应对成本上涨需要行业自身改变
随着物价指数的上涨、建筑物使用年限的增加以及社会的进步发展和人们生活需求的提高，物业服务费随之上涨应该是合情合理、水到渠成的事。然而，现实状况并非如此，不仅已经使用多年的物业因业主意见不统一难以涨价，即便是新建的物业也因政府相关部门的指导价的约束而被压低了物业服务费标准。
我国的改革开放已愈30年的时间，取得了非常辉煌的成就。同样，我国的物业管理也经历了30年，但是发展进程却很不如人意。仔细想来，物业服务的价格问题是由错综复杂的因素造成的，但笔者通过在行业从业多年的所见、所闻、所思发现，克服这个问题所面临的最大敌人其实还是我们自己——物业服务企业和从业者。这首先是我们的思想意识出了问题，其次是我们的市场行为出了问题。我们中的很多人还以为物业管理低成本、低收入运营是正常的，超低的价格是可以忍辱负重接受的；我们的很多企业还在热衷于“低价竞争”、“胡乱承诺”、“死守烂盘”。因此，为从根本上解决物业服务的价格问题，不妨先从改变自己的思维方式和行为方式做起。本文就从这方面阐述一些个人的观点和建议。
把定价的权力交还给业主
物业的产权是业主的，物业管理也是业主的需要，每个物业项目都是非标准产品，其项目的类型和业主不同，业主所需要的服务内容和服务方式也不一样。因此，购买什么标准的物业管理服务，支付什么价格标准的物业服务费，应当由业主自己来决定。物业服务企业只能是被动地响应业主方的要约，通过同行间的相互竞争去赢取业主方的青睐。物业服务企业如果不愿接受业主方开出的条件，可以不去竞争项目，或者从在管的项目中退出。买卖双方的权利义务通过合同来约定，这样就把业主方和物业服务企业之间的市场经济关系理顺了。双方的市场利益博弈，会使得物业服务标准和价格标准趋于合理，很多矛盾和问题都会在博弈双方不断的相互妥协中得以化解。
在前期物业管理阶段，开发商作为第一业主有权与物业服务企业商定物业管理的服务标准和收费标准，只要在单个业主购房以前事先告知就行，这时的博弈双方是开发商和准业主。可是现在，由政府部门出台服务和收费标准的指导价，根本无法顾及每个项目硬件的差异和业主对物业服务的不同需求，所以造成矛盾和问题层出不穷，并且还无法找到解决的途径。因此，笔者以为对目前物业服务费的定价机制应该做出重大改革，尤其是政府指导价的制定要照顾到不同项目的不同情况和业主物业服务需求的差异。
倡导酬金制，少用包干制
市场经济环境下，整个社会都接受“双赢共赢”的理念，如果只有一方得益，而另一方无利或失利，这笔买卖就不可能做成功。同理，物业服务企业如果采用包干制的收费方式，当物业服务企业赚的钱多了，业主方会不接受；而物业服务企业亏本了，自然也不愿意做下去。而酬金制却是保证了物业服务企业应得的利益，其余为业主服务的钱都用在物业管理上，业主和物业服务企业都没有理由不接受。酬金制对业主有两大好处：一是确保享受明明白白的服务，二是可以自主决定物业服务费的使用（物业服务的开支预算事先要征得业主方的同意）。酬金制对物业服务企业也有两大好处：一是制约企业规范运作，二是规避了企业的经营风险（企业规避风险并不伤及业主的利益，反而能促进企业维持这笔生意的积极性，从而会自发地改善管理、提升服务）。
酬金制的运作一方面可以保证企业有稳定的收益，另一方面可以在合同期内适当调整服务标准来保持收支平衡，只要符合《物业服务收费管理办法》中有关“合理、公开以及费用与服务水平相适应”的原则即可。如果采用包干制，在合同期内企业就没有理由（除非业主自愿上调物业费，一般情况下很难出现这种情况）去改变或调整合同约定的服务标准，即使遇到最低工资调整、物价上涨等情况，企业也只能自己承受这些负担与风险。
适时、合理提高物业服务费才是对业主利益的保护
一些政府主管部门从维护业主利益的主观意愿出发，绞尽脑汁想办法，挖空心思出政策，千方百计控制物业服务费的上涨，甚至出台业主没有实际居住的空置房物业服务费可以打折的规定。现实状况是，由于物业服务费标准偏低，再加上实际收缴率偏低，很多物业服务企业只能通过降低服务标准甚至违规创收来维持运营，造成的结果是，企业难为无米之炊，服务标准被迫降低了，物业资产无钱维护并出现贬值，业主安居乐业的生活没有了，业主是一肚子的不满意和抱怨，企业也是一肚子的苦衷和牢骚。服务成本不断在涨，收费标准不能相应的提高，怎么算这笔帐也是摆不平的。
不过，我们设想，假如现在将住宅物业服务费每平方米增加1元/平方米/月，以每户平均100个平方米计，每户每月多支出100元（应该是每个家庭都能承受的）。然而，每平方米增加1元/平方米/月的物业服务费（1元只是抽象的数字，具体到每个物业项目应该多少有区别的），一定可以使现有的物业服务水平得到明显的提升。到那时，由于设施设备的完好率/运行率提高了、绿化环境改善了、安防秩序有保障了、接待服务热情了，业主的心情就舒畅了，企业的干劲也高涨了，物业管理相关各方的关系也自然融洽了，这就实现了我们大家都期望的物业服务创造美好家园、和谐社区的理想境界。看来要实现这一理想境界并不难，仅仅需要每平方米适当地增加物业服务费。（当然理想境界不是光靠钱就能实现的，还有许多其它的要素，但是物业服务企业有一定的经济条件无疑是很至关重要的基础因素。）
因此，作为物业服务企业，还是要把适当提高物业费是保护业主利益的观念传播给广大业主，让业主充分认识到提高物业费和自己的利益息息相关，自觉树立起物业费要与物价水平及人员工资水平同步上调的观念。
物业服务竞标应当设置最低限价，而不是最高限价
为了确保物业管理服务达到对建筑物及其设施设备和相关场地、环境的养护、管理等技术标准要求和满足大多数业主的服务需求，在进行物业管理服务招投标时，招标方应当设置最低物业服务费标准，以此来保护业主的基本利益和保障物业管理的正常开展。政府行业主管部门应当对这一过程进行监管，并通过此举来遏制物业服务企业的低价恶性竞争行为，从而保障物业管理行业的有序竞争和健康发展。
设置物业服务费的最低限价如同汽车行业规定汽车使用多长时间或开了多少公里后要进行保养、维修一样，汽车是为了安全、有效使用，物业也是如此。可是，目前在政府有关部门的监管乃至直接操纵下的物业管理招投标，通常是设置了物业服务费的最高限价，这样的制度设计就会产生一些无法控制的弊端和法律后果，比如：无法遏制物业服务企业不正当的低价竞争行为；由于低成本运营，房屋及设施设备得不到应有的养护、维修而加速老化并受到损坏，甚至造成安全隐患；剥夺了业主自主定价和享受高标准物业管理服务的权力。因此，目前，物业服务招投标机制也要适应行业发展的形势，与时俱进，不断做出改革。
推行标准化服务，把效率提上去，把人数降下来
现在的物业管理很大程度上是过度服务，很多人习惯于把每个项目物业服务人员的多少与服务标准的高低等同起来，以致造成我们现在的物业服务人员配置标准居高不下。比如，每个项目都要全日制地安排从项目经理到保洁工的几十乃至几百人，这其实是一种人力资源的浪费，尤其是在人力成本不断高涨的情况下，对于微利的物业服务企业来说，更是奢侈。其实，我们看到许多发达国家的物业管理并不是这样做的。为了有效控制成本，提高物业服务企业的运营效率，国外的物业管理行业大都推行标准化服务。
标准化服务就是业主方和物业服务企业通过合同形式约定与物业服务费价格相适应的服务标准，物业服务企业运用自身的组织体系，有效使用自身的资源，去实现服务标准的要求。而业主方则关注并检验服务的结果，达到了合同约定的标准就OK，不管企业实际用了多少人和花了多少时间。这样的做法将大大促进物业服务企业通过提升企业内部管理水平来提高工作效率，降低人力成本，从而增强市场竞争力。与此同时，业主方也能够选聘到管理水准高的物业服务企业，享受到性价比高的物业服务。
其实，就目前的物业管理状况而言，降成本、提效率、增服务的空间还是很大的。比如：改项目经理制为区域经理制，把一个经理管一个项目改为一个经理管3－5个项目（如果物业管理的相关各方都按合同约定规范自身的行为了，项目经理的工作量就会大大减少，管3－5个项目完全可能）；很多项目的保洁工和维修工没有必要全日制呆在项目里，完全可以集约化使用，采用“点工”的方式安排工作（前提是我们不要太计较报修必须10－20分钟赶到）；如果业主都能主动按时来缴纳物业服务费，可以减少许多上门收费或者重复交涉甚至法律诉讼催讨物业服务费的成本；如果不在楼层里设置垃圾桶，而由业主直接把生活垃圾扔到垃圾收集点，就可以节省许多人工、垃圾袋和垃圾桶的费用；如果推行标准化服务，减少了人力，我们还可以节省很多人员招聘、培训、处理劳动纠纷的成本。这样的例子还可以列举许多。
10多年前，我曾写了《物业管理呼唤价格市场化》一文，意在唤起大家市场化的意识。今天再写本文，其实还是老调重弹。对物业管理行业来讲，该降的成本应该降下来，该涨的费用应该涨上去，只有这样行业才能健康发展。对物业服务企业来讲，不必担心成本提高，价格低的项目应当不接，涨不了费用的项目应当退出，只要企业自身具备了高效率的运营管理能力和高性价比的物业服务，就不怕没有市场机会。相信通过退出那些入不敷出、收不抵支的项目，市场会自发地调节、上涨物业费的价格。我们物业服务企业要耐得住寂寞，经得起折腾，不要担心丢掉一个项目企业就会垮掉，“不经历风雨，怎么见彩虹！”
最后，借用《国际歌》的一句歌词“从来就没有什么救世主，要创造人类的幸福全靠我们自己”来作为本文的结束语，以与行业同仁共勉。◇
作者系上海上实物业管理有限公司