文 / 程纯洁（中国物业管理协会监事长）
习近平总书记在上海考察调研时强调，要以“绣花功夫”不断提升小区物业管理和便民服务水平，努力让居民群众满意。要进一步加强党建引领，积极探索社区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式，建设完整社区和便民生活圈，用心用情为居民做好事、办实事、解难事。这一重要指示，既指明方向，也传授方法；既是殷切嘱托，也是行动指南。
“绣花功夫”蕴含精准、引领、持久、用心四重核心要求。精准是针，引领是线，持久是绷，用心是魂。物业管理看似针头线脑的细碎琐事，实则连着千家万户的日常冷暖。把“绣花功夫”下到物业管理每一个环节，实实在在绣进制度体系里，就是把以人民为中心的发展思想，精准落到群众家门口。结合学习习近平总书记重要指示精神，以及本期“聚焦”栏目刊发的各地实践案例，谈四点学习体会。
一、针要准，把“吐槽点”绣成“发力点”
绣花一针错位，整幅图案便失了章法，服务一厘疏漏，便远了民心。提升物业服务质量，必须始终坚持问需于民、问计于民、问效于民。昆明西华苑二期曾因路灯老化、飞线充电、乱晾晒问题饱受居民诟病，新物业服务企业进驻后，由业委会牵头全面收集诉求，逐项确定实事清单，新建公共晾晒区、改造非机动车棚、翻新“业主之家”，群众吐槽什么就实打实改什么。南充针对维修资金“看得见用不上”的行业共性痛点，创新推行“先行维修、极速备案、事后补录”机制，上线业主“扫码查询”功能，实现资金使用情况一键可查。实践印证，只有把群众的“吐槽点”直接转化为工作的“发力点”，把问需于民固化进制度流程，物业服务才能真正绣到群众心坎上。
二、线要牵，把“千条线”穿进“一根针”
社区治理千头万绪，党建引领始终是贯穿全局的核心主线。探索社区党组织领导下三方协调运行新模式，关键就是在社区党组织统一领导下，厘清治理主体、产权主体、服务主体的权责定位，让居委会、业委会、物业服务企业各归其位、各司其职、协同联动。庆阳市搭建市、县、街道、小区四级党建组织网络，推行社区党组织与物业服务企业负责人双向交叉任职，遴选210名党员骨干担任楼栋长、单元网格长，把党组织服务触角嵌入小区治理全链条。合肥包河区望湖街道创新“七个一”工作法，同步成立物业行业党支部、设立矛盾调解委员会、打造区域物业“总客服”平台，累计处置物业服务问题174件，辖区月均物业服务类投诉量同比下降37.5%，群众满意度升至95%。实践充分证明，党建强则三方联，三方联则治理活。把党建引领绣进制度体系，本质上就是把党的强大组织优势实实在在转化为基层治理效能。
三、绷要稳，把“当下改”转为“长久立”
绣花是慢工出细活的手艺，最忌一阵风推进、走过场落实。老旧小区“无人管、管不好、难长效”的顽疾，根子在机制缺位，破解的最终出路也在机制建设。云南严格落实“五亮五公开”要求，构建住宅专项维修资金全链条监管体系，成功追回异地法院违规划扣的维修资金171万元，以个案专项治理推动全省维修资金监管流程全面规范。桐庐以片区化引入服务改革推进全域统筹，把小区物业、环卫保洁、绿化养护、公共停车等服务整体打包运营，实现财政支出下降15%、信访量下降40%、卫生费收缴率由63%提升至97%、群众满意度由82%提升至98%。公开透明是最好的“黏合剂”，刚性制度机制是最稳的“绣花绷”。只有把一线摸索出的成熟经验固化为长期运行的制度，再把制度要求转化为日常工作标准，精细服务才能真正做到久久为功。
四、心要热，从“管房子”走向“暖人心”
物业管理接受委托，对房屋设施进行管护，但核心服务的永远是广大群众，日常管护房屋硬件，最终目标是温暖每一户人心。行业发展从“有没有”转向“好不好”，从“被动管房子”转向“主动服务人”，需要把完整社区和便民生活圈建设落到具体服务场景，最终形成稳定的制度安排。昆明滇池卫城针对老年业主占比高、幼儿托育缺失的实际，购置八辆便民电瓶车免费接送老年业主出行，开办“小飞象托管服务中心”提供儿童托管服务，把“老有所养、幼有所育”落到小区日常。充满温度的服务场景，是“绣花功夫”最生动的实践注脚，要让这份民生温度长期保持，必须把暖心服务制度化、平台化、常态化。
一针一线皆系民生，一枝一叶总关真情。从“吐槽点”到“发力点”，从“千条线”到“一根针”，从“当下改”到“长久立”，从“管房子”到“暖人心”，四条路径指向同一个答案：以制度固化精细服务，以精细服务赢得群众民心。中国物业管理协会将始终坚持以人民为中心的发展思想，引导全行业把各地成熟经验上升为通用制度规范，把一线有效做法转化为长效运行机制，让“绣花功夫”成为行业长久之策，从一地探索变为全域生动实践，在现代化人民城市建设进程中展现新担当、作出新贡献。（本文系《中国物业管理》杂志2026年第10期卷首语）