文/屠赛利
一直以来，社会各界对物业管理行业的价值有不同的解读，较典型的有现任住房和城乡建设部法规司副司长陈伟在2010年发表的《物业管理的专业价值》一文中，从竞争性服务市场的角度，梳理了物业管理的四个专业价值，即以物业设施管理为基础，以物业资产管理为方向，以客户关系管理为目标，以客户行为管理为手段，四大专业价值构筑起物业管理的核心竞争力。还有一些专家将物业管理作为房地产产业链的一环来审视物业管理的价值定位，如从业主的角度看，业主逐步把消费物业管理作为了一种生活方式，并且这种生活方式从简单的“安保、维修、清洁”已跃升为对生活质量、社区生活方式、精神文明、使用附加值等生活价值的体现；从开发商角度看，物业管理通过介入房产规划、设计、建设等开发环节，优化开发成本，消除产品使用瑕疵，改善产品适用性，同时还成为开发商塑造品牌形象，强化产品营销能力的重要手段。诸如此类，社会在向前发展，物业管理行业的社会地位正在不断提升，其潜在行业价值也进一步显现。
此次疫情，对物业管理行业而言，既是挑战，又是新的发展契机。在全民“防疫”的情境下，物业管理行业的一些潜在价值正在被凸显、提升、深化和挖掘。
短期成本上涨压力下，行业抗风险价值凸显
从短期上看，新冠肺炎疫情对物业管理行业带来一定的困难和挑战，如防护物资缺乏、运营成本压力、管理和服务难度增加、安抚成本增加、岗位空缺等，主要是短期成本上涨，项目拓展放缓，部分增值服务受限无法开展，但这些负面影响是局部、短期的。由于物业服务合同周期一般较长，物业费收入较稳定，如疫情得到控制，从全年来看，疫情期间的成本上涨对大部分物业服务企业的综合成本影响有限，并且深圳、杭州等地已相继发布措施对物业服务企业提供实质性政策支持，对冲物业服务企业受到的短期成本压力，有助于缓解疫情对物业服务企业的短期负面影响。
同时，相对于国内经济形势和房产地行业发展形势，物业管理行业呈现逆势稳定增长的态势。近几年，世界经济形势不好，国内宏观经济增速换挡回落,从高速增长转换为中高速增长，房地产开发行业增速整体放缓，预测商品住房增量开发呈现逐步萎缩态势，但物业管理行业有具前景、平周期、有协同、高成长等特点，以及城市化进程推动广大社区居民对美好生活的向往衍生新的服务需求，为物业服务企业提供了广阔的市场，在头部企业的快速发展带动下，实现了整个行业的跨越发展。物业管理行业发展的前景、商业模式、抗周期性已受到资本市场青睐，目前虽然也受到疫情影响，但与餐饮、酒店、交通、旅游等其他服务行业对比，物业管理行业的抗风险性能力凸显，进一步推升行业价值。
长期回报是社会认可，行业延伸性价值提升
近年来，随着一些物业服务问题的出现，以及业主对物业服务的要求越来越高，业主和物业服务企业之间的矛盾层出不穷。但是疫情期间，广大业主的诉求却变得很聚焦，就是谁能值得依靠，让我的家远离危险。许多小区在政府要求下开始做疫情防控工作，一些物业服务企业能第一时间投入使用清洁消毒设备，最快速地给公共区域进行消毒，对小区进行封闭管理，而且完成了一些基本的防疫动作，如出入登记测体温，公共区域放置避免业主直接接触电梯、单元门的一些工具，及时公示信息，给居家隔离业主送生活用品等，这些快速有效的反应，会给业主留下好印象，因为人们觉得有价值。通过一同抗击疫情，物业服务企业与业主逐步建立互信，也为两者之间普遍存在的矛盾和不理解提供了缓和的契机。
同时，过往由于业主选择多样化，业主接受物业服务企业提供生活用品服务没有较强的动力，难以得到业主的广泛认可，不能进一步做大，但在疫情中，由物业服务企业提供生活用品服务却成为“刚需”，虽然疫情结束，社区封闭解除后，业主对由物业服务企业提供生活用品服务的依赖会下降，但疫情期间实质上为物业服务企业提供了一个培养用户习惯的绝佳机会，可以扭转业主对物业服务企业仅能提供单一基础服务的固有印象。在疫情之后，依托业主对物业服务企业的信任和认知提升，线上服务无法全部替代线下服务，物业服务企业可以考虑做“社区的最后一公里”，寻找与各领域的独角兽企业合作，共同将产业链串联贯通，扩大生态圈，对生活服务领域不断渗透，使社区生活服务常态化。
内部推进科技化融合，行业专业性价值不断深化
对新冠肺炎疫情的防控，极大考验了行业内物业服务企业的响应能力、作战能力、物资调配能力和与业主的紧密联系能力，同时，一些技术手段，如红外体温测量、人脸识别、车辆识别、线上信息登记等都在疫情防控中发挥了重要作用。经此一役，物业管理行业将发生一些改变，很多物业服务企业在管理和服务等方面会进一步推进科技融合，线上处事、线上交流成为主流，线上工具的使用也会成为主流，无接触的电梯、消毒或送货机器人、智能温度检测设备等新技术产品必将加速进入社区。长期以来没有被物业服务企业深入了解的5G、人工智能和虚拟现实，都将在非接触物业服务的领域不断延伸，物业管理行业也将成为较先实现物联网软件和硬件相结合的行业。
物业管理行业的根基是物业设施管理，这是最初体现行业专业性价值所在。目前，随着科技进步和社会发展，行业的管理与服务已逐步呈现出高科技化发展的特征，这是更深一个层次的设施管理，是行业专业性价值的深化。如今，一些高端项目所包含的硬件设施设备的复杂性远远超过人们想象，移动互联网、自动控制、环保节能等技术在物业日常管理与服务中得到广泛应用，并且正在进行深度数字化、自动化和智能化的融合，市场在推动物业服务企业深入研究，积极推进智慧社区建设、网格化建设、物联网建设，加强线上智能服务，探索新的发展模式。
外部环境持续改善，行业社会性价值得以挖掘
在物业管理行业与全国人民共抗疫情过程中，物业服务企业超越物业服务合同规定的责任，在防控预案、员工管理、疫情宣传、出入管控、重点消杀、物资保障、配合隔离等很多方面发挥了巨大的作用。可以从社区疫情防控中看到一些对比，如一个小区没有物业服务公司管理，就需要依靠政府协调多方公共资源临时组织力量开展防控工作，而在有物业服务企业的社区、学校、医院等多种场所，物业服务企业加班加点坚守岗位，极大地保障了全国范围大量基础单元的疫情防控工作的开展，这也让不同主体感受到了物业专业服务的价值。作为社区和业主之间的桥梁，物业服务企业利用与业主接近、熟悉、信任的优势，凭借专业能力、沟通能力和坚持能力，融入了政府疫情防控体系。
通过疫情防控战，物业管理行业被政府认定作为保障群众生活必需的行业，物业管理工作的价值让社会、政府重新认知，行业和企业品牌价值得以提升，疫情让更多主体看到物业服务企业提供服务的广泛适用性、不可替代性，将推动政府加大政策支持，社区、街道与物业服务企业的合作也将越来越多，物业服务企业将被纳入基层治理体系，话语权加大。同时，对公共服务与治理的影响更大，物业服务企业的全域化服务程度将变大，从“社区”的基础单元发展到“乡镇片区”，再扩展到“城市新区”，包括且不限于交通枢纽、市政道路等城市公共服务，能更深入地参与政府的公共治理事务。
总体而言，本次疫情对物业管理行业而言，将是一次对行业价值的再认识，疏通过往的难点和困难，推动行业进入更广阔、更持续的发展阶段。
作者系中国物业管理协会产业发展研究委员会委员、宁波银亿物业管理有限公司董事长兼总经理