“呼救声”中的自我拷问
市场传来企业“呼救声”
近一两年来，不断听到物业服务企业呼吁涨物业管理费的声音，行业座谈会上有这种声音，全国性会议上同样能听到这样的声音，而且呼吁的音调越来越高，呼吁的频率愈加密集。不难理解，物业服务企业的呼吁实质是不断地向社会传递市场信号：物业服务企业已经感受到价格带来的困难。在本质意义上，这种所谓的困难，就是通常的市场价格危机。
市场价格是关系企业发展和维系正常经营活动的核心要素，毫无疑问，过低的价格是企业的致命杀手之一，物业管理行业同样如此。近两年来，如大家所见，由于市场各方供求关系变化的影响，物业管理运营成本大幅上升，部分项目已经出现了亏损，有的处在亏损的边缘。如果物价继续走高，则会有更多物业服务项目出现亏损。在市场海洋中航行的物业管理市场，似乎突然狂风骤起、潮涌浪翻，情急之下，物业服务企业理所当然感到紧张焦虑。
从市场“狼道”看呼救悖论
企业的呼救声传达了怎样的市场信号呢？
物业服务企业发出市场报警，本意是希望找到施救者，或者得到相关者的回应。这种市场信号无疑具有强烈的指向性和针对性。从很多言论来看，呼吁者好像对政府主管部门充满了特别期待，希望市场主管部门像国家对待粮食收购政策一样，制定出物业管理市场最低保护价格。这样的想法如果能够实现，物业服务企业会无一例外地为之振臂叫好。但是这种对政府主管部门的寄望或美好愿望，如果过分地被依赖，就会产生恶果最终强加于我们企业自身。因为错把物业管理市场类同于粮食市场，在逻辑上要么犯了大前提不成立的错误，要么犯了不可类比的错误。
政府作为市场主体之一，其对市场的监管是宏观的，即使对某些行业或业内企业进行市场干预和介入，也是通过经济手段和经济杠杆，通过产业政策实现的。企业在市场上或生或死，市场价格或涨或消，是市场资源配置和利益交换的产物和结果。政府不是市场商品和市场利益的交换者和获取者，在这些完全属于市场博弈和市场棋局面前，政府主管部门没有更多选择，对于调控是需要理性和冷静的，并不是物业管理市场调价的万金油。
还有一种声音呼吁搞企业市场联盟。按照笔者理解，搞市场联盟在某种意义上就是企业之间形成市场利益共同体。企业之间的关系堪比食肉动物之间的关系，合作取得资源的目的是为了填饱各自的肚子，只有满足这种利益均沾原则，企业结成利益共同体才有可能。在物业管理市场上，在那些至今仍饥肠辘辘的小公司面前，揣金怀银的大公司有心思和他们结成利益共同体吗？
通过上述技术层面的分析，无论寄望于政府主管部门，还是企业间结成利益共同体的想法，都不过是现实市场上“美丽的神话”，把神话描述和想象得愈加美丽，离我们的期待和现实就愈加遥不可及。不必当真倒也罢了，但延伸至更深层次——认真思考起来，这些想法是否表现出我们打着烙印的机体内依然残留着计划经济的血液，反映了对市场竞争的莫名恐惧和排斥。在市场上遇到难题时，总想躲到政府大树下庇荫，或者采用类似政府的行政手段和办法，对市场价格进行封盖和垄断，似乎只有这样才感到安全可靠，才能躲过市场的“劫难”。不用再做任何论证，在市场经济条件下，企业是吸收市场的雨露营养长大的，而不是依靠市场垄断或依靠近似于行政手段提供的“独食”和“小灶”娇宠大的。企业是市场的“狼孩”，必须坚定不移地回到市场中摸爬滚打，按照市场“狼道”的法则生存。
从物业管理费的市场成因说开去
笔者曾经反复强调这样的观点，物业管理市场是房地产市场得到充分发育，涌现众多房地产开发商的基础上发展起来的。时至今日，大部分物业服务企业仍然传承着房地产开发商的血统，不仅物业小区由开发商自己成立的公司管理，而且包括物业服务管理费价格在内，都是由开发商根据市场和自身利益决定的。
而开发商在制定物业服务管理费价格时，业主和开发商之间并没有就物业管理费价格进行充分的协商和交流。所以，物业管理市场第一次价格决定权被剥夺了——初次交换价格是开发商制定的。但是，业主入伙之后情况就完全改观了，物业管理费市场价格的决定权则由开发商转移到业主。
物业管理市场早已成为买方市场。在买方市场条件下，物业管理费的适当调整和改变，必须满足以下两个先决条件：一是业主大会表决认可；二是在同等条件下，业主用同样的钱无法继续在市场上采购到同等水准，同等质量和同等数量的服务商品。在这两个先决条件中，第一条是主要的，基础性条件。第二条是从属性的，主要作用是对第一条的支持和论证。现在物业管理市场上仅有少部分老旧小区符合第二标准，因此，市场不会积极回应或支持物业服务企业上调服务管理费的呼吁。至少在现阶段，企业上调收费的成效是微小的，甚至是令人沮丧的。物业服务企业要上调服务收费，只能针对具体服务项目提出有说服力的价格上调方案和具体意见，与业主委员会和业主大会进行有效的沟通才是正确有效的做法。
市场浮现的不仅是价格危机
经常可以看到这样的现象，市场上一种质量和功能相差无几的商品，由于其品牌不同，价格差别却非常大。消费者有时宁可多花些钱也要去买那些知名品牌的商品，对一些所谓的“杂牌”则不屑一顾。除了消费偏好，追逐名牌的消费心理，消费能力和消费水平等原因，拂去这些五光十色的市场因素，最本质的市场结论凸现出来——“顾客忠诚”。
所谓顾客忠诚，就是顾客对自己喜欢商品的接受和满意程度，表现为市场需求对供给的追求和依赖。顾客忠诚源于消费者和市场需求对商品供给者和服务者的信任，是对企业的最高赞誉。顾客忠诚代表的是企业的市场竞争力和商品的市场占有率。因此，追求顾客忠诚，无不成为企业梦寐以求的最高目标。但是，顾客忠诚绝非唾手可得。企业要获得顾客忠诚，必须建立市场诚信体系，在不断满足顾客物质需求的过程中，对顾客倾注着真挚的情感和关爱。可以说，建立顾客忠诚的过程其实就是市场需求和供给，顾客和企业之间情感和思想相互交流、相互融合的过程。那些在国内外知名的企业，其企业文化和企业行为无不如此。
既然如此，我们不仅要拷问自己，这些年来物业管理行业究竟花费了多少心血，投放了多少精力和代价培育和养护顾客忠诚，是否把顾客忠诚作为行业和企业一项不可或缺的战略性任务来对待？是不是过分注重短期效益，过分追求企业效益最大化？如果答案是肯定的，建立顾客忠诚又从何谈起？缺少顾客忠诚的物业管理市场，注定是缺少利益和心灵联系，无法实现风雨同舟的市场。既然如此，当物业服务企业遇到价格危机，需要业主理解和帮助的时候，业主会以怎样态度对待是可想而知的。由此看来，价格危机的背后，物业管理市场可能潜伏着诚信和信任危机。
自由、平等是商品交换的前提条件，物业管理市场同样如此。但事实是，在买方市场中，卖方对市场价格的发言权一般比较小。所以很多物业服务企业执意上调服务管理费，得到的只是市场交换的停止和失败。在这样的市场形势面前，物业服务企业应当知道怎样做。◇
作者系深圳市盛孚物业管理有限公司董事长