法华南里小区位于北京市东城区体育馆路7号。小区建成于20世纪90年代初，有楼宇27栋。随着时间的推移，小区楼宇已显现出楼体外观老旧、配套设施老化及数量不足等情况。为改变小区现状，属地政府联合北京住总北宇物业服务有限责任公司（以下简称北宇物业）在2020年收集居民改造意愿、意向并上报政府部门，最终，法华南里小区东区的7栋楼宇被列入2021年北京市第一批老旧小区改造清单中。
法华南里小区改造的具体做法
作为法华南里老旧小区综合整治工程的实施主体，北宇物业以“现实问题与居民诉求”为工作基础，“改民所想，改民所需”。在老旧小区改造计划报送前期，北宇物业就介入到相关工作中，先后四次进行居民意见征询，充分了解居民的改造意愿，多次与设计单位沟通改造方案，先后两轮与属地政府进行洽商，通过区建委组织的专家评审会深化方案内容，在经三分之二以上的居民同意后，最终确定了小区改造方案。
在施工准备阶段，法华南里社区与建设单位、监理单位、施工单位、专业分包单位组成临时党支部，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，以党建引领，做到问题前置、矛盾前置，确保稳步前行，保质保量完成老旧小区改造工作。北宇物业还成立小区改造专项工作小组，在各楼宇设置公示栏，公示改造内容、施工安排及进度；开通居民连心线服务电话，保证24小时畅通，及时接受居民提出的意见，逐项协调研究解决改造工作中居民的重点诉求和工程质量安全存在的主要问题，将群众工作贯穿于老旧小区改造全过程。
施工开始后，北宇物业在各楼内设置样板区，让居民更好地了解改造工艺流程；设置材料样品展示区，公示使用材料及其检测合格报告，让居民近距离了解材料的型号及材质；对更换下来的材料进行展示，让居民看到管线的腐蚀程度，对不愿意改造的居民进行讲解，更好地推进老旧小区改造工作。工程项目部制定了各项突发事件应急预案，加强对现场人员的培训，强化现场人员应急处置能力。
在改造上下水管线时，考虑到更换上下水管线停水时间较长，并且管道严重老化存在爆裂漏水的风险，北宇物业在各楼内加装临时水管，每楼层安装水龙头，方便居民在停水期间取水，安排专人为取水不便的老人送水上门，并在7号楼前安装了临时卫生间，缓解因停水给居民生活带来的不便。
老旧小区改造倾注着党和政府提升居民生活质量的决心，也寄托着广大居民对美好生活的向往。通过本次改造，法华南里小区对相关楼宇加装了外墙保温层，更换了外窗，对楼内公共部位照明设施和上下水主管线进行了改造，完善了公共区域的照明和安防消防设施、重建了小区道路、规范梳理了架空线、重新规划了停车位等，提升了居民的幸福感、获得感和安全感。
积极探索多产权小区的物业管理
老旧小区改造后，离不开物业服务企业的运营维护。法华南里小区内楼宇产权涉及政府机关、央企、市管国企等8家产权单位，因此不大的小区内共有包括北宇物业在内的9家物业服务该小区。北宇物业对公共区域及小区内13栋楼（共计58个单元）进行管理，其他楼栋则由各自的物业服务企业进行管理。这种情况下，业主对各物业服务企业提供的服务界限并不清楚。面对法华南里小区的复杂性，北宇物业采取了以下措施：
一是无差别响应居民诉求。小区出现下水道堵塞、电闸掉闸等急事，居民习惯向北宇物业求助，也顾不上楼宇到底归谁管。为此，北宇物业对小区居民诉求采取无差别响应，帮助居民排解难题。
二是坚持四个100%工作法。北宇物业要求小区物业服务要做到及时率100%、合格率100%、满意率100%以及回访率100%。为了实现这一目标，北宇物业增加了秩序维护员与保洁人员的数量，启动了12小时日常巡扫制度，缩短了服务响应时间。北宇物业的项目负责人还对小区卫生、安全、软硬件设施逐一进行检查，将问题全部登记在案，并逐一解决。
三是做好协调统筹。为防止改造后失管，北宇物业一直与各产权单位进行密切沟通，并联合改造区域内其他物业服务企业对小区实施物业管理，提供绿化养护、卫生保洁、秩序维护等服务，确保老旧小区改造成果能够长效保持。同时，北宇物业联合房管、社区等单位以联席会议、专题会议等途径做好小区事务协商，加大工作协调力度。
通过以上措施，法华南里小区整体环境风貌得到极大提升，赢得了居民一致好评。
完善老旧小区物业管理长效机制的建议
为了完善老旧小区物业管理长效机制，进一步提高物业服务企业的生存发展能力，笔者结合法华南里小区的管理经验，对物业服务企业的工作提出以下建议：
一是争取政府扶持。要与属地政府保持紧密联系，尽可能争取扶持政策，整合物业管理资源，提高物业管理效率。
二是探索物业管理“菜单式”服务机制。由业主根据需要自由选择服务内容，分别议定收费价格，与业主订立物业服务合同，也可以采取服务目标内容与服务质量评价挂钩的方式，提高小区业主对物业服务的认可度。
三是合理调整、合并物业管理区域。对住宅面积5万平方米以下的小区合并管理空间，降低物业管理成本，提高物业管理经营活动的规模效益。
四是争取必要的物业管理用房。要通过各种渠道反映呼吁，争取规划部门的支持，在小区内改建、补建、腾退、调整必要的物业管理用房，保证不低于0.3%的用房配置。
五是合理划定机动车停车区域。在不影响小区车辆、人员进出和绿地保洁方便的前提下适当增加停车位，同时也可以考虑将小区外道路及相关空间辟为停车场，并争取将停车管理纳入企业收费管理。
六是加大宣传教育力度。首先，要通过各种媒体手段加大对老旧小区居民的宣传力度，增强居民花钱购买服务的意识。其次，要努力扩大社区居民对物业管理的参与度，从而提高其对物业管理的认可度，在服务内容、服务方式和服务质量的评价等环节上广泛吸纳意见，促进居民更多参与。（原载于《中国物业管理》杂志2023年第6期）
供稿单位：北京住总北宇物业服务有限责任公司