小区遇到的服务管理难题千奇百怪，民主协商是解决这些难题的“金钥匙”。北京市朝阳区亚运村街道京民社区探索建立的“六步协商工作法”就像“金钥匙”，打开了社区治理的大门。如今小区越来越美，人心越来越齐，居民的心情越来越好……这些发自内心的赞美，就是京民社区通过民主协商带来的喜人变化。
“六步协商工作法”定规范
京民社区党委以北京市社区协商示范点为契机，探索形成了“六步协商工作法”，将社区协商议事规范化、常态化。
第一步，广泛征集知事。京民社区党委依托居民党支部、网格党组织、小区物管会等，多渠道掌握小区服务管理难题，及时了解居民需求，把收集到的服务管理问题汇总，形成需求清单。
第二步，进行深入调查明事。对需求清单进行深入调查了解，摸清事项涉及的群体数量、可利用资源、解决问题渠道等，同时采取“走动式”工作法，深入现场了解实情。
第三步，多方参与议事。推选居民代表、楼门长、老党员、物业公司、驻区单位代表等组建居民议事团，定期召开议事协商会议，对小区民生服务、环境美化、设施改造等议题进行民主协商。
第四步，集体研究决事。在广泛协商基础上，社区党组织对协商事项进行集体研究，重点研究协商事项的解决方式、解决问题的时间要求、需要协调配合的问题等，并将研究结果纳入社区党委督办事项。
第五步，分层分类办事。按照责任主体，将社区协商事项分为三类：案由简单、脉络清晰的“小事”，由包院居干、楼院长、楼门长组织现场协调解决；案由清楚、脉络分明，在居委会职能和物业管理范围内的“中事”，由社区“两委”协调解决；居民普遍反映强烈、又不在社区“两委”职权范围的“大事”，采取“吹哨报到”机制报街道工委、办事处协调解决。
第六步，公开公示办理结果。对协商事项解决情况进行公开、公示，接受居民、社会、媒体、纪检监察等各方面监督，重点看问题解决情况，看群众是否满意，对群众不满意的责令整改，确保将协商事项做成民心工程。
实践标准“难点”变“亮点”
“将‘难点’变‘亮点’，是我们抓好社区协商的实践标准，京民社区作为市级社区协商示范点建设，初步实现了这一要求，为我们更大范围推广提供了经验。”亚运村街道办事处副主任蔡林说。通过社区协商破解小区服务管理难题，使京民社区一次又一次尝到了甜头。
“小区8号楼墙体斑驳，上面还钉了很多铁架子，每次路过都觉得特别难看，既影响心情又破坏周围环境。”年初，居民纷纷向社区居委会反映情况，希望能够解决。
按照“六步协商工作法”步骤，社区党委组织社区工作者对8号楼墙体斑驳问题做深入调查。通过实地调查了解，大家对解决问题有了初步考虑，但是对究竟谁来整治、怎么整治效果更好这些问题，社区党委组织议事代表进行广泛协商，大家纷纷出主意想办法。居民议事代表李永敏提出：“北京市垃圾分类正火热推进，我们可以将这面墙做成垃圾分类知识彩绘，在墙面变美的同时，向居民宣传垃圾分类小知识。”李永敏的提议得到不少居民议事代表的认可，但也有居民代表提出疑虑，有的说：“墙上画得花花绿绿，能好看吗？”面对不同声音，社区党委没有简单定论，而是引导大家进一步探讨，经多轮协商，终于达成了做垃圾分类彩绘墙和由居民参与绘制的共识。
在专业墙绘老师指导下，整面墙以分类垃圾桶的蓝、绿、红、灰作为主色调贯穿设计。在实施中，社区居民带领孩子们在这面10米长的墙面上施展变身术，他们将墙面分为“垃圾分类知识”“废旧物改造”“大开脑洞”三个板块。经过居民自己的努力，昔日斑驳不堪的墙面，如今变成了小区一道独具特色的“网红”墙。
协商成为社区治理的“金钥匙”
通过社区协商，京民社区还较好地解决了小区卫生、绿化、物业等56个重点难点问题，推动了“接诉即办”向“未诉先办、一办到底”延伸，群众满意率得到明显提升。
如今社区服务管理遇到难题，居民不再报怨，而是主动参与协商，开动脑筋出主意想办法。新冠肺炎疫情防控初期，部分居民产生了紧张、焦虑等情绪，社区党委通过“云协商”，征集居民意见建议，通过协商确定引入专业机构参与心理疏导。而后，他们依托京民社区馨予心灵驿站和专业社工机构组织心理咨询师，通过微信交流群、微信公众号、热线电话等，在线上开展心理咨询服务，帮助居家隔离人员疏导因疫情产生的过度焦虑、恐惧、崩溃等负面情绪。
同时，还推出“E课堂”网上课程，利用视频的形式，为社区居民、社区青少年开展心理健康教育微课，使居民宅在家里就能学到健康知识，帮助学校和家长科学、适度地安排孩子学习、生活和锻炼，为他们缓解了抗疫焦虑，平稳地度过开课不开学的心理压力期。
社区党委书记李仲歧感慨地说：“社区协商使我们受益匪浅，现在居民遇到问题非常理性，小区到处充满正能量，我们做起工作来也很有底气。”