改造后的乙40号院
文/ 崔海涛
走进北京市高梁桥斜街乙40号院这个近30年的老小区，迎面看到的是崭新的白色墙面，新修整的路面，摆放有序的自行车，很难让人和以往的“老破小”联系在一起。
问题突出亟需改造
2018年11月，高晋丽到海淀区北下关街道上园社区任职，从社区副书记到社区书记、居委会主任的5年任职期间，她亲历了乙40号院从“旧”到“新”的改变过程。“我来的时候，这个小区问题很多，居民意见也比较大。路面坑洼不平，设施设备陈旧，环境也比较脏乱。”
多年来，乙40号院路面坑洼不平、积水难排成为所有居民都关注的问题。高晋丽说：“小区建的年代比较早，排水系统不完善，所以一到下雨的时候，小区积水没地方排，有的地方积水都能埋住人的膝盖。雨雪天的时候，由于路不平，稍不注意就有人摔倒。”
当时由于没有改造资金，对小区进行改造一直无法进行。所以每当遇到下雨天，社区、物业服务企业只能架起抽水泵进行抽水，但是由于小区外的路面高于小区路面，且小区坑洼不平，所以即使及时进行了抽水，但是小区坑洼处的积水仍然无法处理干净，小区居民意见很大，每到雨季就会大量拨打12345进行投诉。
除此之外，小区设备设施陈旧、环境脏乱等问题同样困扰着小区居民的生活，“应该说，老旧小区会碰到的问题，乙40号院基本上都遇到了。居民对改造的呼声很强烈。”高晋丽表示。
乙40号院共7幢居民楼，其中1-5号楼原来是北京首都旅游集团的职工宿舍楼，而6-7号楼的产权则属于另一家单位。2017年，1-5号楼作为非经资产移交给了北京房地集团有限公司，并由北京天运中兴物业管理有限公司(以下简称天运中兴，目前该公司已并入首开城运集团天岳恒公司)入驻小区并提供物业服务。
至今天运中兴的物业部经理赵雷还记得进场时的场景：“我们进来以后，小区的状况确实不好，1-5号楼一共216户，我们进场的时候，路面是破的，楼墙还是红砖墙，都没有做保温，楼顶有的地方也发生了渗漏。”
面对小区的诸多问题，小区物业处和社区合力，初步对1-5号楼的楼顶防水进行了维修，但是对小区主体的改变不大。“当时这种头疼医头的做法很难从根本上解决小区遇到的问题，只有对小区进行彻底的改造，才能满足居民对幸福生活的向往。”
收集居民意见做好改造工作
为了更好地服务小区居民，一场针对1-5号楼的改造方案开始酝酿。2019年，北京首都开发股份有限公司与北京房地集团有限公司合并重组后，房地集团的国有资产无偿划转给首开集团，乙40号院1-5号楼作为非经资产同样划归首开集团。同年，由首开集团牵头，向北京市、海淀区政府争取了改造经费，用于1-5号楼的改造，后来又扩大范围，将小区6-7号楼涵盖了进来。
按照北京市老旧小区改造菜单，改造方案分为楼本体基础项和其他提升项，菜单选项里哪些能实施，需要小区居民“点单”。为了做好这项工作，社区、物业服务企业、小区楼门长共同组成了“调研队”，自2020年4月开始挨家挨户走访，征询居民意见。
虽然小区改造是件大好事，但是由于居民对改造项目的诉求不同，一些具体的改造项目一时难以达成统一意见，比如上下水管道的整体更换、加装电梯等，居民意见不统一。
赵雷说：“有的项目比较容易达成一致，比如给楼房加装保温层，楼房立面美化、破碎玻璃更新等，这些意见比较容易达成一致，但是诸如下水管道整体更换、利用小区空地建设活动场所、加装电梯等项目就很难统一意见。”
高晋丽说：“比如说，下水管道的整体更换是唯一一项入户改造项目，这个改造项目受到的阻力比较大。有的业主是新装修的房子，在室内动工会对地面有一定的破坏，虽然改造后会进行修复，但是业主怕修复后的地面与整体装修风格有出入，所以坚决不同意，还有的觉得动工时会停水停电，生活上会有诸多不便，也不同意。只要有一户不同意，这个单元就没法施工。所以我们就一个楼门一个楼门做工作，成熟一个改造一个，但是也有个别单元无论如何做工作都无法达成一致意见，最后只能放弃改造。”
在经历近1年的走访调研后，小区在统一了绝大多数居民意见的前提下，终于进入了测绘、设计阶段，并于2022年7月进入施工阶段，去年底改造如期完成。
收获成果，居民幸福感大幅提升
一直以来，高晋丽和乙40号院的居民一样，心里对好房子的标准有自己的理解。她认为，好房子要满足四个方面的要求：
一是房子质量要过硬。以前，乙40号院小区经常出现阳台裂缝、家里漏雨等现象，房子质量的改善一直是居民心中的头等大事。
二是配套要完善。小区周围的交通要便利，附近要有医院、锻炼场地、购物场所、幼儿园等配套设施。乙40号院所在上园社区具有天然的地理优势，位于北京交通大学南门外，周边配套相对完善。
三是环境要漂漂亮亮、干干净净的。居民特别希望有一个干净有序的小区环境。
四是物业服务要跟上。物业服务人员应在改造后的硬件基础上，规划新的服务内容和标准，把改造成果维护好。
在采访中，这四点诉求得到很多居民的认同。那么，经过改造后的乙40号院是否达到了上述要求?
家住3号楼的业主刘女士说：“之前我也打12345投诉，我说这简直就不像首都的小区，小区业主的幸福指数太低了。比如说，楼体旁的窗户玻璃是破的，一到冬天，冷风只往楼道里灌，我就拿纸箱壳堵上。而且车棚漏水、路灯亮度也很低。现在好了，楼房加了保温层，楼房公区的门窗全都换了新的，冬天在家里明显暖和了。车棚、路灯都修好了，大家心里总算痛快了。”
家住6号楼的业主李女士说：“我是2007年搬过来的，当时搬来后特别后悔，因为当时小区环境太差了，有的人在小区种菜，有的把装修垃圾堆得到处都是，一到下雨天，踩到地砖上，污水溅一身，一不小心还摔跟头。现在好了，那些菜地和装修垃圾终于清理了，路面平坦了，小区看着就敞亮。”
家住6号楼的业主宋女士说：“我是小区最早的居民了，最开始的时候我住3号楼，现在搬到了6号楼。刚开始这个小区还行，后来由于没有很好地维护，小区越来越差。我感触最大的是有了物业服务，以前小区根本没人管，现在变化大了，下雪了，物业服务人员立马扫雪，反映没地方停自行车，他们马上清理僵尸车，树杈子把居民车刮了，他们马上组织人手修剪树杈，所以他们的努力我们也确实看得见。”
对于物业人赵雷来说，小区的变化直接反映在了12345投诉电话的数量上。赵雷说：“2024年1月份一直到现在，12345都没有派单给过我们项目，这个是最大的成绩。”
经过改造，小区楼房全部加了保温层，公共区域的门窗全部更新，进行了适老化改造，对绿地进行优化布局，增加了小区车位，优化路面坡度解决积水问题等。如今，道路平坦、白色的楼体更有时尚感，乱堆垃圾的现象明显减少，改造后的乙40号院一举甩掉了“老破小”的帽子，高晋丽觉得乙40号院距离好房子的标准已经很近了。
长效物业管理机制维护改造成效
如今小区更新刚刚完成，对居民来说，这只是起点，他们希望小区能越来越好，而不是重复以前的老路。因此很多业主希望，加强小区的管理，把现在的环境维护好。对此，高晋丽给出了可行性路径。她认为，小区要维护好需要做好几项工作：
一是在党建引领下，构建多方议事平台。社区、业主、物业服务企业要协商议事，共建共治，通过党建协调会、协商议事会、居民代表会，加强社区治理，不断提高服务能力和服务水平;
二是积极引导小区居民参与社区治理，发挥居民党员、楼栋长的力量成立志愿服务队，与物业服务企业对接，推动问题快速解决;
三是加强物业管理，物业服务人员要做居民的“贴心人”，加强主动服务意识，把小区维护好。
赵雷则认为要构建长效物业管理机制，必须有资金的支撑，也就是物业费需要调整。为此，该公司已经着手规划：
一是进行服务评估，制定可落地的物业费调整方案;
二是界定物业服务的边界，严格按合同办事;
三是做到“未诉先办”，现在投诉率大幅下降了，但以后还会有新问题产生，物业服务人员要主动作为，多和社区、居民沟通，发现问题及时解决;
四是增加社区活动，如免费理发等，营造和谐氛围。
正如小区刘女士所说，好房子是进了小区有亮点、见了邻里有笑脸，小区建设得要像公园一样，邻里之间要和睦相处。而这都是留给乙40号院物业服务的课题，要在好房子的基础上，构建好服务、好邻里，让好房子走向好小区，不断提升居民的幸福感。（原载于《中国物业管理》杂志2024年第3期）