近日，万物云董事长朱保全接受了香港大学经管学院【有声】栏目的访谈，以DBA（Doctor of Business Administration）校友的身份，聊了聊万物云的发展沿革、数字化浪潮下的企业数字化转型、上市后万物云的发展重心以及公司治理等话题。
“我与我周旋久”，一个上下求索中的行业，一家从传统到数字化转型的创新企业，万物云在2022年9月赴港上市后，掌舵人朱保全都在思考些什么？从中或可管窥一二。
以下为港大经管《有声》访谈内容
行业之声
您经常会说万物云是大企业里的二次创业，您在万科、万科物业、万物云都担任过要职，这三个公司之间有什么关联？为什么说万物云是一个新物种？
朱保全：万科成立于1984年，逐步发展为国内最知名的房地产开发企业。万科重视客户和售后服务，在第一个楼盘开发时，就引入自己的物业管理，于是便有了万科物业。在万科的成长过程中，房地产开发和物业管理一直是相辅相成的关系。
早年万科刚刚进入房地产领域的战略规划是——万科只做房地产，房地产只做住宅——这就带来2000年之后万科在相当长的时间只开发住宅，万科物业在物业领域服务的对象也只有住宅。虽然万科物业当时在住宅物业领域独占鳌头，但站在全球的视角，他实际是个偏科的学生。因此，当时万科物业就提出两个目标：一是要服务更多市场上的客户，二是要拓展服务的物业类型。为了实现目标，万科物业整合了戴德梁行大中华地区物业与设施管理板块，成立了万物梁行，现在已经是大中华地区最大的商业物业管理公司。
在做完这次整合后，我们就考虑是否应该给万科物业创造一个母公司，使我们的品牌定位更加清晰。创立母公司的行为并不鲜见，比如Google和Alphabet，但不同之处是，我们本身是子公司，且已经有了万科作为母公司。我们要做的是在子公司和母公司中设置一个1.5层公司，这个主体设立之后，它上承接万科，下有万科物业、万物梁行、万物云城等品牌，这个新的公司就是万物云。
很多人问为什么叫万物云？我这么解释：万科的万，物业的物，云是一个大家对未来科技和数字化的期待。万物云的英文名叫onewo，这是一个我们造的词。从它的发音来看，它是万物的一个谐音，从字母来看，左边一个o起始，右边一个o收尾，中间一个new，刚好是从offline到online，一个新物种的诞生。
上市后，万物云的战略布局和未来发展重心会有哪些变化？
朱保全：走向资本市场，公司在治理结构上将会有更严格要求，但不会改变公司所制定的发展战略。到今天为止，我们都在严格实施2020年制定的十年发展规划。
2020年万物云给自己新十年的发展，定了两个很重要的关键词，一个是remote（远程），另一个是hybrid（混合）。当时我们已经在住的领域、商的领域，和城市的公共领域完成布局，接下来要围绕这两个关键词就这三个空间里的传统业务做更精进的发展。
我们希望以2020年作为分水岭，作为传统行业的代表在数字化领域有更多参与，让传统业务与空间物联业务相结合，构建出新的产业互联生态。
万物云上市后，正按计划推进“蝶城”的战略布局，这也是万物云未来十年的战略核心。所谓 “蝶城”指的是以街道为单位投资打造高浓度、高效率的服务网络，在一个半径3公里的城市区域内，构建20-30分钟服务可触达的服务圈。
2022年，万物云完成了38个蝶城住宅服务流程改造。改造完成后带来了3000万元的提效，作用到全年可提升住宅物业服务超过4%的毛利率。2023年我们计划要完成超过100个蝶城改造。
万物云的产业数字化路线图已经清晰：以“密度模型”实现基础服务提效降本；通过构建“产业互联”赋能产业链；切入本地生活服务市场、企业服务市场以打开成长空间。
数字化浪潮袭来，传统行业都将面临转型问题。将传统物业管理与现代科技相结合，万物云是先行者，您认为企业数字化转型是必然趋势？
朱保全：企业的信息化、数字化，和企业的数字化转型，这是两件事情。
Gartner有一个定义，我觉得非常准确，判断企业是否数字化转型成功是看这家企业的财务报表里面是否产生科技收入。如果说没有产生科技收入，那就是科技应用，但如果产生了科技收入，则代表数字化转型，所以我觉得这是两个不同的方向。
对于物业服务企业，我觉得没有必要都做数字化转型，也可以选择去做应用。企业的核心是活下来，能够得到客户的认同，能够有持续增长的现金流。引入数字化工具让一些服务场景更智慧、更高效，已经是对市场化物企的基本要求，但绝大部分物企都不适合以科技驱动转型去做数字化平台，万物云敢于做先行者，是基于企业实力、规模、基因、组织都足够适配而做出的战略选择。
万物云的数字化建设经历了哪些阶段，数字化转型过程中遇到了哪些困难与挑战？迄今为止，取得了哪些成果？
朱保全：有句话叫“要么是big，要么是nothing”， 对于企业而言，数字化转型做起来确实没那么容易。首先不要排斥，不要恐惧，其次就是企业文化上是不是支持。
从2013年起，万物云的前身万科物业就已启动数字化转型，每年会拿出收入的1%-1.5%投入到空间科技能力的建设，历经了信息化、数字化和智能化几个阶段。近年更专注在空间物联技术的研发，2022年的投入达到4.12亿元，目前已形成由灵石边缘服务器、BPaaS（业务流程即服务）解决方案、远程数字运营和智能工单调度系统组成的“科技组合拳”，助力万物云在空间科技领域“独领风骚”。
万物云的数字化有个模型：右手IT，左手IOT。IT比较好理解，包括财务系统、人力系统等，向上延展到客户管理系统。而IOT我们定义的方向是空间物联，包括摄像头、传感器等硬件和生态系统的建立，再使用人工智能和大数据打通。我们使用自研的灵石边缘服务器，具备基于现场认知打标签的强大算力，它会链接传感器和摄像头来捕捉信息产生临时性工作再连接自研的BPaaS服务，结合过往行业的KNOW-HOW来制定流程，能够通过一个工单任务调度平台来调度人员，整个过程是智能化的，同时实现效率最大化。
在万物云的视角里，科技、物业、资产是一个有机三角。
要和做物业的人谈资产，和做资产的人谈科技，和做科技的人谈物业。为什么呢？因为物业最细枝末节的领域，其实才是科学家最关心的，因为有大数据；但和物业的人要谈资产，说你的价值不是有简单的保安、保洁，而是资产的保值增值；同时，又是为资产方服务的，和资产方要谈科技，因为这么多物业怎么可能管得过来？就需要借助科学赋能来实现。这个逻辑其实是蛮有意思的。
根据企业财报最新数据显示，万物云的收入仍然主要来自于传统的物业服务，AIOT以及 BPaaS 解决方案等云科技还在成长阶段。您对“云业务”的发展期望是怎样的？
朱保全：我们是在进行传统企业转型，现阶段大家对“产业互联”的理解还需要一段时间。
一些人会质疑万物云的科技收入占比低，但如果没有深耕传统产业，我们就不能叫产业互联，在这个时候，我觉得一个企业必须去享受这种孤独。一个企业的发展状态有很多种，我比较喜欢的状态是：第一，有充沛的现金流，经营性现金流，且这个公司保持20%以上的增速；第二，有年轻人愿意加入。只要企业符合这两点，我觉得就不用在意别人怎么说。
万物云左手是传统产业，增速在每年20%-30%，毛利在15%；右手是空间物联技术，这条线的增速会超过50%，毛利也在50%。这两条线的结合就是产业物联，两条线打通的时候，空间物联技术将产生对传统行业效率的巨大改变，这才是我们最关心的东西。
在高质量的发展中，我们要从简单的追求之增速，然后要到质量和效益，其中也包括对员工、供应商、客户等关系的处理，能否请您分享一些万物云在企业治理方面的经验？
朱保全：从公司治理文化上，万物云秉承了万科的企业文化，更透明的文化不仅是会带来员工和公司，供应商和公司，客户和公司以及股东和公司等关系上的变化；从治理结构来看，如监事会的制度、信息安全道德等各个方面，这些都是相对是完善的。除了常规的这些之外，我想与大家分享我们做过的几项蛮有意思的事情：
第一是关注服务空间内的非正常死亡。从去年开始，我们开启全员CPR的心肺复苏术训练。我们希望在面对紧急危急时刻，员工不是躲避和害怕，而是敢于救人，同时有技能去救人。除此之外，我们还开启了空巢老人的情绪疏解计划，希望让老年人从家里走出来，这也是我们关于服务空间内的非正常死亡的行动。
第二是支持转岗，对低技能专岗的基层员工做转岗训练，让他们学习新技能。
第三是碳减排，如今20%的碳是来自于商业写字楼，我们有这么多商业客户，如何能够为我们的客户去做碳减排？如何跟客户共同去探讨这项技术？我们去年开始筹建团队，接下来准备深入探索这类问题。
最后是关注无物业管理的老旧小区，把我们在商品房物业管理的能力拿出来帮助无物业的老旧小区，比如我们和政府合作做市政园林绿化，然后把产生的提效和节约的成本用于服务在这条街道里面的老旧小区。
我们把这四类称之为叫爱生命、爱成长，爱环境和爱社区。
感悟之声
能否请您分享一下在您职业发展道路上的经验及感悟？
朱保全：我最主要的职业生涯经历都是在万科，在万科我发生过两次非常重要的变化。
一开始进万科我是做人力资源的，后来我主动提出来去做业务。当时我给自己做了个算法，万科公司，房地产行业和人力资源专业，在这三个里边分别做0和1的选择，一共6个要素在一起求最优解，最后得出结论——留在万科，做房地产，不做人力资源。有了最优解之后，接下来就是干什么，其实干什么都可以，于是我就选了一个处理客户投诉的工作，这是我在万科职业生涯里面做的第一个重大的选择。
第二个重大选择是离开北京，刚好那年赶上非典。其实在北京的人都很不愿意离开，但我选择了离开北京去成都，我觉得这也是我的人生幸运。过去十几年，我在万科、万科物业和万物云，伴随着整个物业行业的发展和变革。
所以纵观我的职业生涯，我最大的感触是人要不断对自己做出改变。
能否与我们分享一下您在香港大学的论文研究，您有哪些收获？又是如何将其运用到企业管理实践中？
朱保全：我的博士论文题目叫做《物业管理低技能员工的保有和转型研究：论人格、环境因素、管理干预对绩效的影响》。物业管理是一个劳动密集型的行业，这个行业里的一线从业者大多数学历不高，技能单一，他们在企业数字化转型中面临着转岗的问题。
在我的博士论文中，我把人的性格、组织文化、生活环境、班长干预等一系列的因素作为变量，同时又做了不同的薪酬、政策、性格之间匹配的实践，得出“不同人格与不同薪酬组合对绩效的影响”，我也应用大数据和机器学习技术，建立了管家离职预测模型，提升管理效率。
在全球开展的薪酬和性格的研究领域中，大家做的都是静态研究，而我做的是动态研究。我做了几百人的转岗实验，匹配不同薪酬，这应该是全球唯一一个做动态双因素交叉实验的模型，对文献、对学术本身还是做出了一点点贡献。
我的研究既是实验也是实践，不是实验室中的实验，而是在实践中的实验。
数字化建设成败关键在于能否发挥好员工的能力：尤其是让没有上过大学的一线普通劳动者，学会去把数字化工具有机结合起来，解放他们，创造价值，这也是万物云关注的重点。
您是如何看待 ChatGPT 这类技术带来的影响？这类新型科技技术在未来会如何颠覆和改变物业行业？
朱保全：ChatGPT是人工智能的一个重要里程碑，这类新的生成式AI技术，将对每个领域和行业、甚至每个人都将带来巨大改变。ChatGPT最先可以用于智能客服、智能问答、智能聊天等多种场景。万物云基于ChatGPT对语意的理解，正推进它在客户投诉分析以及智能客服这两大高频场景上的应用探索。
我喜欢看科幻类电影和书籍，如果看过三体，就知道有降临派和抵抗派。GPT4.0发布那天，我说那天发朋友圈的人都是降临派，因为他还没用过这个技术，就已经投降了，等着“主”来拯救。其实“主”（人工智能）不会拯救你，最后大概会变成机器的世界吧。不过短期内我觉得大家还是可以享受一下人工智能。
对新时代的年轻人，作为创业前辈，您有哪些建议给到他们？
朱保全：今天的年轻人是可以八核运转的，当年我说他们有Google、百度，今天有ChatGPT，他们比我们更厉害了，所以我觉得不存在给他们建议，而是做好自己，多向年轻人学习。