以诚相待，发展再上一台阶
---重庆小康物业有限公司与洋河花园业委会一波三折合作的启示
文/严乃祥
重庆小康物业有限责任公司（以下简称小康物业）成立于1995年，是重庆市最早的物业公司之一，早期主要管理洋河花园住宅小区。洋河花园住宅小区是1994年3月由李嘉诚先生属下的和记黄埔地产集团与重庆市房地产管理局合作成立的重庆康居物业发展有限公司所建设的重庆市第一个安居工程，是知名优秀小区。然而就是这样的小区，在2004年9月1日前，历经6年，直至第三届业主委员会才同物业管理公司完善了物业管理委托合同。在此，我就其变化谈谈个人的看法：
一、对立阶段（1995年-1999年）
这一阶段物业管理的法律法规不健全，物业管理水平较低，业主接受物业管理的意识淡薄。特别是享受惯了福利房的业主，他们提出为什么我自己拿钱买的房子还要交管理费？也难怪，小康物业1995年成立的时候，好多政府职能部门都还不知道什么是物业管理？物业管理是干什么的？老百姓也很少听说过物业管理。当时的重庆市，物业管理服务大多是参照广州、深圳的管理模式和理念，尚未建立一套适应自己的管理办法，比如说，当时喊得最多的口号就是“业主的需要就是我们的服务”，“业主是上帝”等。其实这些提法都是不合实际的。首先，物业公司的管理服务是依法的，是有一定范畴的；其次，物业公司是企业，员工也是人，只是工作的分工不同，没有高低贵贱之分，而作为物业管理企业为了表示自己对业主的尊重，人为的把业主和物业管理企业形成了主仆关系，这样在无形中助长了部分业主的霸气，他们对物业公司的管理和服务不是提出合理的意见或建议，而是提出了苛刻的、脱离实际的、背离法规的要求。很多业主都认为交了管理费，物业公司就应该提供一切免费服务；一小部分业主，无理取闹，不遵守小区的管理规定，一不如意，就恶意侮辱物业管理公司的工作人员……
在物业管理意识淡薄的当时，洋河花园第一届业主委员会没有通过合法的程序由全体业主选举产生，而是谁跳得高，谁闹得凶就选谁，所以委员会的部分成员各有私心，目的就是要同物业公司争权争利。动机的不纯，使业主委员会及部分业主与物业管理公司产生了一种对立情绪，双方互不买账，物业公司该怎么管就怎么管、该提供什么服务就提供什么服务、该创品牌就创品牌；业主委员会和业主该唱什么调就什么调。这一阶段洋河花园虽然获得了国家建设部授予的全国物业管理优秀住宅小区，重庆市十佳住宅小区、安全小区、园林式小区等称号，但双方的矛盾没有消除，所以我把这一时期称为对立期。
二、互相磨合阶段（1999年-2002年）
这一时期国家及重庆市相继出台了一些物业管理的相关法律、法规和指导性文件。这些法规文件对重庆市的物业管理起到了较好的指导和规范的作用，基本明确了物业管理企业、业主、业主委员会的权利和义务，重庆市的物业管理也逐步走向正规化、专业化、市场化，物业公司逐步同开发商脱钩，小康物业的各项管理制度基本完善，服务观念有了较大的转变，服务意识基本建立，业主满意率有了较大的提高。而大部分业主从不了解、不认识、不接受物业管理逐渐转变到接受并参与，业主的满意率达到90%以上，收费率达到97%以上。这期间洋河花园保持并荣获了国家及重庆市的多项殊荣，成为重庆市物业管理的品牌之一。
这些成绩与业主委员会及业主的支持分不开，但物业管理公司同业主委员会的不和谐关系依然存在。究其原因，一是业主委员会的选举没有反映广大业主的民意，没有按业主委员会的要求选举出能代表广大业主的、有责任心的，遵守物业管理法律、法规的人到业主委员会里来。而部分业主委员会委员既不懂法，私心又重，只要权利，不尽义务。在业主委员会中就有30%-40%的人长期享受物业管理服务，但又长期不交物业管理费，这不但侵害了物业公司的利益，同时侵害了广大业主的利益。二是物业管理企业、业主委员会双方都没有摆正自己的位置。业主委员会的部分人觉得自己是上帝，不按法律、法规办事，对物业管理公司的工作不仅没有给予支持，反而在背后做一些不该做的事情。由于部分业主委员存在这样那样的问题，而物业管理公司在与业主委员会沟通时，方法比较简单，不够耐心，这个时期双方的合作虽然比上一时期有了很大的改善，但从长远的发展看并不非常理想，所以称之为磨合期。
三、以诚相待，协调发展阶段（2003年至今）
此阶段洋河花园第三届业主委员会成立。
随着时间的推移，物业管理已逐步走向了成熟，不论是物业公司，还是业主及业主委员会，对物业管理都有了较新的、较成熟的、较完善的认识，特别是2002年11月1日和2003年9月1日，国家及重庆市都相继出台了物业管理条例，明确了物业管理企业和业主的责任、权利和义务，明确了业主委员会的法律地位以及其与物业管理公司的关系，明确了业主委员会委员的任职条件，明确了业主委员会的议事规则，这样不论是物业管理公司，还是业主委员会都做到了有法可依。物业管理公司的主要职责就是抓好内部管理，提高服务水平和服务质量，管理好小区（大厦）的设备、设施，为业主提供质价相等的服务，为广大业主营造一个安全、温馨的生活、工作环境，使业主的物业得到保值增值。
其实物业管理企业的目的同业主和业委会的目的是一致的，都希望把物业小区（大厦）管好。既然目标一致，那为什么双方不能走到一起呢？针对这个问题，小康物业作了详细的分析，找到了矛盾的原因所在，提出了改进办法：首先物业管理企业的每一位职工必须转变观念，提高服务意识，向广大业主提供质价相等的服务；第二要以诚相待，将心比心，摆正自己的位置，与业主、业主委员会交朋友，加强同业委会的沟通、协调，以便得到他们的帮助与支持；第三，要做好对广大业主的宣传引导工作，使之了解物业管理的法律法规，明确自己的权利和义务，明确业主委员的议事规则和标准、条件，合理地充分地行使自己的权利，按照条例要求选举有责任心、公益心，有奉献精神、懂法律法规、遵守物业管理条例的业主加入到业主委员会中。而第三届洋河花园业主委员会的委员素质明显高于第一、二届，多数人担任过厂长、书记、经理等职务，他们知道自己的职责所在，重要的是他们都有一颗平常心，能放下架子和物业管理公司的人交朋友，给物业管理公司提合理化建议，共同商讨小区的一些管理方案，完善业主公约，规范业主（使用人）的行为，协助物业管理公司做业主的工作等，这样的业主委员会在重庆的同行中应该说是出类拔萃的，也是我们重庆物业管理企业所希望的合作伙伴。
事实说明，物业管理公司同业委会并不是一对矛盾体，或者说不应该是一对长期的矛盾体。随着法律法规的建立健全，以及重庆物业管理的进一步成熟规范，很多事情是可以通过协商解决的。只要双方以诚相待，将心比心，没有什么坎是过不去。
作者系重庆小康物业有限责任公司副总经理