新加坡物业管理印象
.向云/文
春意盎然的四月，我应邀赴新考察学习。本次考察学习历时近一个月，期间以考察住宅小区为主，兼带接触了商场、写字楼、酒店、学校、医院、俱乐部、车站、码头等多种物业类型，结合新加坡整个城市管理的特色，对新加坡的住宅物业管理有了一个较全面的认识。
下面重点谈一谈新加坡整体观感及其住宅小区的物业管理情况，供大家参考。
新加坡整体现感
新加坡位于马来半岛南端，濒临南太平洋，整个国家地形呈东西走向，面积与深圳相仿，人口约310万，是一个多种族、多语言、多宗教的国际化大都市，人种以华人为主(约占70%),英语为官方语言。其城市建设为名副其实的园林式、花园式风格，城市绿化覆盖率极高，植树密度很大，走在大街上，有时甚至仿佛置身于茫茫森林中，迎面吹来的是阵阵浓郁的树香，丝毫感觉不到一点城市的喧嚣。新加坡政府于70年代初开始兴建大型组屋安置城市居民，至今己兴建了80万个单位，安置了约86%的新加坡人。故此，新加坡通常的街景即是成片开发的住宅组屋，整齐划一，十分壮观醒目。其道路交通系统亦十分发达，地铁贯穿南北东西，布局十分科学，通常地铁站与公共汽车中转站紧连，同时地铁站往往又是一个新市镇的商业购物中心，集购物、娱乐为一体，很能聚集人气。居住考察期间，我们对于新加坡整个国家感触最深的是其健全严明的法制和廉政务实的政府。
说到新加坡的法制，众所周知是十分严厉的。通常在公众场所或大型社区都有罚款警告标志，少则几百，多则几千新币。其著名的鞭刑，足以令犯罪分子刻骨铭心，永不再犯。故此社会治安十分良好，街上很少看到有警察，政府也不允许有乞讨行为，以至于在政府管辖的组屋区，可以不配备保安人员。其法律规定亦十分周详，比如规定开酒廊必须由申请人提前在报纸上公开启示，注明酒廊的具体位置，以征求附近居民的意见，以免酒廊开张后造成扰民投诉。
说到廉政务实的政府，最突出的有两点，一是高薪养廉，二是优薪助教。据说新加坡全国个人纳税排名前十位中就有六位是国家公务员。政府的政策是用最高的薪水聘请最聪明的人做政府官员，用最优的薪资聘请国际上最著名的教授到新加坡的大学定居讲学。此外，政府在网罗人才方面也是不遗余力，据说有许多优秀的外国学生申请到优厚的奖学金来新求学，不出两年就能获得新加坡永久居民身份，加上新加坡又是高福利的国家，相对其他亚洲国家而言，这一定居政策是十分吸引人才的政策。也正是由于拥有一大批优秀的人才，使新加坡在短短三十年间迅速发展成为亚洲经济强国。
新加坡另一个给人较深印象的是其资讯业的发达，信息技术运用普遍。在新加坡，无论你走到哪里，街头、商场、办公楼、车站、码头，到处都设有信息触摸屏，介绍街景、购物指南、交通信息、天气预报、股市行情和最新的新闻报道，内容几乎无所不包。据说最近政府又准备在所有的公共汽车站安装数码电视，其目的是不让市民错过任何一条有价值的信息。在我看来，政府这样做其实是别有深意。这些做法潜移默化地推动着新加坡人跟上时代的步伐，关注身边的变化，从更高的层面来说，是鼓励人们不断创新、求变。有人说新加坡是"保姆政府",依我看，有这样的政府，国家不富强都很难呢!
住宅小区物业管理特色
新加坡住宅物业的类型主要分为两大类，一类是政府开发的组屋，另一类是私人开发的高级住宅，当地称为共管式公寓除此以外在市中心还有少数酒店式公寓，设施较先进、讲究，主要供外籍人士办公居住。我们重点考察的是"共管式公寓"和"组屋"。连续考察了30多个"共管式公寓"后，我们初步总结出共管式公寓的一些特点：
严密的物业管理，确保业主的私密间
通常共管式公寓在大门口都设有保安岗亭，整个小区的闭录监控录像都集中在岗亭内，里面一般设两人，一人负责看监控器，另一人负责疏导交通及接待。为保证业主的隐私权，一般在小区或苑门口做一个禁止拍照的标识，对于特殊的参观来访者，要拍照也只允许镜头朝下或平拍，不能朝上拍，尤其不能对着有泳客的泳池拍，一来确保业主的私密性，二来也可显示管理的档次。
人车分疏的环境设计，充满生机的中庭水景和绿化布局
几乎所有的共管式公寓都实行人车分流，车在地下走，人在地面行，互不干扰。值得我们借鉴的是其小区大门人口分左右迸出，左边又细分为两个车道，最左边是业主车道，紧靠岗亭窗口的是来访者车道，以便保安查问或办理相关手续。小区内围为围合式，其中庭设计亦十分具有特色，以泳池为核心并配有喷泉、瀑布，周围以绿色植物为屏障，与过往行人相阻隔，喧腾的水流声伴随着泳客戏水的欢笑声，给小区带来无限生机和活力。反观万科开发的小区，大多也建有泳池，但总感觉缺少一点生机，不知是否少了一些水声呢？
配套设施简单实用,BBQ和健身场所随处可见
环顾各小区四周，最常见的配套设施要数BBQ,十分普遍,-般一个小区至少配有2~3个，可能与西方人较多有关，还十分抢手，另一个配备较多的是自动售卖机，有些放在大堂、会所，有些放在地下室停车场，以方便人们取用。至于儿童娱乐设施则是必备项目，供成年人运动的项目大多设在会所，有健身器材、棋牌和桑拿，室外有些配有网球场，有些则是简单的运动设施，如单双杠等。引起我们注意的是，在看似简单的运动场内，还配有文字及图样说明"户外减肥挑战课程",并按身体水平分为三个阶段，分别给出运动的建议，真是别出新意。
地下停车场设计独特，方向指示清晰分明
令人大开眼界的是共管式公寓的地下停车场设计，相信所有第一次见到的人都会大为感叹，其地下室个个通透明亮，阳光自由地照射进来，有绿化，甚至有喷泉，全然没有黑暗、不通风的感觉。地下室的方向指示也十分到位，并且以不同的颜色划分停车区域，包括残疾人通道、残疾人车位都考虑得十分周到。
标识系统与物业外观统一、协调，清楚麦明责任关系
通常共管式公寓的公共标识都是经过专门设计的，与物业外观十分协调统一，包括公布栏、垃圾桶、草坪灯、公园椅的颜色都相一致。其楼层引路标识亦很清晰，有些通用的标识如设备房、泳池救生标识等都有统一的规范。据说是政府部门统一要求的，可以看出在一些专业管理方面整个行业已形成统一规范。尤其是一些涉及到权益纠纷的问题，其标识都非常清晰地表明了作为管理者与业主所承担的责任和义务。比如：在儿童娱乐设施旁有标识："操场及设施仅限l2岁以下儿童使用，建议家长/陪同人在儿童玩耍时陪伴左右，管理公司对因使用设施引起的任何意外/伤害不承担任何责任。"在停车场标识有："停车场内的车辆业主风险自负。管理处对停在停车场内的车辆的丢失、损害及其他后果不负任何责任及承担任何义务"。
管理模式成熟，专业化程度高
新加坡的"共管式公寓"，其管理模式已发展得十分成熟，一般新的小区入伙后两年内是由发展商管理的，两年后才聘请专业的物业管理公司打理。在我看来这样的安排是十分合理的，因为新小区入伙两年内由于环境配套及工程质量问题导致的投诉是最多的，由发展商自行解决处理更直接、具体，能够避免很多纠纷和矛盾，等到这个两年的磨合期过后，再由业主自行聘请专业的物业管理公司进驻，这样物业管理也能做得更专业，与业主、发展商之间的关系也会更明确、和谐。这里的物业管理合同通常是一年签一次，管理费由物管公司与业主协商确定，除管理费外，不再收取任何费用，房屋维修如超支，可向业主说明情况，另行收取，会所、停车场均可免费享用。专业服务方面，管理处本身配备的人员十分精简，一般只有2~3人，除保安自行管理外，通常将维修和清洁分包给专业公司。小区内的配套商业设施亦非常简单实用，通常只引进一个超市、一个服装裁剪店和一个小贩中心，且位置相对集中在会所附近，想必是为了避免造成滋扰。而管理处只专心做好保安和监督协调工作，选择合适的分承包方来承担各专项服务。据了解很多物业公司的主营业务已不仅是物业管理，其经营收入很大一部分来源于房屋租售等经营活动，还有的物业公司己成为公开上市公司。
对于新加坡政府开发的组屋，我们重点考察了淡宾尼和玉廊西两个大型社区，与共管式公寓最明显的区别，是组屋都没有设保安，我们曾试着与组屋的居民谈起治安问题，他们都认为很安全，不需要设保安，这可能与整个社会治安状况好有关。组屋的物业管理由市镇理事会统一协调，下设机构一一居委会负责管理，清洁每月请人冲洗一次，平时则由居民自行将垃圾清倒于设在楼道的垃圾道内，十分方便，也不用设置过多的垃圾桶而影响美观;同时还会在一些地段安装闭路监视器监督乱抛垃圾者。维修则引进专业公司承诺提供24小时服务，房屋每年定期请人粉刷。管理费按住房面积计，约在l8~80元左右，水电费由居民直接交给公用事业局。我们注意到其社区活动是要另收费的，如春节茶话会每人收25元;管理透明度也很高，将管理人员的照片及联系电话予以公布。组屋的一楼架空层通常都十分畅通，有些还建有石桌凳，很少看到有设商铺的(据说这与新加坡政府崇尚邻里精神有关),同时还有一些空旷的场地提供给居民交流。社区娱乐配套设施相对较简单且集中，通常只有一些活动广场和儿童娱乐设施，游泳池等大型的运动设施则统一规划在一个大的社区内或附近，建有综合的体育场，收费但不贵。
由新加坡组屋的规划设计和管理模式，可以折射出其整个国家的物业管理己进入一个良性的循环。由于法制严明，社会治安搞得好，小区的治安管理难度相对就小，所以组屋无须设保安，减少了人力投入;由于社会专业化程度高，清洁、维修服务都包给专业公司，使得管理当局能腾出更多的精力，从事邻里友好、提高居民素质、倾听居民意见的活动，从而能更好地提高服务水平;由于居民素质较高，投入的人力物力较少，管理成本相对也较少，收取的管理费也不高，所以皆大欢喜。由此也可以看出，物业管理的好坏与整个城市的建设和管理以及社会专业化分工是有着极其密切关系的。我们学习新加坡也应该更全面、更深入一些。
比如说考察期间让我们颇有感触的新加坡河及两岸的改造和治理，据说十年前的新加坡河与深圳河十分相似，其味难闻，路人皆避之不及，但新加坡政府下定决心，拿出十年的规划，最后将它改造成一条清水河;不仅如此，河上还开辟了游船，供人游览观光，沿河两岸也发展成著名的饮食街，汇聚各国美食佳肴，成为游人聚集之所;河岸外围，则仿照旧城区原样修建，充分保留新加坡古城旧时的风貌和特色，从而使该地区发展成为新加坡一个著名的旅游景点――克拉码头。
赴新考察归来，尽管带回几十卷现场实景，有待我们逐一消化，但感觉收获最大的还是一些观念和经营管理思路上的启发，同时也深感物业管理的发展空间很大，而我们应更多地考虑如何去发展、去规划未来，与国际接轨。如何在当今日趋激烈的市场竞争环境中，再领先一步，还有许多工作有待我们去探索、去努力。