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雷健:责任边界即是行业底线

发布: 2017-09-17     文章来源:     查看: 5300次

长期以来,因为行业的特殊性,同时基于传统认知上的误区,物业管理在内陆市场中的责任边界问题一直是一个困扰行业成长的关键因素,也是一个让行业备感纠结且深受诟病的共性问题。而实践中,物业管理在大众眼中的角色内涵一直是被“戴高帽”的,因为从社区业户的角度去关注物业管理存在诸多“泛义”甚至是“滥义”上的无序解读,即:广义上的物业管理及服务,好似是一个没有责任边界的延伸及扩展,它既要无所不能,面面俱到,它又应神通广大,理所当然。但事实上,若没有底线,就没有职业化规范;若没有边界,就无法正本清源地去理性维权。

所以,坦率地讲,物业管理的责任边界应该是一个有限且可以清晰界定的范畴,否则,行业的整体发展与物业服务企业的健康成长将无从谈起,甚至会遭受史无前例的冲击与破坏,鉴于此,我们认为,责任边界就是行业底线。


行业责任边界缺位的原因分析

从认知角度出发,内陆物业管理在不同的群体眼中有着不同的解读,形象一点比喻,如同是盲人摸象,各有定义,可谁都不完整,甚至多有歧义性的固化理解。为什么会这样呢?因为物业管理行业的责任边界缺位是一个无法回避的现实问题,既有大到市场化、监管化、指导化、调节化的上屋建筑因素,又有小到角色认知不清、履约职责不明、责任边界错乱的现实尴尬。

1.纵向缺位:细则缺失导致的执行乏力

近些年来,为了让物业管理行业运营更加趋于规范,从纵向监管的角度做到“有法可循”且“有例可遵”,主管部门前前后后颁布了不少配套类的法律规范,大到国家级的《物权法》《物业管理条例》等(以下均简称为条例),中到各省、市、区因地制宜下的地方物管条例、办法等,小到专业系统化的《物业承接查验办法》《住宅室内装修管理办法》《物业服务收费管理办法》《业主大会和业主委员会指导规则》等,几乎涵盖了物业管理主框架内容上所涉及的方方面面,但量化操作细则的缺失与法定责任边界的混搭是近年来物业管理实践运营中的一个客观问题,因为诸多法律规范对物业管理这一“特定产品”的市场认知缺乏前瞻化、科学化、系统化、动态化的专业理解,甚至存在不少误区,例如:《条例》中所规定的水、电、气等事业类费用面向终极客户收取的问题在实践中却是多有相悖;再例如:从治安到维稳,从计生到工商,本应由社会综合治理的专项工作却成了物业管理必须分摊的义务责任范畴。至此,或是市场主体沿用传统认知的工作模式,或是主管部门自由裁量的执行失度,均是纵向监管缺位且细则缺失导致了一系列问题。

2.横向缺位:主体混淆导致的边界模糊

行业内,建管分离本应是一个较为科学化的市场指导规则,但在实践中,却因主体权利的混淆与错位变了形、走了样,甚至无法遵循此倡仪的原本初衷,尤其是在一些“父子”型框架内的主体边界上,更是责任模糊,边界混乱。一个围绕“销售”做功课,一个围绕“管理”做文章,开发商与物业服务企业因为标的物业的界限认知不同,客观上存在一些非平等化协商的“潜规则”,坦率一点讲,物业服务企业压根无法抵挡开发商这个原始大业主的强势摊牌,否则,便要出局。以标的物业的前期接管和交房为例,房屋质量问题所产生的纠结无疑让物业服务企业成为了众矢之的,不但要有“挡箭牌”的角色,还要有“减震器”的功效,更要有“润滑剂”的妙用;再者,室内二次装修的责任监管同样是一个火山口,面对装修违规操作,物业服务企业的监管责任是告知、劝阻,向主管部门报告,但实践中,往往因为职能主管部门的执法力度欠缺,却使物业服务企业承担了“监察失度”的安全管理责任,如此这般,试问这顶“大帽子”又让物业服务企业情何以堪呢?而这一切,正是主体边界混淆而导致的“责任错位”。

3.对标缺位:标准不清导致的品质差异

物业管理必须依据《物业服务合同》的约定提供“质价相符”的管理和服务,但在实践中,这是一个较为空泛的大概念,对标体的缺位或是矛盾的唯一聚焦点,甚至部分社区业户对“质价相符”的认知基础一没底线,二不封顶,三要无限超越,什么诉求都往“物业管理”这个大箩筐里装,其后果则是严肃且严重的,首先,使物业服务企业承担了不少“合同外”的义务事项,作了雷锋却不落好;其次,使物业服务企业承担了“物美价廉”的成本困境,严重背离市场交易的对等规则;最后,使物业服务企业承担了“无限买单”的连带责任,做与不做皆成了个体声誉及行业口碑的负资产。以上种种,对物业服务企业而言,可谓是“伤了感情伤了心”的无语之痛,所以说,物业管理一定要以“合同”中的权利义务边界为执业底线,找准“不同业态”的品质对标体,找准“质价相符”的量化标准?否则,再美的付出也是一类彻心的“痛”。


行业责任底线混搭的几点反思

从前,行业有大咖曾语,物业管理就是要将有限的合约责任投入到无限的管理服务工作中去,但这么做又带来了一系列问题,必定会带来物业管理行业责任底线混搭的无限问题,不仅仅值得商榷,更需要理性反思。

1.竭尽所能并不代表无所不能

客观上,物业管理是一个包罗万象的彩花筒,有趣、有料、更有底线,坦率地讲:合约责任既是法定义务,也是操守之基,不可亵渎,必须义不容辞地尽职、尽责、尽心、尽力,但竭尽所能并不代表物业管理可以到达“无所不能”的境界,以打造和谐社区和邻里关系为例,物业管理的责任边界是营造氛围与全员引导,除此之外,更需要社区全体业主的自身努力。

2.全心全意并非一把万能钥匙

全心全意的口号对物业服务企业而言,是一种敬业态度,也是一种力行实践的行为引导规范,但它不是通解物业管理所有问题的一把万能钥匙,依据物业管理合约,责内之事必有为,份外之事可不为,实际上,就是规则之内的用心用意,或者说全心全意,以物业小区偶发的盗窃案为例,外因上,物业管理对公共秩序滴水不漏式的尽职尽责是约定边界的履职体现,内因上,同样更需要全体社区业户防火、防盗警惕意识的自主提升。

3.没有底线的服务未必都满意

没有底线的服务是对客户的一种纵容,这也是当下一些服务行业的共性思考。即:为什么服务越来越好,越做越个性,但我们的客户却越来越强势,越来越暴躁呢?轻侧投诉,重则吵闹和辱骂。以物业管理行业为例,许多物业服务企业在提供服务时,往往是把最好的服务供给了脾气最差、最暴躁、最出言不逊和最会投诉的业户,而此类处理方式不仅潜移默化地培养了这类业户类似的条件反射,还使得其他“优质”业户也形成了恶性的条件反射。言至于此,不妨换个角度去理解,为减轻业户的无理吵闹而破例满足业户的非理要求,实际上是我们在帮助业户形成了坏的条件反射,甚至会认为物业管理的规章制度只是装装样子吧了,只要够凶、够蛮横和强词夺理,服务者一定会息事宁人并最终屈服的。因此,一定要坚决对那些出言不逊、蛮横无理、甚至人身攻击的业户说NO!否则,没有底线的服务谁都不会满意,甚至会让服务者无意间成为培养“坏客户”的帮凶。

4.角色多样定义上的无限尬尴

从“雇外保姆”和“护院管家”,从“门厅保安”到“全职警察”,物业管理者承担的角色无疑是多彩多样的,一定程度上是将有限的管理责任投入到了无限的服务之中去了,往往代人受过却不知所衷,其境可悲,其情可怜,究其原因无外乎两类因素所致,首先是外部业户主体认知上的错觉,将物业管理看成了“包打天下”的万能手;其次是内部业者责任边界上的错位,既没勇气说不,又没底气自正,至此,角色多样定义上的责任延伸却成为物业服务企业品质运营上的无限尴尬,而这,确实值得警思、反思。

物业管理行业责任边界破解的理性创新

物业管理责任边界不清的现实问题终归是由内地物业管理行业市场化、社会化、专业化、法制化程度不高的综合原因引起的,那么,又将从何破解呢?我们认为,非一招一式可及,必须是出一套富具理性且可操作的组合拳。

1.循法、守例、履约:筑牢行业底线的压舱石

物业管理关系中的各相关主体必须深刻且正确领悟行业法律法规的执行要义,既要有自强己身的专业本领,又要有对于各类矛盾的因地化解。实践中,凡事,凡时,均以法、例、约中的权利义务指引为行动纲领和行为准则,一不轻渎,二不漠视,三不越界,摆正位置且找准定位,牢记责任边界,谨遵行业底线,用心筑固这一压舱石。

同时,充分理解现代物权概念上的诸多法理延伸,依约尊重业主作为物权主体的唯一专属性,既要贴心服务,张驰有度;更要有的放矢,精细作为。另外,从行业责任边界的角度加以思考,持续完善立法质量及可操细则很有必要,倾力将规范监管、行业秩序、理性维权等主线内涵充分溶汇至物业管理法定责任边界的具体明确上,力求事事有法可循,处处有例可遵,时时有约可据,责任界线清晰了、明确了,物业服务企业的服务品质才会跃进。

2.夯基、筑品、提质:回归本业匠心的竞争力

坚守“合约”初心不动摇,致力于将“质价相符”的市场准则做到名符其实,以丰富物业管理工作的社会化内涵来拓展物业管理行业的边际效应,一则夯实基础,二则筑心细节,三则提升质感,对一家物业服务企业而言,回归本责且用心本业就是一个不折不扣的行业口碑力或者市场竞争力,同时,致力于将物权主体的权利义务认知与现代物业管理产品消费理念充分溶汇、交织贯通且趋于同轨,彻底用现代商品的消费理念来看待物业管理这一具体的服务产品。

物业服务企业要尊重市场机制,充分认清行业本质及其发展规律,明确自身的基本价值和运营追求,敢于在市场规则之上创新经营且执着业绩,同时,依靠管理服务技能的进步与责任边界清晰的服务实现合理化的正当经济利益。

3.践责、明职、营效:拓展服务内涵的新价值

物业管理作为一个准公共性的服务产品,对内呈现完整的开放性(全体社区业户),对外带有一定的封闭性(非本社区业户则不享受),这也是遵循了契约精神的定向实用原则。那么,责任边界在哪里?职责约定是什么?经营效益怎么实现?对物业服务企业而言,这既是基础服务内涵的核心所在,即:围绕本业精细而为;又是满足有效诉求的合理作为,即:拓新服务创意有为。至此,我们不难理解,物业管理多样的价值内涵肯定是管理、服务、经营三条主线上的协调一致,同时还是经济效益、社会效益、环境效益三个层次上的和谐统一。

综上所述,从纵向上的监管起步,到行业内的自律思考,再至责任边界上的破立,物业管理行业下一个三十年的科学转型一定会是以“市场化运作”为方向的,而市场化规则的唯一着力点肯定是清晰完整的行业标准及其责任边界,这,也必将是有效的行业底线。

作者单位:泰禾集团商管公司


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