编者按：
自1984年始，保利这两个字就被赋予了全新的含义。从最初的保卫胜利，到之后的“保其国，利其民；保其念，利其志”，神秘的史说和真实的传奇由此开启……然而，这些史说和传奇，更多的还是围绕整个保利集团。那么，作为其麾下的保利物业，对于“保利”这两个字又是如何诠释的？本文从一个“保”字入手，为大家展示一个多样化的保利物业。
作为老牌央企，保利物业发展股份有限公司（下文简称“保利物业”）的实力和背景无疑是十分雄厚的。然，每当大家提及保利物业，第一印象往往并不是沉稳大气的央企形象，而是其“最具人情味”的文化标签。
保利，就是保家利国。家国情怀是保利天生的家族基因。从保利地产的“自然舒适、和谐生活”到“和者筑善”，再到保利物业的“亲情和院”，一脉相承的是对保利“和”文化的坚守和人本精神的坚决践行。
于是，从1996到2017，从广州到全国，整整21年里，保利物业人用充满温度的匠心，一直在做好一件事：中国最具人情味物业服务！
这，也是保利物业人的保证。
保，是保证的保
“我们相信，不断加速的城市化进程，埋没不了心中的那一方院落，华夏一家亲永远都会是国人心中不息的梦想。我们真切的希望，保利所有的付出与努力，可以为当代中国树起一个最具人情味的物业品牌，让保利社区的每一位居者，都时刻沐浴着亲如一家般的温情光辉。”
——保利物业品牌说
作为国务院国有资产监督管理委员会监管的115家大型央企之一，从早期的军民品国际贸易，到房地产业务的开发，保利物业有着“双重红色背景”。
也许正是这些渊源，也许是一种巧合。保利物业的管理队伍，很多人都曾是军人——令业界称道的是，恰恰是这样一批“硬朗人”做出了承诺，要用工匠精神和柔美服务，打造中国最具人情味服务的品牌。
接触过保利物业团队的人会更有感觉：在保利物业的任何项目、任意工作一线，面对业主和客户时是微笑和贴心的服务；而在企业内部，却是军队式的严格管理和要求——快、准、精。总经理黎家河曾经说过：我曾经是一名军人。自从穿上军装，我就牢记了部队的一句话：军人永远没有第二。
既然说了，就要做到。2010年，保利物业在沉淀前期服务成果的基础上，建立了“亲情管家”服务小组，在对客户需求处理中的各个关键点，形成可量化考核的40项服务指标。
“亲情管家”其实是一个服务小组，配置了管家、维修、秩序以及保洁人员各一人，这个区域就由这个小组负责，管家总其成。打通、整合各个部门的资源之后，业主以后有什么问题，不用再打电话到客服中心，直接找管家即可。所有的业主，所有与物业相关的需求，都由管家来负责对接。
在此基础上，保利物业做了一个统计，一个小区一年内真正向服务中心报事报修、求助等有直接对接的业主不超过40%。也就是说还有60%的业主对物业服务的感知，来源于对公共服务、公共管理的水平和各接触点物业人员的形象、态度、礼节等方面的感受。保利物业的“大客服”体系，就是通过“全员客服”与“软管理”，要把个性化基础服务和公共管理服务做得更加“得体、到位和稳定”，让每位业主都能感受到“我们在哪里，服务就在哪里，亲情就在哪里”。
在贯彻“大客服”过程中，保利物业逐步形成了有推广价值的“好做法”，如：广州住宅的“岗位远程视频管控”、成都分公司的“6S”环境管理、佛山分公司的“地产客服进项目”、重庆分公司的“客户关系管理”、天津分公司的“设施设备管理”、辽宁分公司的“现场管理和服务”、上海分公司的“遗留工程管理”等。通过这些管理与服务方法的推行，对于违规装修、高空抛物、违规养犬、拖欠管理费、卡口矛盾等常见疑难问题，保利物业采取的是“寓亲情于管理”的服务方法，管理中有服务，服务中有亲情，实行有针对性的“软管理”，对上述服务难点设定了28个服务案例解析，让员工们找到可借鉴的工作，再用“真诚、持续、贴切”的服务去缓解、去感化，获得理解和支持。
从2005年“3C服务”，到2008年“360°亲情守护”服务，再到2014年“亲情和院”的“亲情管家服务小组”与“大客服”体系，保利物业始终坚守“亲情”之道，从高层到中层再到基层员工，每一个环节和层级的服务理念不断升级；从社区设备设施的管理维护到社区亲情文化打造，管理与服务标准也一再精细化。
保利物业将这种“坚守”与“精细”归结为工匠精神：“服务”是物业企业价值重塑和转型升级的根本。把“工匠精神”与“创新精神”融入物业人的工作基因中，共同做好精细化服务，精益求精地解决社区用户在个人发展、家庭生活、身心健康、社区文化、资产增值等方面的“痛点”。
专业、专注、精益求精——极致的工匠精神在给业主带来和暖如亲生活的同时，也在保利物业上下形成了一种文化上的共同价值观，并由此培育出企业的内生动力。
俗话说：海纳百川，有容乃大。在保利物业，军旅文化与工匠精神得到了很好的融合，汇成保利物业最为独特的企业精神，为自己的服务初心做出了最好的保证。
保，是保温的保
“我们始终认为，物业管理的最终目的是对人的服务。而对人而言，最好的服务，莫过于有温度的服务，有亲情的服务恰恰是最有温度的服务。保利的亲情服务，主张将亲情元素加入每一次对客户的服务之中，让客户从服务中感受到亲情。”
——保利物业总经理黎家河
如果说做好专业化管理，是保利物业的亲情基础，那么弘扬保利“和”文化，就是保利物业的家国情怀。因为物业管理的服务温度，主要体现在对文化的关注度。社区文化不产生效益，没有标准化的评分，但是会影响社区的生活氛围。保利物业将温情的人文元素与冰冷的钢筋水泥合而为一，让房子单一的居住功能得到升华，用最真诚的心，让亲情回归生活，让服务有了温度。
打破0°，重构社区
高速城市化进程，隔离了人与人之间的交流沟通。据2014年调查研究，有70%以上的居民，不认识自己的邻居。而理念源于西方的现代物业服务，强调专业与程式化，只注重个体，对于东方的亲情、邻里关系，则少有考量。保利物业“亲情和院”，从家庭、邻里、社区三个层面着力，重构秩序、和谐与情感的合乎中国人传统与文化的伦理社区。
温馨37°，和睦相亲
从远古的原始部落，到四合院、围屋，直至部队大院。院落式生活形态，伴随着国人走过了悠长岁月，铭刻着太多永不褪色的记忆：清风树影的自然、父慈子孝的亲情、宛若大家庭式的邻里情军旅印记深刻的保利物业，对于部队大院文化，更有着挥之不去的情结。保利物业坚持以人文、亲和、高效、专业的服务，给予业主舒适的居住感受，构建一个个长幼有序、亲疏有分、互敬互爱的人文社区，传承中国人世代相传的合家团聚、和睦相亲的人居精髓。
同时，保利物业还着眼于业主的日常生活，开展贴近业主们居家需求的暖心活动。如免费修理自行车、免费理发、免费清洗水龙头、免费清洗抽油烟机、社区义诊、电影播放、有机蔬菜进社区等，把传统院落的文化内涵和现代社区管理思想巧妙融合，让即将消失的便民服务，重新回到现实仍有需求的生活当中来，回归大院情怀。
沸腾100°，如火如荼
从提出“亲情和院”物业服务品牌至今已经有五年多时间，保利物业已形成亲情服务的品牌特色。如火如荼开展的三大亲情守护工程，构建了一个个绳绳相继的礼义社区。向父母表达敬爱的“漂亮妈妈”母亲节、“欢笑吧，爸爸”父亲节活动；体现尊老爱老的“青春辉映夕阳红”活动；增进邻里友谊的“怀旧运动会”、提倡相互关注相互学习的“最美的露台”评选等活动，均实实在在提升了保利社区的生活品质和氛围。
以文化传承为己任，保利物业于全国保利社区巡回举办的“国学进社区”，先后迎来了杨锦麟、张颐武、梁文道、于丹等一大批国学大家；一年一度的“和乐中国”，邀请郎朗、杨丽萍、宋祖英、中国爱乐交响乐团等艺术大师、著名艺术团体走进保利社区，与大师们零距离接触、与大师们同台表演、聆听大师的亲自点拨与指导，助推保利少儿的艺术成长；大讲堂、社区国学班、社区国学图书馆、和乐中国等，更是传递着保利物业亲情和院的品牌价值观，获得业主的文化认同。
沉淀着中国人浓郁情感的节庆，更是保利倾情守候的民俗传统。“万家灯和”中秋活动，已成为国内最具影响力的传统节日庆典之一。每逢中秋，保利全国上百个社区，集体点亮寓意和暖、喜庆、美满的灯笼，天南海北连成了一片欢乐的海洋
在这一系列社区活动的组织中，保利物业都坚持让业主参与、喜欢、娱乐、感悟为第一准则，让业主们充分感受到开放和谐的居住空间和富有人情味的栖居方式，营造充满人情味和人文关怀的理想社区氛围，赢得了业主与行业的高度认同。
通过20多年的沉淀，亲情和院和有温度的服务已成为保利物业的金字招牌，也是企业最具竞争力的无形资产，其品牌价值超过了30亿元。很多业主表示，生活在保利的社区，很温馨，很舒适。一位叫慧心的业主在App上留言，物业人真不容易，个个好样的。另一位署名健康的业主则用这样的心声表达“住这样的小区安心，呼吁业主们物业费今后不要欠了”。
保，是保鲜的保
“未来物业将进化成为服务资源与商业模式的聚合平台，资源的丰富性与整合能力将决定物业企业在行业中的位置，正是这种预见性的洞察，使得保利物业比别人领先一步布局互联网+，构建社区生态体系，提升管理效率与服务效率，提升业主满意度，和员工体验感。极大提升了物业基础服务和创新服务方面能力。”
——保利物业董事长胡在新
在去年的G20峰会上，国家主席习近平在开幕式上讲了一句话：“在杭州点击鼠标，联通的是整个世界。”他描绘的不仅是“创新增长方式”推动世界经济发展的“中国方案”，同样也可以用来描绘保利未来社区生活的情景，那就是“我们坐在家里，点击鼠标，点击手机，就能链接健康、教育、成长、交际、投资、旅游等丰富资源，联通的将是整个世界。”
这就是保利物业一直以来努力构建的未来生活蓝图，是一部温情脉脉、有温度、有感情的生活片，而不是冰冷生硬的科幻片。
比如社区商业，打造有温度的朋友圈：当大家都热衷于在微信朋友圈交流时，保利物业依然希望有更多人有“海内存知己，天涯若比邻”的情怀。社区商业若比邻，由移动端平台与若比邻中心社区MALL组成，移动端平台满足社区居民线上便利购物，线下在社区MALL娱乐休闲，鼓励邻里之间、家人之间面对面的交流与关怀。
比如社区消费，提供有温度的服务：保利物业希望每位业主都是“万鲜生”，能够方便、快捷地进行各式各类的生鲜采购。所以，保利物业与顺丰快递合作打造了“熊猫仓”，通过统一平台，管理社区快递与物流，提供优质生鲜食品的选购和配送服务，方便业主、丰富社区消费的同时，也保障了社区安全，目前已经在广州和佛山等城市的保利社区试点运营。
比如社区教育，传播有温度的艺术：保利物业的和乐青少年宫，是在历年“和乐中国”等活动的积累上，为0-12岁的保利小业主打造的素质教育与艺术启蒙基地。只有通过严格筛选之后的专业艺术启蒙和培训机构，才能进入社区，为小业主带来优质的舞蹈、美术、语言、音乐等课程。未来，还将引入大师课堂、国际游学等项目。
比如社区健康，做有温度的养老服务：“养老”是未来中国最大的民生问题，让每个人都在优雅中老去，是保利物业做社区居家养老的“初心”。全国首家社区居家养老旗舰店和院健康生活馆，已经在保利社区运营了一年多，并成功复制到北京、武汉、成都、上海等城市，已经有几万名老人在和院健康生活馆享受到老年大学、书画学习、手工、出游、康复理疗、健康管理等服务，成为了第一批忠实粉丝。未来，保利物业还将积极与街道联动，引入社区医院的医疗服务资源，把社区居家养老服务，扩大到社区健康管理。从老年人群体，延展到每一年龄层的人群，让每个人都能在家门口，享受到便捷、专业的健康服务。
当然，对未来生活的驱动，还必须要借助智能科技平台的力量。
搭建一个信息平台不难，行业内技术共享平台已经很多，但拥有自主知识产权的平台才能够安全、长久使用。因此，保利物业选择组建自有团队，走自主研发的道路，才能够掌握核心技术，走在市场需求的前面，具有升级的主动权，快速响应从软件到智慧硬件的业务需求，形成一个开放的、稳健的、可扩展的、易维护的、可支撑大用户量的核心架构平台，可以适应保利未来发展中，可能出现的技术系统及业务流程的变化。
于是，保利芯智慧平台正式登上舞台。
正所谓“一招鲜，吃遍天”。芯智慧平台的构建，是保利发展市场的利器。这一基于“家庭大数据”自主研发的智慧平台，重构了融合社区商业、社区健康、社区教育、社区服务、社区金融和资产运营于一体的“物业垂直服务集成”产品体系，打造具有保利特色的社区服务生态圈，也是保利物业在“互联网+”时代起飞的动力。
保，是保利的保
“从红棉花园开始，我们走向全国70个城市、走进300多个社区，为数百万的中国家庭营造了一个个幸福的家；我们把上世纪80年代的大院情结，根植到了亲情和院的物业服务里，把从幼儿到养老的全生命周期居住系统植入到每一个保利社区，我们用自己的努力去改变生活。”
——保利地产董事长宋广菊
2017年4月25日下午，一场以“Poly Plus”为主题的保利地产品牌战略发布会在北京时间博物馆隆重举行。在这场受到全国数十家主流媒体与行业领袖关注的发布会上，保利地产对外界公开了三封信，以这样一种充满人文关怀的方式，宣布2017年保利品牌升级工程正式启动。
Poly Plus的升级概念不仅是针对地产本身，而是保利全行业的产品与服务升级。保利将以开放的心态打造行业内举足轻重的共享平台，围绕用户需求去实现价值的再创造。
同时，保利物业在新闻发布会上向数十位媒体呈现了芯智慧平台的产品系列与现场演示物业公共设备远程监控的智能化平台，让来到的嘉宾深刻体会到插上互联网翅膀的保利物业，已经迈进在Poly Plus的路上！
客户服务升级 5U服务体系
2017年，保利地产深化提出了“5U服务体系”。所谓“5U服务”，是与全生命周期5.0产品所配套的服务体系与服务语言，以“优选、优购、优待、优质、优居”为服务周期，从选房、签约、等待、收房到入住，全周期无忧服务，给客户全生命周期的优质体验。
保利物业在保利地产5U服务体系的构架下，服务前置，提升业主满意度。“优质”让业主参与整个验房流程，享受社区活动、项目配套设施等物业成果；同时保利物业通过“优居”让业主新居入住更加满意。安家助理为业主设计《保利家居生活便利手册》，给业主温馨提示；物业服务通过与业主的沟通对话，为业主提供更高标准服务；通过配置各种生活便利设施，满足业主的基本生活配套设施要求；举办社区活动、社团组建、引入社会资源等，为业主打造宜居社区生活；邻里守望引导业主建立社区居民公约，形成良好社区氛围；更针对老社区进行硬件改造计划，提升业主的居住幸福感。
科技服务升级 芯智慧平台2.0
技术方面，保利物业的芯智慧云平台升级至2.0，它依托社区大数据平台实现物业信息化管控、智能监控与管理等方面应用数据的集成。它包括了以下四大智能模块。
和院管家是功能强大的物业管理信息系统，实现人与信息的高度联通。
和院通业主App，让社区生活更加快捷简便，一键开门、保修、缴费、投诉和快递寄收管理等一系列服务全程在线。整合了所有需求，使业主们足不出户就可以享受人性化、高质量的社区服务体验。
和院健康让社区居民能够享受绿色医疗通道、健康管理等服务，为健康生活保驾护航。
P+云平台实现设备房无人值守，设备管理各系统运行情况动态跟踪，为降本增效提供智能化平台，提升社区管理运作效率。
保利物业认为“君子善假于物也”。这里的“物”，不仅是工具，更是实现万物互联的智慧平台，开放、共享的心态将有助于行业共同发展。保利芯智慧平台不仅是一条高速公路，还是一个共享共赢的平台。只要是有资源、有责任、有共享精神的合作者，都可以与保利物业一起携手打造开放性的商业联盟，实现数据共享、技术共享、资源共享，更大程度地创造未来与分享未来。
后记
科技的助力与资本的进入，正改变着当今的社会经济以及每一个人的生活。但唯独没有改变的，是人们对亲情温度的向往。“服务为王”的保利物业依靠科技创新，以“随时在线”与“即时互动”的“芯智慧”社区云平台，升级服务体验，让互联网时代充满亲情的温度。
所以，先保温，后保利。有速度、有温度的社区服务力，提升了保利物业亲情和院的服务价值，同时也为中国物业管理行业提供了新的思路和参考。