镶嵌在西部地区物业管理行业的一颗璀璨明珠
——谈兰州民召物业管理集团从白手起家到跨越式发展
在2011年10月全国物业管理改革发展30周年大会上，我们聆听了兰州民召物业管理集团（简称民召物业）董事长杨民召的大会发言，了解到他带领一批下岗职工，白手起家创建民营物业企业，从无到有，由弱到强走过的十二个春秋，并在中国物业管理协会开展的全国物业服务企业综合实力排名活动中排在第59位，都对这个地处西北的民营企业充满敬意。在一年半后的中物协贵阳理事会上，我们再次看到杨民召站在了大会讲台上，他更加从容地讲着企业的转型升级、发展壮大与骄人业绩，让我们在惊喜之余，对民召物业的起步、成长、发展有了更深入的了解，看到了一颗镶嵌在西部地区物业管理行业的璀璨明珠。
民召物业的艰难起步
民召物业起步于1999年5月18日。杨民召在国有企业下岗两年后，接触到了物业管理的新名词，了解到这个新兴行业在沿海地区发展的强劲势头。他通过认真细致的调研和分析，看到兰州地区的物业管理虽处于空白状态，但却蕴藏着巨大的市场需求，毅然创建了“兰州城关物业管理有限公司”（民召物业前身）。在没有一点社会背景，没有一个可依托项目的一穷二白条件下，带着几个下岗职工，经过连续一个多月每天10多小时奔忙与无数次挫折后，终于在6月下旬接到了兰州雁滩新区一个数万平方米的居民小区，凭着高起点和高标准的运作，把小区管理得井井有条，从此开启了甘肃地区物业管理的先河。1999年8月，兰州东方红广场作为城市广场和市政府重点形象工程，向社会公开招聘物业管理，经过激烈竞标，城关物业成为第一家参与政府项目管理的民营企业。之后，杨民召带着全体员工昼夜奋战在广场，迅速改变了公共设施陈旧不完整，地面到处黏满泡泡糖，树木、草坪枯萎，卫生死角随处可见的“脏、乱、差”局面，呈现出干净、整洁、鲜花斗艳、绿树成荫的美丽环境。由此赢得了广大市民和社会各界的关注和赞誉，初步树起了民召物业的品牌形象。从那以后，上门洽谈委托物业管理的单位络绎不绝，企业真正打开了物业管理服务市场的大门。
民召物业的光荣成长
十几年来，民召集团始终秉持“服务业主，回报社会”的企业宗旨。为适应管理项目的迅速拓展，他们尤其舍得在全员培训上的时间与资金投入，不拘一格将优秀员工及时安排到各级管理岗位，成为企业的中间力量，全力打造了一支服务意识和技能超强，特别能战斗的专业服务团队，由此不断提升了物业服务的品质和业主满意度。与此同时，通过党、团、工、妇组织的建立和健全，从各方面悉心关爱员工，并以丰富多彩的企业文化活动，营造了团结向上的企业氛围，形成了较强的企业凝聚力和向心力。在管面积迅速拓展，管理业态涵盖到住宅、办公、商业、广场等多个类型，企业员工从创办初期的16名发展到3800多，先后安置的下岗失业人员占到了企业总人数的85%以上，其中安排复转退伍军人及军属600余人。
在此期间，企业先后获得国家、省市区及有关部门荣誉称号160多项。杨民召董事长在2003年荣获“全国五一劳动奖章”，2005年荣获“全国劳动模范”，2006年荣获“第二届中国青年创业奖”，2008年当选为奥运火炬在兰州站的火炬传递手，并当选为中国共产党甘肃省第十一次代表大会的代表和兰州市第十四届人民代表大会的代表。
民召物业的转型升级
尽管民召物业的品牌逐步得到各方面肯定，但随着近些年来用工和工料成本的不断上涨，管理费得不到同步上调，企业发展面临的形势十分严峻，大多数在管项目陷入保本或微利，有的出现亏损。
为了扭转被动局面，民召物业在2006年就开始探索依托物业管理平台开展多元经营的新途径。在着手优化物业管理项目的同时，以兰州城关物业管理有限公司为母公司，先后成立了兰州民生早餐公司、甘肃溢景园林绿化景观工程有限公司、甘肃中力清洗有限公司、甘肃三为家政综合服务有限公司、甘肃民召职业培训学校、兰州民召君豪餐饮有限公司等子公司。其中，民生早餐公司首次投资达1200万元，建起了5000平方米的标准化全封闭生产厂房和配送中心，每天为市民提供6大类40个品种的营养早餐。在近500名市民进行的随机问卷调查中，对民生早餐满意率高达99.5%，“民生早餐”也在兰州市十四届人大常委会上被确认为兰州市品牌商品。
为整合企业经济产业链，推进企业规模发展，民召物业管理集团在2007年诞生，这标志着民召物业由单一发展模式向多元发展模式的转型升级。2010年末，民召物业提出了全力打造 “全方位、多元化经济服务物管模式”的经营创富、可持续发展战略目标，把企业原来分散经营的物业管理、家政服务、餐饮、清洗、绿化工程等聚集在一起，形成合力，依托物业管理项目平台资源，向家政服务业、虚拟养老等行业跨域，向业主提供全方位、多元化的一条龙服务，从而形成服务结构合理，产业功能互补，整体效益的最大化，使物业管理成功向现代服务业转型升级。
企业投资建设的96965家政信息平台，依托信息技术使转型升级目标得以实现。该平台涵盖了包括家政服务、设备维修、房屋工程、水电维修、医疗保健、交通旅游、购物消费、教育培训、住宿餐饮、企政服务、庆典礼仪、中介服务、丧葬服务、美容保健、法律服务、金融保险、出国服务、安全保卫、婚姻服务、社会工作等20大项489余小项，涉及家庭生活与家政服务的方方面面。该平台还包括了飞机航班查询、电脑知识、软件下载、在线翻译、居家养老、婚姻介绍、餐饮预订等多项在线服务。民召物业将有关业务跳出在管项目，覆盖到兰州市城关、七里河、安宁、西固四个行政区域，服务对象以城市居民家庭、企事业单位、公共场所、大专院校为主，全力打造30分钟服务圈。设立的51个房屋维修服务网点,均配置了办公场所、专业维修人员、各种维修工具与材料，做到了急修10分钟以内、一般维修 30分钟之内为客户上门服务。
兰州市民有任何家庭服务需求时，只需拨打电话96965，服务就会到身边。据统计，96965信息平台日均接话量在300个以上，业务高峰期能达到1000个左右，业主服务需求办结率100%，满意率高达99.8%。96965平台的开通，极大地方便了业主生活，受到了广大居民的欢迎和接受，被老百姓亲切的称为兰州市民的“好帮手”，成为甘肃省唯一被评为全国家庭服务业百强企业的单位。
为应对当前社会日益严重的人口老龄化问题，民召物业还利用信息平台的优势开展虚拟养老工作，将虚拟养老服务做成96965家政服务信息平台的品牌业务，为老年群体提供标准化、专业化、亲情化的养老服务。精心设计了精神慰藉、陪护聊天、医疗救护以及生活照料等五大类140余项服务，老人们通过“一键通”就可以在家享受到便捷的上门服务。其中，虚拟养老餐厅解决了困扰老人的吃饭问题，老人们凭老年证，只需花6元钱就可以在就近的定点餐厅吃到可口的两素一荤健康营养套餐。2013年2月，习近平总书记视察虚拟养老餐厅时，给予“我看这个虚拟养老餐厅一点都不虚，有这么多老人”的好评。
我认识杨民召正好有10年了。记得2003年我还在建设部任职时到兰州调研，听说有一家没有任何房地产背景，完全靠自身力量拓展物业管理市场的城关物业，马上和杨民召取得了联系，听取了他的工作汇报后，给予了充分肯定和鼓励。10年后，看到他们取得的让人难以置信的业绩，从心底里欣赏这个西北汉子。除了欣赏他那种勇往直前，与时俱进的拼搏精神，始终坚持探索和创新，敢于争先，勇于站立在行业潮头，永不停步的勇气外，我还发现杨民召的超前战略意识和思维能力。他将物业管理向现代服务业转型升级的意义归纳为六点;一是企业产业价值链的综合作用得到了充分的发挥，带来了企业产业升级的效果；二是企业资源得到了充分利用，延伸了服务领域；三是业主未被满足的需求得到了满足，同时延伸了企业利润增长空间；四是彰显了企业的综合实力和企业文化底蕴，扩大了企业的社会影响；五是提高了员工收入和福利，有效调动了广大员工的积极性，六是推动了企业全面协调、可持续发展。从这点看，他能取得今天的成绩实在是名至实归。
民召物业的成功和“民召精神”是行业的宝贵财富，值得所有的企业和从业者学习。