近日，中华全国妇女联合会公布2024年度全国三八红旗手标兵、全国三八红旗手、全国三八红旗集体、全国巾帼文明岗名单。保利集团保利发展物业公司西塘景区物业服务中心获评全国三八红旗集体。
保利集团保利发展物业公司西塘景区物业服务中心团队现有人员91名，其中女性占了半边天。经多年实践，形成“政府主导、企业协同、服务对象积极参与”的“三位一体”全域管理模式。
开展巾帼行动，升级名镇社会治理模式
保利物业未进驻西塘景区前，当时的西塘景区乱张贴、乱停车等现象突出，游客满意度低，景区徘徊在4A水平。究其原因，存在三类治理难题：一是九龙治水各管一段，基层人员多但低效;二是游客、原住民、商户混杂，管理难度大;三是景区内多为明清木质建筑，应急响应要求高。面对点多线长面广的治理难题，该团队抓住关键人，建好关键组织，管住关键事，打造“两队一站”服务平台，并扎实开展巾帼建功系列行动。
一是组建“党团员先锋队伍”。项目团队以党团员为发力点，号召大家“把党徽团徽佩在身上”、“党课团课讲在项目上”，统一工作目标，激发团队的奋进意识。
二是组建“保利救援队”。积极发动党员、职工干部参与，定期开展突发应急救援演练，提供安全保障。
三是打造“红立方党团员志愿服务驿站”，开展富有特色的巾帼建功系列行动，引领妇女姐妹立足岗位、争创一流。由女性志愿者带头轮岗，为游客居民提供综合志愿服务工作，年志愿时长超50个小时。以“两队一站”和巾帼建功行动为抓手，后期延伸至日常巡逻哨和党团员服务岗，串联起一张由点到线，由线到面的“红色”服务网络，使西塘景区很快发生了翻天覆地的变化。
服务西塘仅一年，景区报案率即较同期降低47.2%，各类治安事件较同期下降75%，安全责任事故较同期下降80%。2017年2月，西塘古镇顺利通过5A级旅游景区的创建申报工作。2019年，西塘项目承办首届中国社会治理与协同创新首届镇长论坛，并邀请来自阿根廷、西班牙等20家海外国家媒体组成的“一带一路”新闻访学班参观，推动西塘实现“中国名镇”到“世界小镇”运维升级。进场至今，项目已累计处理突发事件近2500起，救起落水游客超100人次。2024年国庆期间，西塘游客数量突破23万人次，日均游客量接近8万人次，创下历史新高，团队配合街道圆满完成节假日保障，实现0安全事故。
用心用情用力，提升群众获得感、幸福感、安全感
在做好基础服务的同时，以女性为主的员工们先后组建“保利星火·巾帼文明岗”，整合优质服务资源、细化服务场景、提升服务质效，为人民群众提供满足其物质和精神需求的全方位服务，践行“保国利民”使命担当，开创民生物业的新时代，让人民群众有实实在在的获得感、幸福感、安全感。
团队主动加入景区消费维权红色联盟，开展放心消费创建工作，守护消费安全;成立宣讲团，向社会公众宣传文明诚信知识，依法对景区商品、服务进行社会监督，受理、调解消费者投诉;定期召开联席会议，分析景区维权工作，营造“红色、文明、诚信、繁荣”的社会文化氛围;充分发挥“柔性力量”，从亲情、爱心、便民等服务主线出发，重点关注社区内退役军人、独居老人、贫困户及一些特殊岗位工作人员，为社区居民提供小家电免费维修服务，为空巢独居老人、高龄长者提供清扫服务、理发、量血压等志愿服务。
陈珊珊在接受《中国青年报》采访时骄傲表示，过去消费者投诉，先打旅游热线、转交到工商，要经过多道流程才能处理。现在，商户和消费者出现纠纷，保利物业的网格员会及时出面调解，既不偏向游客也不偏向商户。“感觉自己也受到了保护。”从骂声一片到夸赞不断，嘉善西塘古镇景区物业服务中心团队始终秉承保利发展“和者筑善”的企业理念，赓续保利集团“保国利民、追求卓越”的初心使命，持续以高品质标准服务民生，持续推进物业服务融入社会基层治理创新与效能提升。
完善精细治理，打造“网格+智慧”服务样本
团队紧跟国家和行业发展脉搏，积极探索与创新基层社会治理的可复制样本，构建起在公共服务领域的网格化管理模式。结合西塘古镇管理的特殊性，团队将城市住宅小区物业管理经验，创造性地转化到为古镇服务上来，将景区三个社区分为十一个网格进行管理。网格员不是单一的安防员，而是将防疫、环卫、市容、环保、应急、安全等管理服务有效整合，实现了政府与企业联动、联勤、联防、联治。网格化管理模式充分发挥了人员机动性高、资源易于调配、落地即可转换服务内容等优势，真正实现物业服务协同社会基层治理。
为实现政府、居民对于智慧建设的需求，项目团队还积极响应“数字中国”国家战略，以“响应度”作为衡量物业本质价值的核心能力，通过智慧化手段，打通管理、服务壁垒，构建“一网双达”的闭环模式，实现对物业服务及物业管理的深度融合，真正成为能随时随地响应游客和当地居民需求的“全时全域数字服务伙伴”，以智慧管理系统提升景区管理质效。
一方面，推行“一店一码”垃圾分类活动，对沿街商铺张贴店铺垃圾分类管理码。游客通过扫码便可垃圾分类的意义、分类投放指南、垃圾分类七字诀;同时设置线上留言箱，供游客或商户填写垃圾分类建议，以信息化手段切实提升垃圾分类智慧化管理水平。
另一方面，不断打造集监测、控制、应急、管理等功能于一体的西塘“智慧景区云平台”，基本实现智慧管理、智慧服务、智慧营销三大智慧化建设，在数字技术背景下，如今的西塘游客，只要打开手机、动动手指，购票、景区导航等功能均能实现一键式解决。
供稿单位：保利集团保利发展物业公司