迎合业主需求，奥运公益创新
增进邻里关系，力求业主满意
——记“时代之光•名苑”二○○八年社区活动
2008年北京鲁能物业服务有限责任公司名苑分公司在总公司及集团公司的工作指导下，认真落实总公司年度工作报告提出的工作思路，以“提高服务意识，改变工作作风，夯实项目基础，提升客户满意度”为工作目标，以“奥运、公益、创新”为主题，积极整改业主满意度之调查短板项，落实年初制定的工作计划，逐步组织了丰富多彩的社区活动。经过分公司全体员工的共同努力，在社区活动形式、数量、质量以及业主满意度上有了较大的突破，取得了一定的成绩。截止到现在，名苑分公司计划组织社区活动51项，已组织完成42项。
一、了解业主需求，制定切实可行的活动计划
2007年底总公司统一开展了客户满意度调查工作，名苑分公司社区活动为客户满意度五个短板之一。按照总公司客户满意度整改会议精神，名苑分公司针对社区活动之影响客户满意度因素认真分析，并与业主沟通之后制定了切实可行的社区活动方案，以“奥运、公益、创新”为主题，列出整年度40余项社区活动计划，并逐条落实开展。首先，围绕业主提出的“社区活动数量少、形式不够新颖，活动效果不太满意”等意见建议，增加活动数量。其次，通过与业主的沟通交流，了解业主真正需求，考虑参与人群，尽量或者分开举办适合小区老、中、少人群的活动，针对小区商户、租户、住家业主展开不同类型的活动。同时，要有详细具体的活动方案，周密细致的组织实施，务必保证社区活动的切实可行、圆满顺利和有效性。例如，我们得知小区部分业主喜欢书法，积极为他们操办成立书法协会，寻找合适地的处所，方便他们沟通与交流。再例如得知小区部分业主热心公益，我们联系贫困山区组织救助与捐献。当我们得知小区商户有宣传的需要，我们利用园区进行有偿广告宣传，印刷文件手册，帮助他们进行企业宣传等等。
二、切合主题，开展系列活动
2008年，名苑分公司提出“奥运、公益、创新”的社区活动主题，围绕此主题展开系列活动。例如，围绕奥运主题，分公司举办了迎奥运倒计时100天活动、迎奥运乒乓球比赛、迎奥运游泳比赛、爱在七夕 情系奥运趣味运动比赛等；围绕“公益”主题，我们组织了情系云州 捐献衣物、向乡村少儿图书馆计划捐献少儿读物；成立时代之光爱心基金、捐助病困员工、为汶川地震受难人员募捐及哀悼活动等等。十月份，分公司将继续响应国家号召，为汶川人民募捐冬衣棉被活动，组织小区业主看望老人院老人等活动。以公益为主题的活动还有配合电梯改造宣传节能减排常识，宣传传统文化，普及环境保护公益常识等，印刷《全民节能减排手册》，并组织节能减排手册发放暨签字仪式。
08年上半年，名苑分公司组织的系列活动都是本项目前几年中从未组织过的社区活动，是创新的活动。要创新，就必须大胆走出第一步。曾经，我们害怕带业主户外活动，因为考虑到费用及安全问题。可是不远行就远远达不到业主走出户外、放松心情的需求。所以，08年是名苑分公司在社区活动上大胆创新，勇于摸索与实践的一年，这将有效促进日后物业公司组织业主联谊，更有利于与业主的交流与沟通。
三、促进商务联谊，共谱社区活动新篇章
为了增加小区文化氛围，提升小区综合档次，名苑分公司利用园区灯杆张挂文化旗帜，同时联系园区商户登印广告宣传，收取广告费用，每季度更换。一为宣传中国传统文化，二为美化园区，增加园区文化氛围，三为经营创收，可谓一举三得，双方皆收。这一举动得到了小区商户的好评与广泛关注，前来预约印刷广告的商户接连不断。至此，名苑分公司利用广告效益走出了边际经营的第一步。紧接着，物业公司借助广告收益设计印刷了《全民节能减排手册》，并策划了手册发放暨签名仪式。手册内收集加印了七家商户的广告宣传页以及两页公益广告，收取的广告费用用来支付印刷费、设计费。现在，《名苑服务手册》的广告招商工作已经全面展开，手册内容及印刷发放形式得到了小区部分商户的高度关注。
名苑小区是一个商住两用的小区。园区商户也有二百多家。下半年，我们将重点组织小区商户活动，举办商户联谊会，促进商务更快捷地合作。上半年，分公司印刷园区挂旗、节能手册，服务手册，发现商户有强烈的企业宣传需求。因此，物业公司针对商户开展系列活动及宣传。现阶段，我们正配合国家经济普查，全面统计小区内物业公司的详细资料，将在十月份组织大型商户联谊会。
通过组织社区活动，物业公司与小区商户有了更多的交流与接触，同时通过交流得知诸如民生银行、奥金、惠朗等商户也有组织社区活动的需要，物业公司与他们共同协商举办各种类型活动，这样既节约活动费用，又能保证活动效果。例如，与奥金、纵横三北公司一起组织了“张家口捐献活动”、与民生银行共同组织“爱在七夕、情系奥运趣味运动会”，与生活元素共同组织“捐献少儿读物”活动等等。
四、认真策划，细心组织，保证活动效果
组织社区活动是一项重要、紧张且繁忙的工作。为了保证业主满意，物业人员都顶着非常的压力，小心慎重。而且大多社区活动都在节假日期间，占用员工的休息时间。社区活动组织必须认真策划，细心组织，要考虑到一切细节，务必周全。各部需了解自己的责任与义务，各司其责，配合密切。如，行政综合的策划组织、物资准备以及活动收尾；客服人员发通知，邀请业主参加以及活动全程中给业主提供各项服务，与业主沟通交流；工程与秩序维护人员在组织过程中的全力配合。当然，在活动组织过程中，客服人员的作用是至关重要的。活动是否能圆满完成，保质保效，关健是看客服人员，因为客服人员与业主、商户接触较多，从邀请业主参加活动，到活动中的协调与服务，再到事后活动效果的收集反馈，这些对日后组织活动有参考意义的工作都需要客服人员完成，也只能他们完成。他们在与业主沟通交流中的关于社区活动的任何信息都必须及时反馈给社区活动组织人员以及客服中心相关领导，这样才能有利于社区活动的新生力。
五、促进四方机制和谐发展
社区活动的开展，不仅提升鲁能物业企业知名度，同时拉近了物业公司、业主、业主委员会、居民委会员四方之间的距离，继续保持了名苑分公司四方机制和谐发展的优良传统。2008年名苑分公司组织小区业委会、居民委员会以及业主共同参加活动达十余次。部分活动还以小区业主委员会的名义组织，或重点邀请业主委员会及街道政府参加。充分显示出物业公司对业委会、居委会及街道政府的重视与尊敬，也更有效地促进了相互之间的和谐。
六、经验积累，不断完善
名苑分公司社区活动组织工作一直在积累经验中，通过总结以往，发现仍有许多不足之处：
还有部分业主需求未能真正了解；
组织活动还不够周全，经验不够丰富；
调动业主参与兴趣的能力尚欠缺；
活动总结及业主满意度反馈信息的收集工作未真正落实；
随着小区业主生活水平日益提高，维权意识不断加强，业主支付物业费需要的物业服务不仅只表现在入户维修、秩序维护、绿化保洁等具体工作上，更高层次的需求还包括更艺术、更高文化的精神文化需求上。同时，物业行业的竞争也越来越大，物业公司在提供基本服务的基础上，要积极组织丰富多彩的社区活动，提供特色服务以提升企业竞争力。社区活动不仅能拉近物业公司与业主之间的距离，增进相互之间的沟通与交流，同时也拉近邻里关系，促进相互间的礼尚往来、商务联谊，构建小区邻里和谐，满足小区居民业余文化生活所需等等。名苑分公司将继续努力，使社区活动组织工作更上一个台阶！
北京鲁能物业服务有限责任公司
名苑分公司
二○○八年九月二十七日