到规范化、统一化、标准化，进一步提升了物业的服务形象和现场服务水平。
针对服务品质做专项提升。项目部专门设立质检员每日对现场服务质量进行循环巡检，对发现的问题在项目内部进行及时通报，相关部门人员进行立整立改，目前平均每月针对服务细节和整改提升100余项，有效地提升现场的服务质量。与院方建立沟通机制，每周联合医院后勤部对现场进行检查，并对院内所有科室和职能部室进行客户回访，并针对性进行调整和整改。项目部会根据每月满意度打分情况对满意度较低的科室进行再回访，并及时进行调整。经过项目部全体员工的共同努力，项目部的服务满意度已逐渐提升至95分。
增值服务：创新场景拓展服务边界
项目部在现有基础物业服务的基础上，积极拓展增值服务领域，专业陪护业务成为重点发展方向之一。顺利中标担架队及陪护业务。
为给患者提供更好的陪护服务，项目入驻后，从北京调派专业陪护人员提高服务专业性、全体管理人员灵活休息提高接单率、对价格进行调整提高接单量、与担架队服务相融合。患者口碑和满意度得到大幅度提升，共接到患者及科室4面锦旗和30余封表扬信。
未来，通用物业将坚持“好服务、好品质、好生活”服务品牌，不断优化服务流程，提升服务水平，为广大医务人员和患者提供更优质的医疗服务体验，为服务健康中国战略贡献更大力量。