文 / 陈敏 陈燕 曹菁 董佳
物业服务企业开展社区养老服务已经成为行业发展的大势所趋。笔者结合当下物业服务企业在社区养老业务领域发展的背景及现状，基于实践探索提出三种适合物业服务企业开展的社区养老服务模式，并在现有成功案例的基础上，指出物业服务企业开展养老服务的增值服务模式。
一、物业服务企业开展社区养老服务背景简述
(一)行业政策召唤
物业管理行业经过40年发展，已经成为国民经济和社会发展的重要组成部分。随着2021年1月5日十部委联合发布的《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，打开了物业服务企业发展的天花板，鼓励物业服务企业从物业服务向生活服务转型，通过政策创新、制度创新、管理创新、模式创新等逐步扩大便民生活圈覆盖范围。至此，外界对物业管理行业的发展有了新的认知，行业正在掀起“第二曲线发展浪潮”。
“社区养老”是近几年被提及最多的发展方向，2020年4月，国务院印发《关于推进养老服务发展的意见》，指出要探索“物业服务+养老服务”模式。2020年12月，住房和城乡建设部等六部门发布《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》，推动和支持物业服务企业积极探索“物业服务+养老服务”模式，切实增加居家社区养老服务有效供给，更好满足广大老年人日益多样化多层次的养老服务需求，着力破解高龄、空巢、独居、失能老年人生活照护和长期照护难题，促进家庭幸福、邻里和睦、社区和谐。从各项政策的密集出台可见，物业服务企业将服务范围延伸到养老已是大势所趋。对于物业服务企业来说，鼓励其开展养老服务，相当于放宽了经营权限，业务范围的扩大也让企业有了更大的发展空间。而且，物业服务企业从事养老服务有其天然优势，同时也是多方共赢之举。
(二)养老行业的服务需求
随着时代的发展，传统意义上的居家养老观念及方式正受到冲击。上世纪80年代，随着独生子女政策的推行而形成的“4-2-1”家庭模式是现阶段存在的一种社会现象。这种现象给众多独生子女家庭带来的是难以承受的家庭养老成本。与此同时，当今社会中青年人生活节奏的加剧、跨地域职业流动的加速、生活方式的变化等，造成需要人照顾而身边又无人照顾的空巢老人越来越多，社会现实正在呼唤和期待新的养老模式。
此外，我国已进入老龄化社会，仅从德律风公司注册地所在的上海市来看，截至2020年底，上海户籍人口1478.09万人，其中，60岁及以上老年人口533.49万人，占总人口的36.1%，较上年提高了0.9个百分点。未来，上海市的老龄人口还将继续扩大，老龄化程度还将继续加深。但突出的问题是，社会养老机构床位数难以满足众多老年人的养老需求。数据显示，60周岁以上的老人中有11.2%偏向在养老机构接受照护服务，这个比例在城市户口、独生子女父母中的比例甚至会更高。上海市533.49万老龄人口，按照11.2%的比例来算，大约有60万老年人有机构养老的需求。虽然在政府的领导下，目前上海养老服务机构数量大幅增加，2020年上海市共有养老机构数量729家，养老床位数15.70万张，但从数据分析来看仍旧处于“供不应求”状态。
(三)区域性养老发展需求
区域性养老是以养老机构为中心，建立辐射周边社区的养老服务体系，从而形成区域养老服务中心。
上海是中国最早进入老龄化社会的城市，不仅老龄化程度最深，而且由于人群的层次不同，养老的需求也不同。一方面，当下时段的老年人在养老的理念上还保持着传统的思想，大多不愿意到养老院;另一方面，一些独生子女家庭由于没有精力全身心地照护老人，虽然有心把老人送到养老机构，但由于政策原因，在长护险的补贴上还远远不够。所以，“9073”模式在上海虽然已经运行了十几年，但是从运行实际看，在服务产品数量与品质，以及管理运营及其监管机制等方面还存在一些问题，因而可以考虑转变服务模式，多方位提供养老服务。
二、物业服务企业开展社区养老服务的现状分析
社区养老服务是指老年人住在自己家庭或自己长期生活的社区里，在得到家人照顾的同时，由社区的相关组织承担养老工作或托老服务的养老方式。它由正规服务、社区志愿者及社会支持网络共同支撑，为有需要的老人提供帮助，使他们能在熟悉的社区环境中维持自己的生活。目前，国内常见的社区养老模式主要有“嵌入式”养老服务、公租房社区养老、“三位一体”社区养老服务、“互助型”养老、“时间储蓄”契约模式、政府购买服务模式、PPP模式、网络化居家养老模式和智慧养老模式九大类。
(一)物业服务企业开展社区养老服务的优势
一是覆盖范围广泛，服务人员富余。物业服务企业为大部分小区和业主提供着长期稳定的物业服务，不仅涉及广泛的业务范围，还配备各类服务人员。物业服务企业开展社区养老服务不仅可以拓展服务范围，为社区老年人服务，还能提升员工服务技能，形成复合型人才，增强物业服务人员的社会责任感，提升企业整体形象。同时，在政府支持下，这还能够增加企业创收的机会，降低企业运营成本，提高服务的响应速度。
二是盘活小区资源，共享布点设施。物业服务企业发展居家社区养老服务，可有效利用现成的资源(场地和设备设施等)，积极发挥桥梁的作用，如开办便民购菜点，开展棋牌、乒乓球、健身等娱乐服务，开展各种健康知识讲座，满足老年人的精神需求;协调和沟通社区商户，对社区资源进行有效整合，比如社区医院、美容美发、金融服务等企业，为客户提供医疗、理发、金融业务等上门服务，同时还可整合居住小区内各类闲置和低效使用的公共房屋和设施，经业主共同决策同意由物业服务企业统一改造用于居家社区养老服务，并能按照集中和分散兼顾、独立和混合使用并重的原则，完善居家社区养老服务设施布点。
三是贴近居民生活，服务便捷及时。物业服务企业作为小区“管家”，在日常服务中已经赢得了客户的信任，在不同程度上熟悉、了解并掌握业主家庭的需求和偏好，对于业主的身体是否健康等信息掌握比较全面，且提供高频次、聚集到家的管家式服务，可以尽可能满足居民的养老所需。与此同时，多数物业服务企业的工作人员24小时不离小区，与业主有良好的沟通与交流，客户从内心更容易接受物业服务企业提供的居家养老服务,可以更进一步增进与业主之间的感情。而且，老年人在熟悉的环境中就能得到家门口的物业服务人员提供的多样化养老服务，更加方便，也可以让老年人更加安心，社区也会因此更加有温情，充满爱心。
(二)物业服务企业开展社区养老服务的痛点
一是行业发展相对滞后。虽然国家已经出台物业服务企业发展居家社区养老服务的相关意见，但政策支持力度不够，就目前的发展现状来看，需要扶持和落实的问题还有很多。例如，物业服务企业竞争日趋激烈，自我保护意识强。如要做居家养老，就必须打破物业小区管理区域的壁垒，在相关政策出台和政府指导下，才能够在业务上共建、共治、共享，达到双赢。另外，众所周知，由于养老行业投入大，运作周期长，只有少数物业服务企业有能力去承办养老服务，相关经验做法可参照性更小，大多数都是企业自身边摸索边实践，从而导致行业发展滞后。
二是政策法规扶持不够。养老行业普遍存在周期长、回报慢、利润低和产业链长的特点，而国企拥有资金优势、品牌优势、产业协同优势，有些甚至能够盘活存量资源，有助于实现养老行业从“有”走向“优”，需要政府加大扶持力度。目前，国内有关物业服务企业开展社区养老服务产业的相关政策法规依旧在探索阶段，往往落后于实际发展速度，未能很好地发挥出政策预见性和行业指导性作用。如出台的关于“物业服务融合居家养老”的指导意见中，比较多的是从宏观层面上进行指导，具体的实施方案与措施较为欠缺。
三是专业人才较为匮乏。目前养老产业属于“三高一低一长”产业，即“高风险、高投入、高技术、低利润、回报周期长”，其中暗藏许多陷阱，比如资金投入巨大、开发时间长、运营经验匮乏、专业人才匮乏等。虽然，物业服务企业发展居家社区养老服务存在一定优势，但对于养老行业，养老政策中关于养老专业人才培养的指导意见有很多，但难以落到实处。当前养老产业急需的专业人才匮乏，直接制约了养老产业的发展壮大。人才是康养事业发展十分重要的条件，应重视养老人才队伍建设，建立完善康养职业教育体系，提高养老职业人才培养质量。
(三)适合物业服务企业开展社区养老的主要模式初探
一是“嵌入式”养老。“嵌入式”养老模式是以社区为载体，以资源嵌入、功能嵌入和多元的运作方式嵌入为理念，通过竞争机制在社区内嵌入一个市场化运营的养老方式，整合周边养老服务资源，为老年人就近养老提供专业化、个性化服务。“嵌入式”养老可以采用多种运营模式，如政府托底购买服务、社区完善服务功能等，通过日托、助餐等方式，辐射到社区有需要的老年人群体，满足老年人就近养老的需求。“嵌入式”养老模式致力于营造出“养老不离家”的新模式，其突出优势在于规模小、灵活性高、对位置要求低、易布点且对社区日常生活影响弱;资金需求小，管理相对简单，运营要求较低，在推广方面可复制性强。“嵌入式”养老服务克服了传统家庭养老、居家社区养老和机构养老的劣势，是我国养老服务供给的重要形式。
二是“三位一体”养老服务模式。“三位一体”是指物业服务企业通过与业主、业主委员会签订养老服务协议，向业主提供养老特约服务及综合服务，在促进物业服务升级的同时，又保证社区养老服务项目的落实。它以社区委员会为中心，以业主委员会为根本，以物业服务企业为服务平台，充分发挥物业服务企业的一线服务作用，体现三方合力优势作用。物业服务企业具有参与社区养老服务的地缘优势，熟悉社区养老服务对象，方便利用物业共用空间和设施。此外，员工队伍稳定和全天候的管理服务，能够保证社区养老服务的即时性、连续性。
三是政府购买服务模式。政府购买服务是指政府将由自身承担的、为社会提供养老服务的事项，交给有资质的社会组织或街道、社区来完成，并建立定期提供服务产品的合约，由该社会组织提供公共服务产品，政府按照一定的标准评估履约情况来支付服务费用。目前，政府购买服务的方式主要有以下两类：第一类是政府补贴资金直接拨付给居家社区养老服务机构，由其向享受政府购买服务政策的老人在特定时间提供特定服务;第二类是采用养老代币券、服务券的形式，由老人根据自己的需求，到中心或特定机构自主选择服务时间和服务内容。在社区养老服务中建立政府购买服务制度，这既是巩固居家养老基础性地位的一种行之有效的做法，也是推动居家养老服务制度化发展的创新，值得推广和普及。
(四)物业服务企业开展社区养老的两个经典案例
案例1：“嵌入式”养老之日间照护中心
“上海市虹口区嘉兴路街道市民驿站第一分站日间照护中心”位于虹口区天宝路881号二楼市民驿站内，面积约120平方米，分为活动室、休息室和康复室三个区域。2016年7月，虹口区嘉兴路街道委托上海德律风置业有限公司作为该项目的资产管理运营方，负责嘉兴路街道市民驿站第一分站日间照护中心的管理及照护服务，具体包括膳食服务、健康管理服务、康复活动、康乐活动等，同时负责该项目的物业管理、财务管理等。
该项目所在的楼宇是一座集社区食堂、社区卫生中心、市民驿站、养老院为一体的综合性楼宇，使用面积约2000多平方米。由于同处一幢综合性楼宇，德律风公司借助专业的物业管理模式，将物业板块的人力、物力等各项资源进行合理配置、优化整合：秩序维护员在维护市民驿站秩序的同时也能同步看护日间照护中心老人的安全;社区食堂不仅为周边居民提供送餐、助餐服务，也同时解决了日间照护中心老人的餐饮问题;养老院社工人员随时可以为日间照护中心提供专业的服务共享和人员共享，同时联动社区为服务中心开展丰富的娱乐活动，既能降低人工成本，又能有效提高服务效能，从而实现物业服务资源和养老资源的深度融合，进一步促进日间照护中心的建设运营。
在第一分站日间照护中心，物业服务人员与老人一起做互动游戏
2018年11月6日上午，习近平总书记来到虹口区市民驿站嘉兴路街道第一分站，参观了第一分站日间照护中心并给予了极大的鼓励和支持。他说：“人民的幸福生活里边很重要的一个就是老年人的幸福怎么样，老有所养怎么样，老年人的健康怎么样。”他还勉励工作人员，称大家“做了一件有意义的事”。
德律风公司运营这个项目已近5年，这些年来，嘉兴路街道市民驿站第一分站日间照护中心接待过党和国家领导人，上海市政府、人大、各区、各街道，以及外省市的各级领导和各级政府部门的参观、调研约800余批、15000余人次。这种由物业服务企业运营、物业服务和养老融合发展的综合性楼宇服务模式得到了大家充分的肯定和赞扬，从而也被大力推广，嘉兴路街道市民驿站第一分站也被评定为上海市养教结合标准示范点。
案例2：政府购买服务之专项项目
2021年3月，虹口区嘉兴路街道《“伴您‘忆’路同行”上海老年认知障碍友好社区建设》项目正式启动。这个项目是由上海市政府托底，由虹口区嘉兴路街道以政府购买服务的方式委托上海德律风置业有限公司瑞信分公司负责运营的社区养老服务专项项目。
该项目将依托专业养老人才，对2000名60岁以上社区老人进行认知障碍筛选，针对部分存在早期、中期认知障碍的老人进行记忆能力、思维和视觉空间感、识别物体和归类等能力的干预训练及个案跟踪分析，最大程度保持老人的身体技能和思维能力。
在某小区,物业服务人员对老年人进行认知症风险筛查
德律风公司在开展这个项目的同时，其瑞信分公司天宝养老院还以物业管理标准化的思路为基础，有机结合养老管理标准，根据“认知障碍症”人群的特点及临床表现进行深度剖析，开启了认知症老人照护标准化体系的建设工作。标准的建立，将养老机构的认知症专业照料优势向社区扩展、向家庭延伸，从而实现家院互融、资源共享、社会互动，为物业服务企业进一步有效开展社区养老、居家养老打好坚实基础。
(五)物业服务企业在社区养老领域可做的其他工作
目前来看，在社区养老领域，物业服务企业可做的其他工作主要包括两个方面：
一是推进居家社区适老化改造。
适老化改造作为一项惠民实事，可让老年人居家养老更安全、更舒适、更有品质，是解决“老、小、旧、远”民生问题的重要举措。根据适老性、普遍性和多样性的原则，适老化改造聚焦老年人安全、健康等功能性需求，选择适配性产品，形成居家环境内不同场景的产品服务包，包括卫生间、厨房、客厅、卧室、阳台等日常活动区域的施工改造服务。老年人可根据实际需求选择基础产品服务包和个性化产品服务包。其中，基础产品服务包是为满足老年人一般家庭基本的适老化改造要求，主要根据肢体支撑需要，安装易于抓握、手感舒适的扶手和抓杆类产品;根据地面防滑处理需要，安装防滑贴、防滑垫等产品;安装易燃气体和火灾自动监测报警、防灾应急装置等老年安全防护产品。个性化产品服务包主要是为满足不同老年人、不同居住环境要求，可以选择智能家居类、健康监测类等产品及服务，也可选择开展局部或全屋适老化施工改造服务。目前，适老化改造对承办企业资质有一定要求，物业服务企业暂时难以承接。
二是精准提供社区智慧养老服务。
首先可以提供信息平台服务。信息平台的全称为“智慧养老信息云平台”，就是融合了互联网、移动互联网、物联网等信息化、智能化技术，以信息化网络平台为支撑，以家庭为核心，以社区为依托，整合社会服务资源，为老年人提供安全照护、紧急救援、健康管理、生活照护、康复理疗、精神慰藉等全方位的养老服务，营造全新的健康养老生活方式，让老年人在最熟悉的环境安全舒适地养老，让子女能够借助科技更好地照顾老人，并且能够为政府分忧。在应用场景中，工作人员可通过大屏幕实时播放提供养老服务社区的运行状况，以及随时更新老人的位置信息，监管老人照护情况，为老人提供应急需求服务和位置信息服务。同时，物业服务企业还可以根据老人的生活需求，提供对口服务，为老人解决实际的养老问题。
其次是可以提供“互联网+”健康管理服务。借助互联网大平台，物业服务企业可以将信息技术、人工智能、多元化思维与社区养老服务相融合。老人通过智慧化检测设备就能实行自身健康档案的管理，在家通过血压仪、智能床垫等健康设备进行测量，健康数据就可以上传至平台形成健康档案，家庭医生、亲属可通过手机APP对健康档案进行查看，医生会对此提供评估报告，制定干预随访计划，还可进行远程医疗。健康数据一旦超出健康正常值，平台会发出预警信息。平台可实现求助呼叫、走失定位、跌倒告警、远程监护、生理监测、视频通话、家庭安防等服务，智能解决失能半失能、独居等老人安全、心理、健康、生活等需求，让他们体验到互联网带来的便利和服务，真正实现老有所医、老有所养。
再次是可以引导开展“时间银行”志愿服务。“时间银行”是鼓励低龄老人为高龄老人提供接送、陪伴、助餐、助医、代办等非专业性、非家政类且风险可控的养老服务。按照规则，志愿者可以将服务时长存入其“时间银行”的个人账户里，未来，志愿者可兑换相同时长的服务。“老老人”可通过“上海养老时间银行”小程序发布需求，“小老人”接单后提供服务。在部分试点地区，“时间币”可兑换的服务项目也已陆续推出，包括眼镜维修、衣物清洗、社区日托照护等，不同试点区域提供的可兑换服务不尽相同。互助养老，在出生率持续走低、养儿防老等传统观念逐步消解的今天，成为养老服务的重要补充形式之一。与上海试点“时间银行”项目几乎同步，国务院办公厅印发《关于推进养老服务发展的意见》，提出大力支持志愿养老服务，积极探索互助养老服务，为居家养老的老年人提供更便捷、舒适的晚年生活。
最后是提供康养服务。目前，我国社区的康养服务还只是刚刚起步，各项服务职能还不十分完善。对于康养的目标——“康”是方向，“养”是过程。针对身体状况不同的老人，采用不同的康养手段进行干预，鼓励老人参加健康咨询(饮食、生活等)、心理疏导、三高预防等讲座课程，通过讲座获取理论知识，改变不良生活作息，做到“治未病”。对于需要康复器材进行恢复的人群，提供多种康复器材进行锻炼。当然要做好康养服务，有三点需要着重完善：第一，根据长者的各种需求完善康养设施;第二，招募有专业资质的社区康养服务人员;第三，解决资金问题，为后期服务做保障。
三、结合之策
对于推进物业服务与养老服务的融合发展，笔者提出以下三点建议：
(一)加强政府主导作用，提高投入支撑力度。
目前，物业服务企业开展社区养老服务还处于起步阶段，市场发育不完善，行业壁垒多，投资风险大，基础设施服务能力弱，在以利益为驱动的市场竞争中，“物业服务+养老服务”产业的发展容易摇摆不定，止步不前。只有政府发挥主导作用，才能植入“主心骨”，打好“强心针”。这也是进一步落实民生事业和产业发展战略的需要，是激发行业发展动力的需要。目前，一方面，许多地方政府的主要力量往往集中在工业、高新技术产业等方面，对民生事业发展的重视程度还远远不够，体制机制还不够协调，领导推进力度不强，“物业服务+养老服务”产业到目前为止还没有统一的发展规划，资金投入还有很大差距，各级优惠政策得不到落实;另一方面，养老产业投入大、周期长，同时具有公益或准公益性质，利润率低，直接经济效益也比较低，在政府投入、补偿不到位的情况下，社会创办热情不高。
笔者认为，随着人口老龄化趋势日益严峻，针对养老的一系列问题，如居家适老化改造、以房养老等问题，可以考虑从公积金账户(盈利部分)进行调剂。
(二)配置整合多方资源，优化完善运作机制。
一方面，物业服务企业应充分整合社区现有的配套服务体系和养老资源，还可以协调相关周边服务商，输出各种养老服务。在资源整合方面，物业服务企业还可以对部分自身存在短板的养老服务与第三方机构合作，对某些服务内容成立独立公司或者外包给第三方，在居家养老上提供更专业化服务，以弥补物业服务企业价值链小、人员及资源无法充分利用的短板。
另一方面，物业服务企业基于自身对社区的熟知优势，通过延伸企业的服务范围，积极开展相关社区养老服务，这有助于便捷、低成本地开展相关服务，从而实现整合内部优质资源提升效能，真正服务好社区每个人。
(三)加快培养行业人才，推进行业互为联动。
作为一个新生事物，物业服务人员提供居家养老服务，也要做到“未雨绸缪”。对于这种方式面临的专业化服务人员缺乏，服务过程非专业化，服务专业培训缺乏等问题，需要从三个方面着手解决：一是在物业服务企业内部，选择服务素质高、服务技能好的员工，通过示范等方式，帮助其他人员提升服务技能，也推动企业知识结构的完善以及组织能力的提升;二是吸引吸纳更多复合型的跨界人才，邀请专业社工机构的工作人员进行引导培训，整体提升开展居家养老服务业务的物业服务人员的服务水平;三是物业服务企业要在注重常规物业服务队伍建设的同时，加强居家养老服务人员队伍的充实和建设，可以通过与行业协会、地方政府、企业合作进行专业人才的培训和孵化，为行业输送养老复合型人才。
社区养老业务的发展对各物业服务企业都有非常重要的意义，可以有效赋能企业的内生式发展：一是物业服务企业增加了社区养老业务“增值服务”创新研发的能动性，同时增加了在VUKA(不确定性)时代下的可持续价值;二是物业服务企业有更多的收入来源，更富有生命力，企业平台更为广阔;三是在发展社区养老的同时，物业服务企业练就了数字化能力，无论是选择自营还是联营，最终是通过服务获得更多业主消费数据，以发展和维护私域流量。因此，在“满意”的前提下，社区养老将是上海物业管理行业(特别是住宅物业)更高速发展的必经之路和修炼之路。其最核心的价值是它扩大了被服务者对行业服务范畴的认知，也对物业服务企业产生了更多的路径依赖。（作者单位：上海德律风置业有限公司）