文/茅伟雄（锦耀诚成投资管理（上海）有限公司董事长、总经理）
在《物业管理条例（修订）》《业主大会和业主业委会指导规则》《上海市住宅物业管理规定》《加强本市住宅小区业主大会、业主委员会建设的若干规定》文件等颁布并实施以来，上海市物业管理的法治化、规范化、精细化等，以及居民自治、社区共治的协调机制和监督机制有了进一步发展，但仍然存在几个方面明显的问题。
01边界模糊，社区共治机制未成
由于相当部分物业服务企业是由过去的房屋维修管理部门改制转化而来，一方面，使得物业服务企业经营的市场化机制未能有效形成；另一方面，物业服务企业承担了过多的其他服务主体的职责，使得专业服务单位与政府职能部门之间的职责不清、界线不明，如疫情防范、火警预防、法治建设、外来人口管理、垃圾分类等任务内容相混淆，不仅没有凸显企业社会责任，甚至挤压了居民自治的责任空间，使企业成为众多突发事件的责任主体。另外，政府相关职能部门之间没有形成合力，缺乏统筹协调和监管机制。02
02自治组织作用较低，效果有限
物业管理中的居民自治，主要通过业主大会实现，通过居委会辅助实施。
目前，有的居委会只是名义上的自治组织，实际上更多承担着政府的相关职能，工作内容与组织章程不甚相符。而且，居委会成员总体上也不具备专业的物业管理能力，造成政府资源、社会公共资源运用配置不合理。另外，大部分业主对物业管理和业主大会工作的认识不足，职能职责不清、角色定位不明，对业委会的工作漠不关心，自主管理意愿低，自治意识淡漠。
在自治管理方面，一是无意向参与的业主，对业委会工作缺乏足够的了解，甚至是尊重，这在一定程度上挫伤了业委会成员的工作积极性；二是被迫参与的业主，嫌弃业委会工作杂乱、回报太少，较多考虑到业委会的权利与义务不一致等因素，有相当部分成员的工作主观能动性较低；三是有意向参与的业主，其中少部分参与的目的还不纯，利用制度漏洞赚取个人的好处，如从物业费、停车费、维修基金、公共收益中谋取个人私利，极大地降低了业委会的公信力。
种种原因最终造成业主的自我管理能力不强，业委会成员的工作专业性不强、各方关系的协调性不够，业委会的运作水平不高。据调查统计，按照相关法规和议事规则的约定标准，运作状况良好的业主委员会占比不足40%。
03企业服务奖罚不明，服务质量下降
目前，对物业服务企业经营的激励机制与监督机制均不十分有效，在企业分级标准制定简约且未形成体系、没有制定合理的物业费调整制度两个方面的制度建设尤为凸显，减弱了企业追求服务质量的目的性。
在保证企业经营效益的前提下，许多企业开始向利润较高的商业物业、商务服务转移，转包住宅项目，有的甚至采取隐性减少四项基本物业服务的策略，降低了居民住宅物业服务质量，损害业主的利益。
在此，有几点建议。
其一，遵照“条块结合、以块为主、属地管理”的基本原则，依照“系统治理、依法治理、综合治理、源头治理”以及“预防为主、化解矛盾”的工作方针，按照“发现、认定、责令、处罚、整治”的治理流程，突出服务主体的主要作用，理顺物业管理几个服务主体之间、政府多个职能部门之间的相互依赖、相互制约的协作与监督关系。
一是将物业管理作为社区管理、社会管理的重要内容，加强社区共治与居民自治，加强业主大会、居委会等自治组织的辅助作用，明确各个服务主体的职能定位、责任与权利，形成业主自我管理与物业服务企业专业服务相结合的管理模式。二是将物业管理作为城市管理政府职能的一部分，形成一个部门为主、多个部门配合的分工协作的机制。
其二，以服务置换为激励手段，引导业主参与物业管理，以优选能人为基本措施，强化居民自治有效机制。在赋予业主大会法律地位和明确业委会职责权利的基础上，加强对业委会工作性质的宣传，加强对业委会工作激励机制的公示，营造业主积极参与的氛围，吸引更多的能力较强、较为合适的管理人才积极参与社区管理及物业管理之中。
其三，老年人口中蕴含着庞大的人力资本与社会资本，“参与”与“分享”是老年人基本权利中不可分割的两个方面。通过广泛宣传、积极引导，使老年人积极参与物业管理服务，同时，通过设立老年人参与社会管理的积分积累置换居家养老服务的制度，分解社会养老任务。
04转变经营管理模式，拓展效益源
物业管理，实质上是一种市场经营服务行为，其内容不仅仅只是“四保”，涉及大量居民日常生活内容，在一定范围内、一定程度上具有公益性。因此，仅依靠物业费收入的传统经营模式已不能解决住宅物业服务企业的困境，应通过拓展服务领域、增加服务内容、承担社会责任的方式保证经济效益。
因此，通过丰富社区配套，增加使居民生活得更便利、更实惠的服务，满足物业管理的专业性、文化性、社会性，达到提升居民满意度的目的。内涵窄，对物的管理收益已不足以支持企业的发展，物业服务的对象——人，成为社区运营者挖掘的重要资源。根据消费群体、服务场所、收费标准的相对固定，以及服务内容的连续性、强制性、群体性等特征，不将物业服务企业作为一般的服务企业看待，同时，改变服务外包重复收税的现状，推行税收优惠政策，承担政府购买服务或者政府补贴的服务项目。
在政策规定上，同一家物业服务企业须承担不同的物业业态，形成服务梯次。在承担一定规模的住宅物业，并达到一定的质量评优后，才能承担非住宅物业管理。在有商业物业、商务物业、工业厂房、医院学校等服务项目的同时，必须要有住宅物业，包含高档住宅、老式居民小区，在规模比例和质量标准上有一定的要求。
最后，鼓励拓展开放性物业管理内容，重视社区服务的重要内容，挖掘物业服务产品的附加值和边际效益，形成物业服务企业新的利润增长点。在保障卫生清洁、绿化养护、秩序维护、设施设备维修等四项基本服务的质量基础上，突出“菜单式”分等收费的物业服务方式，将物业管理内容横向拓展至社区居家养老服务、家政服务、健康服务、文化生活、休闲娱乐、代购代送、老幼托。
来源：《城市开发（物业管理）》2017年第7期