南充市南部县翰林郡小区党组织、业主委员会、物业项目负责人、业主代表和新华社区人大代表共同讨论小区地面停车位改造事宜
文/唐琳琅(南充市房地产管理局局长)
四川省南充市综合施策，通过构建调解体系，强化基层治理，实现物业服务纠纷“大调解”，提升小区治理质效，切实增强了广大群众的幸福感、获得感、安全感。
构建调解体系 开展矛盾纠纷排查整治
南充市房地产管理局、南充市司法局联合印发了《关于做好物业管理纠纷人民调解工作的意见》(以下简称意见)。该意见以物业小区和谐稳定、提升城市基层治理质效、提高城市管理水平为出发点，发挥人民调解工作在化解、预防物业管理纠纷和维护社会稳定中的积极作用，明确了物业管理纠纷按照“属地管理、分级负责”的原则，创新行业治理，完善物业纠纷多元化解机制，建立人民调解、行政调解和司法调解相互衔接、互为补充的物业纠纷调解体系。
同时，南充市将物业服务各方主体因维修资金使用、房屋及其附属设施设备维修(养护)和管理、公共区域环境卫生和公共秩序维护以及物业服务合同履行过程中产生的纠纷，业主大会的设立、业主委员会选举及业主之间、业主与业主委员会之间产生的纠纷，业主(物业使用人)违反(临时)管理规约中有关房屋租赁、违法建设和装修等约定产生的纠纷，物业使用、管理、服务等方面产生的四类物业管理纠纷纳入“大调解”范围。
联合司法、法院、房管(住建)和街道(社区)等部门，开展物业纠纷人民调解工作，成立由专(兼)职人民调解员、法律工作者、物业管理专业人员等组成的物业管理纠纷人民调解委员会，积极推动“人民调解”“法治讲堂”“普法宣讲”等社会公共管理和服务资源进小区。
根据《南充市居民小区物业矛盾纠纷排查整治工作方案》，南充市开展了“问题在小区征集、纠纷在小区调处、矛盾在小区化解”专项活动，采用“一问题一台账”的方式收集物业纠纷和小区治理意见建议。截至2023年10月底，南充市收集了物业服务纠纷747件，小区治理意见建议107条。
人民调解委员会采用平等自愿、依法调解、预防和调解并重的调解方式对已收集的物业服务纠纷全部调解销号。收集的意见建议则作为小区治理的重要参考依据。通过“治已病”到“防未病”，南充市有效促进了物业小区的和谐稳定，营造和谐良好的社会发展环境。
建设调解专家队伍 强化基层治理
为做好物业服务纠纷调解工作，南充市房地产管理局通过加强培训建设调解专家队伍、调动多元力量和开展民主协商以强化基层治理等方法解决社区民生难题，不断提升调解能力，从根源上化解各类物业服务纠纷。
一是强化培训提升调解能力。按照《南充市物业管理专家库管理办法》的规定，南充市组织物业管理行业主管部门、街道(社区)业务人员、物业管理行业从业人员等142人参加物业管理专家考试，考试内容有《中华人民共和国民法典》《招标投标法》、国(省)《物业管理条例》和物业管理相关政策等。通过考试，南充市择优选聘了86人进入物业管理专家库，并聘请16位担任物业管理顾问。
同时，南充市邀请知名律师、法官以及经验丰富的专家围绕物业管理法律法规、物业管理矛盾纠纷调解原则和技巧以及典型案例分析等对物业管理专家、物业管理顾问进行业务培训和现场模拟调解，为物业管理专家、物业管理顾问的调解业务能力提升“赋能”。这一举措也为后期做好物业服务矛盾纠纷调解工作奠定了坚实的人才基础。
二是“多方联动”解决难题化解纠纷。南充市嘉陵区格林悦城小区业主以前多次反映财物被盗、车辆停放困难、污水横流、垃圾遍地等问题，给小区业主生活带来极大困扰，小区业主信访量连年增加。
如果不能解决这些问题，一些业主可能会以存在这些问题为由进行投诉或拒交物业费，小区业主与物业服务企业之间的关系必然会比较紧张。
为彻底化解纠纷，嘉陵区物业管理纠纷人民调解委员会联合小区党组织、业主委员会、物业服务企业、业主代表等在小区进行实地走访、调查，并通过座谈了解小区治理的“顽疾”症结，收集小区治理的建议意见17条，召开4次联席会议，对小区环境治理、车位整改、设备维修等重大事项进行表决，指导业主委员会选聘物业服务企业，制定小区治理规约15条。
经过近1年的努力，小区环境焕然一新，业主满意度从不到20%上升到超过85%，而且在小区内部，物业服务企业与业主之间的各类矛盾纠纷也大幅下降。格林悦城小区的治理过程被作为典型案例在中央电视台《新闻联播》进行宣传报道。
三是强化民主协商解决民生问题，实现诉源治理。南充市南部县翰林郡小区共有建筑10栋，占地面积5万余平方米，共计住宅1599套，人口密度大，居住人口较多，小区内机动车和非机动车停放混乱。该小区和当地一中学相邻，人流量大，易造成安全事故，存在严重的安全隐患。这种状况也引起了一些业主的不满，进而引发投诉。
为加强小区治理，小区党组织按照“有事好商量、遇事多商量、做事共商量”的议事机制，联合小区业主委员会邀请社区内的人大代表、物业服务企业、业主代表共同开展民主议事，对业主提出的安全隐患顾虑一一进行解答协商，解读安全法律法规及政策，收集地面150个停车位的改造意见建议50条。
同时，小区党组织还广泛征求业主意见，发现超四分之三以上的业主都同意将地面的公用性停车位取缔，改建为老年活动中心、儿童游乐场、议事休闲亭和健身区域等公益性设施，实现人车分流，将安全风险降至最低。最终，在党组织的领导下，小区物业服务企业尊重业主的意见，对小区进行了一系列改造，彻底消除了安全隐患，也大幅减少了小区业主与物业服务企业由安全问题所引发的各类矛盾纠纷。
加强行业监管 从源头预防物业服务纠纷
在物业服务矛盾纠纷调处的过程中，南充市房地产管理局发现，很多矛盾纠纷的产生是由于物业服务质量问题引起的。因此，为了从源头预防物业服务纠纷的产生，南充市多措并举，不断强化基层治理，加大考核力度，提升业主满意度。
一是强化党建引领。南充市深入开展机关企事业单位党员“双报到”，选派747名组工干部、街道党工委委员担任物业服务企业党组织党建工作指导员，亮明党员身份，参与物业服务，开展物业服务质量监督，实现基层党组织全覆盖，提升物业服务质量和业主满意度。
同时，南充市房地产管理局制定《关于南充市“城市老旧小区(院落)治理补短提质行动”的指导意见》，将1249个老旧小区(院落)作为治理补短提质行动重点对象，按照“一区一策”的方式建立基层党组织，征求业主对小区改造的意见建议，推动治理工作更加精准化、精细化和科学化，从根源上减少物业服务纠纷。
二是加强行业监管。南充市开展2023年度物业服务企业信用监督检查，对物业服务企业实行信用信息动态管理。按照AAA、AA、A、B、C五个等级，对全市物业服务企业进行信用考评，2023年评定了40家3A企业、57家2A企业、164家A企业。
对业主满意度差、物业服务质量差的物业服务企业予以信用减分，对严重失信的物业服务企业列入黑名单监管，将评定结果作为承接物业服务项目和推荐应急物业的重要参考依据。通过从事前监管向事中、事后监管的有效转变，引导物业服务企业担当社会责任，增强履约意识，提升服务质量，减少物业服务纠纷。
三是开展质量考评。南充市房地产管理局制定了《开展商品房住宅小区物业服务质量考核暂行办法》，由行业主管部门牵头，组织街道(社区)业务负责人、物业管理专家、业主代表每月定期开展物业服务质量考核。
通过考核督促物业服务企业提升物业服务质量，促进物业服务“质价相符”，提升业主满意度。考核主要从基础管理、房屋管理、共用设施设备管理、公共秩序维护、环境卫生与绿化管理等五个方面进行。考核结果在房管局官网、主流媒体进行动态公示，对考核排名靠后的物业小区督促整改、限期销号。（原载于《中国物业管理》杂志2023年第11期）