重庆新大正物业集团股份有限公司总裁 李茂顺
通过股份制改造，走上市场化发展之路，依靠市场发展成长为专业的第三方物业服务公司，同时基于市场需求从传统的住宅物业逐步转向以政府机关、公共场馆为主体的公共物业，以高校后勤一体化服务为主的学校物业，以开发区、科技园区、保税港区为主体的园区物业和以百货商场、城市综合体为主的商业物业，逐步形成以城市公共建筑与设施管理为特色的专业物业服务公司，经过近20年的奋斗，新大正物业集团股份有限公司（简称“新大正物业”）形成了4000万平方米的管理规模，在行业中居于前30强。高校物业作为新大正物业未来发展版图上重要的一环，在每个学校管理项目上都坚持以学生为主体，教学保障为根本，积极参与到学生的辅助教育中去。在第二届“高校物业管理发展论坛”召开之际，《城市开发（物业管理）》专访新大正物业集团总裁李茂顺，听他讲述新大正物业在高校物管方面的精髓和内涵。
记者：首先请您简要介绍一下新大正物业目前学校物业运营与发展情况。
李茂顺：新大正物业从2005年承接重庆大学虎溪新校区物业服务开始，进入高校物业服务领域，经过几年不断学习、探索、改进与提升，逐步形成了完整的学校物业服务模式，得到学校和市场的认可，先后承接了重庆40多所高校的物业管理服务。2013年开始走出重庆，在四川、贵州、云南、湖南、湖北等省市近20所高等院校提供后勤一体化物业管理服务，使学校物业项目达到60多个，成为公司主要业务版块，在全国同行业中具有一定的影响。
记者：作为国内高校物业较为领先的物业服务公司，新大正物业在学校物业管理上的特色和优势是什么？
李茂顺：客观地讲，物业管理行业的同质化是比较严重的，从基础物业服务的内容看，不论是秩序维护、工程维修、环境保洁、园林绿化等通用的内容还是学校物业特有的公寓管理、教学服务等，大多数企业的管理方法、运作模式等并无本质的不同，差异更多的体现在服务理念、专业水准的不同而产生的服务到位的程度，进而影响到客户的体验与评价。10余年来，新大正物业基于对学校物业的认知，努力在以下几个方面下功夫：
一是认清角色定位，清晰界定职责边界，建立规范高效的工作联接机制。高校基本上是一个小社会，后勤服务是学校运转基本保障，与所有部门都有关联，因后勤服务社会化而影响学校的运转是大多数学校的关注焦点。我们始终认为，高校后勤社会化是指后勤服务社会化，而不是后勤管理社会化，后勤管理始终是学校的功能与职责。基于这一认知，我们在物业的整体运作上始终围绕后勤主管部门的统一安排和部署而展开，但在具体服务提供上，则与所有相关部门直接对接，从而建立起顺畅高效的工作机制，不因为后勤服务社会化而影响学校的整体运行秩序与效率，有力地支撑了各学校后勤服务社会化改革的成功。
二是紧紧围绕学校的根本属性提供服务。学校的根本属性是育人，所谓教书育人、管理育人、服务育人、环境育人，这是学校物业与其他物业最显著的不同。所以在物业服务项目的策划、流程的设计、服务的提供等方方面面都紧紧围绕这一根本属性来展开，坚持以学生为主体、以教学保障为根本，在做好基础物业服务的过程中参与渗透到学生的辅助教育中去。
三是利用专业优势推进基础物业服务的标准化。后勤服务社会化的基本逻辑是社会分工的专业化，让专业的人做专业的事。我们充分利用物业管理服务的专业优势，使基础物业管理更加规范化、标准化。全面导入质量、环境、职业健康安全三体系标准，制定学校物业服务提供规范与标准，起草、编制了《高校物业管理服务业标准》，完成市级高校物业管理服务业标准化试点，并通过了重庆市学校物业的地方标准的评审。积极参与中物协标准化委员会组织的全国高校物业服务规范的编制，并通过规范标准的培训实施，促进现场管理服务提供作业的规范化与标准化。
四是针对学校运营的特点打造保障能力。高校物业具有典型的潮汐现象突出、周期性、突发性服务需求都较多的特点，把握各高校差异化的服务需求，为各高校量身打造符合各高校特性的项目运行管控模式。首先从观念上着力培养全员“先做学校人，再做大正人”的主人翁意识，树立“站在客户的角度思考问题、不抱怨、不推诿，不拖拉，不讲条件，快速响应及时服务、为客户创造价值”的观念和习惯，同时抓住关键环节，在对各业务模块关键管控要点有效识别的基础上，细化项目各业务模块运行管理手册，逐步形成高校物业特有的专案支持服务方案，有力的支撑和保障了学校开学迎新、毕业搬迁、假期管理、大型活动等，从而真正践行新大正物业“真诚专业、不负所托”的服务理念，形成了新大正物业特有的后勤保障能力。
记者：当前物业管理行业发生急剧的变化，你认为学校物业未来的演变趋势是什么？
李茂顺：作为市场化发展的专业公司，我们对市场的变化相对敏感，所以早在2013年，新大正物业就预见到行业的重大变化，聘请全球顶级咨询公司罗兰贝格进行战略咨询，深入分析行业未来演进的趋势，制订公司未来发展战略规划。回头看这几年行业发生的变化，包括移动互联网的影响、新技术的应用、资本的进入、模式的创新等等，当年都精准的分析和预测到。所以对当前行业的急剧变化，我们有相对从容的态度和准备。
尽管行业对未来的发展仍然处于探索阶段，但大致的方向和趋势已渐趋明朗。随着互联网逐步发展成为经济常态，互联网+的技术应用将进一步推动各行各业的不断升级，新技术的革命导致互联网、物联网、智能设备、人工智能等相关技术将在未来5-10年内对物业管理行业产生深刻的影响和改造，在网络技术与智能设备双浪推动下，学校物业将与整个行业一样，呈现出以下四大趋势：
一是设备的智能化：随着机器人、RFID等一些列技术的不断突破和智能制造的发展，设备的智能化进程加快，应用成本大幅度降低，机器可替代人力完成标准化高频率的各项工作，物业服务从“人工作业”大量转为“无人化作业”不再是空想。二是管理数字化：伴随着设备的智能化与高校的信息化进程，作为设备设施管理运营的物业管理必将同步实现信息化、网络化，而物业管理信息化程度的提升也将进一步促进高校信息化数字化的建设，学校物业将从“劳动密集型”转为“科技密集型”。三是运营互联化：从“单机智能”转为“多设备互动”，设备与设备之间的数据交互、传递可以使得师生在移动终端的一个操作便下达所有的指令，也方便物业服务公司可以实现远程实时监控，使运营透明化、便捷化。四是服务综合化。通过建立信息平台，积累资产使用数据，整合高校需求，对接专业的第三方资源，打造便捷高效的校园智慧教学和生活环境，学校物业服务企业将真正有机会从“基础服务提供商”转型为“综合服务集成商”。
记者：新大正物业未来在学校物业方面有什么规划？怎样实现转型升级？
李茂顺：新大正物业未来的战略定位是专注于智慧城市公共建筑与设施管理，学校作为城市公共建筑与设施的一部分，将成为新大正物业的主要战略发展方向。2016年，我们再次与罗兰贝格合作，针对学校物业未来演变的趋势，研究制定了未来在智慧校园场景下学校物业的运营模型——慧服务，完整设计了新大正物业转型升级的路径。具体讲，新大正学校物业转型升级将分三个阶段展开，一是升级智能物业综合服务——用移动互联网技术和物业网技术改造传统的基础物业管理，实现智能安防、智能维修、智能保洁和智能绿化服务，以提升学校物业服务的效率与体验。二是拓展校园公共资源智慧服务。在基础物业服务智能化的基础上，延伸到学校教室、实验室、图书馆、运动场馆、学生公寓等公共资产管理、空间规划管理、能源管理等领域，接入学校、老师、学生信息，实现人物互联，最大限度提高资源的使用效率，帮助学校解决资源使用的安全、效率、服务等问题。三是转型智慧校园综合服务平台。通过前面两个阶段，不断应用智能设备和移动互联网技术，实现后勤管理与资产管理的智能化运营，助推学校智慧校园的建设，完成人人互联和人物互联，积累大数据，同时整合各类需求，搭建信息平台，协助实现学校、老师、学生与校外信息交互，资源共享。这三个阶段是新大正物业既定的转型升级的步骤，目前公司正集中力量，开发第一个阶段的信息平台，已经开始在上线运行。
至于第二、三阶段，我们认为是一个相对长期的实践过程，而不是提出一个新概念就能了事的，它的实现和发展，有赖于学校自身智慧校园的建设与发展。不论哪种模式，根本的还在于紧紧围绕学校后勤改革发展的根本需求，做好物业管理的基础服务，满足学校后勤保障的发展，这是学校后勤社会化改革的要义，也是我们的初心。在此基础上，跟上并助推学校智慧校园的建设，用智慧化的工具、手段和方法，匹配智慧校园的整体营运与服务，让学校从繁杂的后勤保障事务中解脱出来，专注科研与教学，这是我们的使命。
记者：你如何看待各细分业态联盟？作为学校物业联盟主席，未来有何打算？
李茂顺：业态细分是行业成长成熟的标志。在行业整体转型升级的关键时期，中国物协组织成立标准化机构，并创造性的提出细分业态的构想，集聚众智，推动行业的发展，既抓住了用标准化提升行业服务水平的根本，又着眼未来规划行业发展的创新模式，既有现实意义又有前瞻性。
学校物业是一个新兴业态，目前市场开放程度并不充分，随着供给侧改革的深入，高校后勤服务社会化是必然的趋势，这既是一个新的领域，为物业服务企业的发展提供了机会，同时，随着教育改革的深化发展，智慧校园建设的推进，对学校物业提出了更高的新的要求。而目前行业内从事学校物业服务的企业相对分散，即使是领先的如山东明德、苏大教服、深圳中航、珠海丹田、北京科住，以及我们重庆新大正，单一企业的份额都不大，某种程度上讲，还不能满足学校物业未来的发展需要，这一现实更加说明联盟的必要性。作为本届高校物业联盟的轮值主席单位，我们希望起好穿针引线的作用，加强联盟各成员单位的联系与合作，组织相互交流与学习，共同探讨学校物业创新发展的新思路，寻求联合发展的新路径。
来源：《城市开发（物业版）》杂志