文/王研博(中国物业管理协会副会长、鑫苑科技服务集团有限公司总裁)
疫情之下，人们对疫情防护、居家生活服务的需求高涨，物业也因此被推到“浪潮之巅”，迎来爆发式关注。但疫情叠加春节，导致成本上升、经营受损，也让不少企业平添焦虑，意识到危与机并存。我认为此次疫情虽然对部分企业的日常经营带来短期压力，但长期来看，对物业管理行业的行业定位、经营模式更能带来正向影响。如何在“危”中找“机”，是对物业服务企业自身管理能力、运营能力的充分考验。
行业之“危”：成本上升，日常经营受影响
突如其来的疫情让全体物业人投入到这场没有硝烟的战争，治疗一线在医院、防控一线在社区，物业服务企业在疫情防控过程中不计成本地投入人力、物力，构筑了社区防控的最后一道防线，同时也对企业的日常经营产生了较大影响。
首先，对物业服务企业带来成本压力和成本结构的影响。
一是疫情爆发正值春节期间，为了保证防控效果，物业管理行业全员在岗，人工加班费等支出大幅增加。根据河南省物协统计数据，河南省物业服务企业每平方米增加成本0.3-1.0元之间，平均每平方米增加0.42元。同时在疫情期间，为保证员工身心健康，各物业服务企业在员工餐饮、心理疏导、住宿条件等方面均做了较大改善，导致成本进一步增加。
二是现场防疫物资，包括员工防护用品、现场消杀用品等投入增加。根据河南省物协统计数据，河南省物业服务企业防疫成本每平方米增加0.1-0.3元。为强化管控增加的物资，如住宅项目增加的消毒通道，写字楼、产业园项目增加的红外测温装置等，一次性投入的成本更高。我们对部分在管项目进行了测算，一次性投入成本达到了0.26元/平方米。
三是从长远来看，人们生活方式和物业现场管理方式的改变，将对物业公司成本结构产生持续影响。基于目前已知的和未知的流行病，对疫情的防控将会纳入日常物业管理体系内。
其次，表现在对物业管理行业市场化的影响。短期内受地产复工时间、人员流动限制导致的需求放缓，政府各类物业项目招投标工作停滞、企业并购尽调无法现场组织等因素影响，上半年物业市场化速度会放缓。从长期发展看，物业服务企业的专业服务能力得到更好印证，物业品牌将会成为开发商、运营方、业主、商户更为关注的内容，对于优秀的物业服务企业市场拓展长期来看是利好的。
再次，表现在对物业营收方面的影响。
一是对住宅物业而言，业主物业费收缴与社区增值业务经营情况向好，短期内收入影响较大的空间运营类收入，由于物业服务企业运营的会所、商铺、物业用房等受承租方生产复工滞后、经营受损等因素影响，存在应收账款超期、形成坏账的风险，但此类收入在住宅物业整体收入中占比不大，对整体营收影响不明显。
二是对商业服务类业态而言，如商业综合体、写字楼、产业园等业态，由于相关租金减免政策的出台，及部分中小企业经营出现困境，导致物业服务收入、甚至水电费等出现欠缴情况，对全年营收影响较大。
行业之“机”：服务需求激增，管理价值凸显
行业普遍认为，物业管理行业在社区管理和国计民生中的重要作用得到社会各界的充分认可，为行业发展提供了重要机遇。
第一，行业社会属性与专业属性彰显，为今后物业服务企业参与政府相关服务职能市场化奠定了基础。长期以来物业服务企业，特别是住宅物业服务企业一直承担着公共管理的社会职能，但并未被大众所熟知。近几年，物业管理行业参与公共管理的重要性日益上升，物业服务企业在探索参与公共管理的过程中，也将服务的边界从物业服务向城市公共服务的更大范围延伸。
疫情爆发后，我们迅速承担起联防联控、专业消杀、居民生活服务特别是隔离人员日常生活服务等职能，配合各地宣传部、房管局将政府出台的各类疫情信息通过物业人员触达城市的每个家庭，有效和基层政府组织形成互补。物业管理服务的社会属性和专业属性得到极大彰显。目前各地相继出台了物业服务企业的补助、扶持政策，尽管落地细则待进一步明确，但也充分体现了政府部门对物业服务价值的正视。相信疫情之后，物业服务企业参与政府相关服务职能市场化的道路将打开新的局面。
第二，物业管理行业智慧化程度进一步提升，将对物业服务企业服务模式产生重大影响。一方面，线上沟通、信息化工具、智能化工具的使用对物业疫情防控起到有效助力作用，物业服务企业对业主信息的搜集更加精准和细化，业主对信息化工具的使用感到更加安心和放心，沟通和服务的效率也有效提升。疫情之后，信息化、智慧化服务的升级将会引起行业更多的关注，有力推动行业服务模式和服务水平的进一步转型升级。
另一方面，这次疫情让业主感觉到在小区的日常管理中，业主和物业服务企业是真正的命运共同体和利益共同体。鑫苑物业疫情期间，共收到业主电话表扬426次，物资捐赠385次，很多业主还积极参与到小区管理工作中来。物业和业主之间的信任度、认可度大幅提升，也为今后小区管理过程中构建业主共建共治共享的社区治理格局探索了新的方向。
第三，对业主生活方式、物业服务企业经营模式带来重大改变，社区增值业务将迎来黄金窗口期。一方面，物业疫情期间社区防控升级，阻断了业主和外部商业、外部垂直电商的链接，所有外卖、快递都无法进入小区，物业作为链接社区内外的唯一的桥梁，成为许多足不出户的居民获取生活物资的重要窗口。
另一方面，疫情催生了外部商业和外部垂直电商的“求生欲”，原本要花力气争取的企业端客户，在当前疫情环境下，甚至主动考虑加入物业服务企业的平台。2020年上半年是一个黄金窗口期，物业服务企业能否提升自身社区平台的运营能力，延续业主对物业社区服务平台的消费黏度，有效整合外部商业和垂直电商进行社区内外的服务合作，将是物业服务企业能否打开社区增值业务新局面，扩大潜在服务空间，引领社区消费的关键。
疫情之“鉴”：警惕“黑天鹅”，防范“灰犀牛”
此次疫情对物业服务企业来说，既是挑战，也是机遇，更是对认识自身发展问题及危机的一次敲打与“预警”。提醒我们以此为鉴，增强忧患意识，主动防范和化解行业风险。
首先，做好自身风险管理，高度警惕“黑天鹅”事件。这次疫情让物业服务企业面临了多重风险。
一是人力资源风险，进而演变为财务风险。提前复工，员工有聚集感染的风险；远程办公，难以评估员工是否有效履职；如果因为节省成本，实行部分工作日的留职停薪、变相减薪，可能会引起劳务纠纷。
二是法律风险。各级政府每日数个文件下发各类防控措施，涉及薪酬政策、保险政策、税收政策、补贴政策、金融政策、招聘政策。政策伴随防控形势的变化而调整，甚至有朝令夕改的情况发生，可能令企业无意中踏入法律风险而不知。
三是企业的经营环境改变带来的各种风险。比如各地防控措施、复工时间存在差异，劳动力、防疫物资紧缺，上下游企业的正常供应存在不确定性。各物业服务企业应该制定更完善的预备方案，警惕不确定、不可预见、偶然性很强的“黑天鹅”事件。
其次，明确手段改进机制，充分防范“灰犀牛”事件。建立强有力的防护体系，拥有应对突发紧急情况的能力，是尽早控制疫情最好的办法。过往对传染病疫情的应急处理存在“割裂”“碎片化”现象，行业间、部门间缺少联动或联动不畅。如何在软、硬件方面完善、优化、升级，是一篇大文章。如何构筑顺畅、联动的应急体系也是一项挑战。
再次，争取更多的政策和资源，化解风险。疫情爆发后，中国物协和具有一定行业影响力的人士曾多次向政府部门提出关于物业扶持、补助政策的建议，各地也相继出台对物业管理行业支持、补助政策，但在我们搜集到的330余项物业相关扶持政策中，除深圳、杭州、宁波给出明确的补助标准，河南省将物业服务企业等同于生活服务行业享受税收优惠等政策有实质性意义，其他大多仅提供方向性的指导意见，可直接落地执行的政策较少。
所以，一方面，企业财务、法律部门需要深入研究，不要错失补助；另一方面，希望协会与各地同行持续为行业发展鼓与呼，争取更多细化、可执行的政策尽快出台。
另外，要厘清政府职能和企业职责的边界，避免放大企业责任。随着城市化发展的加快，物业管理成了社会综合治理的一个重要组成部分，发挥着重要作用。但同时也面临着要管没权，一旦出问题却首当其冲被问责的尴尬境地，给管理工作带来了风险与难度。
疫情期间物业管理的本源价值得到再一次彰显，未来物业服务企业势必将承担更多的公共管理职能。如何推动物业管理体系的进一步完善，从制度层面厘清政府部门与物业服务企业之间的职责权限，建立政府与企业间良好的沟通、合作机制，是行业能否克服困境，正确行使公共管理职能，扮演好社区基层治理最基础单元角色的一大考验。
从古至今，人类社会的每次危机，必定也是一个加速淘汰和加速升级的过程。在全力应对疫情时，物业服务企业应躬身入局，全力备战，主动思考如何把危机变成自我升级变革的契机。（原载于《中国物业管理》杂志2020年第3期）