物业服务向现代服务业转型升级实践初探
物业管理改革发展走过30年的历程，取得辉煌的成就，但也面临着物业服务成本上涨对行业生存发展所带来的巨大压力和严峻挑战。2012年《浙江省人民政府关于加快发展现代物业服务业的若干意见》的颁布无疑如一块巨石惊起千层浪，让我们看到了希望，也为我们指明了发展方向；谢家瑾会长在《对物业管理向现代服务业转型升级的粗浅认识》一文中也一再强调：发展现代服务业是社会趋势，向现代服务业转型升级是物业服务科学发展的必然选择。
现代服务业大体相当于现代第三产业。根据2012年2月22日，国家科技部发布的第70号文件，现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。现代服务经济正在成为国家核心竞争力，目前，发达国家基本确立了服务经济的产业结构，发展中国家也加快发展服务业，开始逐步向服务经济转型。而且，现代服务业作为服务经济时代下的支柱产业，正逐渐取代制造业，成为国家经济发展的主要推动力。
作为服务业的物业服务在我国呈现加速发展势头，但总体还处于低水平状态。劳动密集型和简单服务提供者的现状，已经阻碍了行业发展，决定了物业服务企业的经济发展和盈利空间十分有限，引入新技术，新业态和新方式，开创全新经营模式，致力于提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变，是物业服务科学发展的必然选择。
江苏中住物业在成本上涨“寒流”突然来袭时和生存环境日益艰巨时能够坦然应对，依然保持稳步向前健康发展的良好趋势。与我们进行经营结构转型成功升级和全力打造科技型企业密切分不开的。下面我将江苏中住在经营结构转型升级和利用科技降低成本提高效率的做法、经验与大家作一些探讨和交流。
一、战略高远，结构转型
从江苏中住物业服务开发有限公司的公司名称就可以看出，我们的发展目标，不仅仅是传统的物业服务，而且还涉及到物业服务的延伸开发，由传统单一的物业服务，致力发展成为专业的房地产开发领域产业服务链综合服务商，物业服务集成商将成为我们的奋斗目标。物业服务发展模式的创新和延伸服务的开展将对改善行业生存状况起着至关重要作用，企业在做好物业服务基础服务的同时，应充分利用物业服务区域内的各种资源进行挖掘和开发，通过延伸物业服务的产业链，挖掘边际效益，创造商业价值。在为业主提供优质服务并创造物业增值的同时，企业也获得巨大经济效益。物业延伸服务开发将成行业改善生存状况的另一种出路。
江苏中住在成立初制订第一个三个年计划时，重点是做好物业服务的基础工作，通过优质服务，创建物业服务品牌，在物业服务行业中能有一席之地。而在2010年7月份召开的公司第二个三年规划中，公司董事会更是高瞻远瞩，在对物业服务市场充分调研和中住物业企业自身特点综合分析后，确立了力争在管理规模、经济效益、品牌知名度、市场竞争力、多元化经营和综合实力等方面成为江苏省乃至华东地区物业服务行业中最具竞争力的企业之一的管理目标。以及在确保物业服务仍为主业并得以持续发展的同时，逐步向资产管理、房地产销售、酒店管理等多种经营方向发展，形成以物业服务创品牌，多种经营创利润的经营模式，实现经营结构转型的经营目标。这个目标我们仅用了二年时间，2012年底，江苏中住物业的物业服务业务、资产经营与管理业务、房地产销售业务三大主要业务基本形成。江苏中住物业经营结构基本完成转型升级。
1、抓住契机，果断决择
机会总是垂青那些有准备的人。2010年，公司第一个资产经营项目南京测绘大厦正式启动。该项目的成功运作为公司资产经营与管理积累了丰富的经验和起了一个良好的开端。说实话，对于这个项目的成功运作，我们的感触还是比较颇深的。资产经营与管理在国外是比较普遍的，而对于我们国内来说，还是不成熟的，还处于摸索阶段。对于江苏中住来说，更是一个新课题，因为大家以前重没有接触过，在如何经营管理上还是一片空白。俗话说：隔行如隔山，大家心里都没底。当时对于是否做这个项目，公司管理层还是比较有争议的，因为这毕竟还是有风险的。公司从大厦开发商那里拿下资产经营权和管理权，合同一签至少就是一二十年，风险还是比较大的，如果对该项目的今后的租赁情况预估失误，就可能面临亏损的风险。我们在对该项目进行充分的调研和评估后，果断的与大厦开发商签下了15年的资产经营与管理合同。机会与风险总是并存的，如果因为害怕承担风险，瞻前顾后，犹豫不决，很可能会错失良机。事实证明，我们当初的决定是十分正确明智的。
2、定位准确、灵活应变
资产经营与管理能否取得成功，对项目的准确定位非常关键。每个项目由于地理位置、周边环境的不同，对它的经营管理的定位也是不一样的。定位一旦错误，所有努力很可能就会前功尽弃。南京市测绘大厦，位于南京市商业最繁华的新街口CBD地区，与金鹰、侨鸿皇冠等高档写字楼、购物中心、酒店相毗邻。我们通过对该项目进行全方位的调研、评估和策划，对该项目进行全新定位，并制定了确实可行的经营管理方案。由于该项目具有非常优越的地理位置优势，我们的经营目标是将该项目打造成集办公、餐饮、休闲、娱乐为一体的高档综合型项目。
2011年3月15日，我们正式取得该项目资产经营与管理权。在短短不到半个月时间里，就与多家品牌公司确定了租赁意向，这些公司经现场考察后，纷纷表示将公司新的办公、经营地点选在该大厦。南京钻石年代花样年华公司更是捷足先登，在与我们多次洽谈后，抢先一步取得2楼至5楼房屋最佳楼层租赁经营权。南京钻石年代花样年华餐饮文化娱乐有限公司是南京集餐饮、休闲、娱乐为一体的著名品牌公司，目标是将该店打造成为新街口地区又一餐饮、娱乐巨鳄。钻石年代花样年华的进驻，与我们对该项目经营与管理定位不谋而合。品牌企业之间强强联合，将会相得益彰，互为补充，品牌企业的引入对大厦的资产经营与管理会起到良好的推进作用。
除了大厦资产经营与管理的定位方向不变外，我们在具体选择大厦租赁对象时，应有所为，有所不为！一定要学会全盘把控，有所遴选，灵活应变。例如，该大厦的二楼，有一客户打算租下来做足浴城，给的租金也比其他客户高，但公司并没有从利益出发，轻易签订合同，而是从大厦整体定位出发，在征询大厦原有客户意见的基础后，最后放弃该合同的签订。原因是我们在对老客户的“闲聊”过程中了解到，客户对大厦中做洗脚房经营还是颇有微词的，他们认为这样有可能与大厦的整体环境不协调，会降低该大厦的档次。因此，对项目的定位一定要从全方位的考虑。不能因小失大，因为一点眼前利益，放弃大厦整个全局的设置和未来发展。
3、重视学习、知人善用
资产经营与管理项目接下来后，如何去经营管理，对于我们来说是新课题，当时的管理层都是从事物业服务多年具有丰富经验的老手，而在资产经营与管理方面却还是一个小学生。但是，我们管理团队却是一个具有超强学习能力的团队，不会我们可以去学，我们为此专门成立了一个资产经营管理部，大胆任命年富力强的学习型管理者，送他们到相关的院校进行专业培训，提升他们的专业知识和综合能力。在实践中，更是边学边干，不断改进积累，对工作中所遇到的难题和困难，一起共同克服，即使出现了一些失误，也不是随便的加以指责，而是抱着宽容之心，不断给予鼓励和指导。
在用人方面一定要知人善用，在关键的岗位一定要任用合适的人选，比如，对专业型人才的选用，由于该项目为新建的智能化大厦，各项设施设备智能化的程度较高，附属停车场也是智能机械立体车库（该车库在南京地区也是为数不多的智能机械立体车库之一），对设施设备的管理要求非常高，因此，该大厦设施设备管理岗位非常重要，而内部一时找不到合适的人选，我们并没有随意安排了事，而是专门引进了一名从名牌大学毕业具有多年工作经验的设施设备经理，负责项目的设施设备的管理，作业物业服务的工程技术管理人员，一般来说大多是半路出家，虽然他们经验丰富，但理论专业知识方面往往有所欠缺的，随着大厦科技含量越来越高，这部分人在管理上就有点力不从心了。因此，引进或培养具有高学历的管理人员是十分有必要的。例如，新建的立体车库由于处于调试试用阶段，有时会出现一些颇为棘手的故障问题，光凭经验是很难处理的，而有一定的理论知识的高学历管理人员，一般学习能力都比较强，可以通过图纸、操作手册，较快的分析判断故障的原因，从而联系和协助维保单位尽快的解决问题，要知道，立体车库一旦出现问题，里面的车子就会很难取出，时间一长，就可能引起客户的投诉和赔偿的要求。
4、深度开发，合作共赢
资产经营与管理是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。资产经营与管理活动既包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所进行的资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。由资产经营与管理的概念可以看出，资产经营与管理不是一个特定的专业领域，而是由物业管理、设施管理、房地产资产管理和房地产组合投资管理随着市场需求的变化，不断拓展、交叉和融合的结果。因此，在确保资产保值增值和不影响大厦整体环境的前提下，我们应充分发掘大厦经营服务内容和提高大厦的经济增长点。如对大厦广告位的充分开发利用。例如大厦的一层有4根立柱，空着也是浪费，我们就把它改成室外广告位，提供给大厦内的客户租用，这样既做到为客户品牌宣传的作用，又增加我们的收益，同时也达到美化亮化的大厦环境效果。一举三得，何乐而不为。后来，我们在大厦前面的广场也进行了改造，也同样取得了很好的效果，不过需要注意的是，改造的前提是要和相关部门取得联系，办好相关好审批手续。
当然，我们现在所做的这些还只是资产经营与管理的一些皮毛，还只是处于资产经营与管理的初级阶段，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！未来的路还很漫长还需要我们不断的进行努力和探索。
二、借助科技手段，提升管理效益。
物业服务企业具有劳动密集型特点，劳动力成本占了经营成本大部分，随着劳动力成本的上涨，企业经营成本必然大幅提升，而且现代物业服务涉及大量的设施、设备维护工作，管理内容更为繁杂，需要各方面的专业人才相互配合。严峻的现状迫切需要此物业服务企业向知识密集型转变，推动技术改造，挖掘技控代替人控的潜力，加强科学管理实现减员增效。对此，我们早已有清醒的认识，在管理上，我们全面引进物业管理软件，对公司所管各项目（包括异地项目）建设系统管理，通过系统来记录、控制服务过程，使工作效率提高，综合效益上升；在公司行政办公方面也引进OA系统，实现无纸化办公，大大降低办公成本，同时也逐步规范工作流程，极大地提高了办公效率；在设施设备方面，我们开展技术革新和设备改造，采用成熟的节能新技术和新工艺，提高能源利用效率，降低企业运营成本，取得良好的社会效益。
三、培养高素质员工，打造学习型企业。
物业服务作为劳动密集型行业，员工整体文化素质都不是很理想，但是，现代物业服务的发展，必须建立在企业员工文化素质和综合能力的提升的基础上。否则，只能停留在原来传统意义上的物业服务。就如前面我们提到的测绘大厦的设施设备管理岗位，如果仅靠经验型的管理者，是很难胜任的。因此，我们一直重视对员工能力和素质的培训。例如，中国物业管理协会组织的关于工程设施设备方面的培训，不管培训地点有多远，我们每次都会安排相关人员去学习；2010年物业管理师考试制度恢复后，我们及时制定一系例的鼓励政策，鼓励员工积极参加报名考试，对考试所产生的费用全部由公司报销，对通过的员工，在薪资待遇和晋升上也给予相应的鼓励。我们相信，员工才是企业的最大财富，才是企业发展的致胜法宝。俗话说：成也萧何，败也萧何，不重视人才的培养，最后的结果不言而喻，不要说向现代物业服务升级转型，就怕连传统的物业服务也坚守不下去的。
结束语：
随着现代物业服务业的发展，经营模式将更为丰富，从简单化、低层次的初级经营模式向高层次、主动式的多元化经营模式转变。在服务领域拓宽上，将由传统的住宅、办公楼物业服务领域，向工厂、医院、学校、公建设施等物业类型进军；在纵向上将打通行业的上下游，整合资源，拓展服务领域，提供资产经营、智能化工程、咨询顾问、广告、房产租赁、餐饮等专业服务，全力构建以物业服务为主体，多种经营为辅的结构。我们相信：物业服务企业的发展必将纳入现代服务业这个大市场开发的整体战略之中，不断提高行业竞争力，树立物业服务行业全新形象。
江苏中住物业服务开发有限公司 董事长 陈湧