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从业主群访事件应对谈物业突发事件的处置

发布: 2018-03-10     文章来源:     查看: 7037次

       文/陈荔

      “祸患常积于忽微”,由于物业服务的综合性因素,服务的中细微疏忽可能会酿成重大突发事件。如何有效处置,是物业管理企业必须直面的问题,突发事件的处置是否有效,考量一个企业的危机处理能力和危机公关能力,若处置不当,会导致管理权的丧失,甚至对企业品牌造成不可挽回的恶劣影响;若处置得当,业主认可,化“危”为“安”,企业得以持续发展。

 

      鉴于突发事件处置的重要性,作为国内首家物业管理公司的深圳市物业管理有限公司,及早就建立了危机管理制度,全面完善了风险管控体系,对物业管理关键风险事件进行梳理和评估,对在服务过程中可能面临的7大类28小类57个风险事件制订应急处理预案,包括自然灾害、消防事故、财务风险、秩序维护、车辆管理、设备设施安全风险、客户关系、意外事件、信誉风险、经营风险、公共卫生风险,强调风险的规避及风险的红、橙、黄、蓝四级预警机制。红色为最高级别的应急响应,对应上位的负责人为公司总经理,橙、黄、蓝预警响应分别对应的上位负责人为副总经理、职能部门经理(管理处主任)、项目各岗位主管。危机管理制度的建立,实现了物业突发事件的分级预警,分级响应,辅以责任区域负责制,加强对各级、各岗位人员的培训及对小区业主的广泛宣传,做到积极有效应对突发事件。

 

      以下笔者就处理过的一次业主群访事件,谈一下物业突发事件的应对与处置。

 

      群访----快速反应

      

     2013年7月10日上午,公司管辖的某花园小区数十名业主到区政府上访,上访业主情绪激动,堵住区政府大门,拉横幅,喊口号,要求见区委书记。公司获悉情况后,立即由分管副总带队赶到现场。面对情绪激昂的群访业主,我方负责人一方面安抚业主,表明解决问题的诚意,稳定业主们的情绪;另一方面在区住建局、辖区街道办的主持下,由业主们推荐五名代表,到区信访办发表诉求。开始业主们不同意只选出五名代表,要求数十人全部参与对话,经反复说明政策和利弊后,对话的业主代表选出。

 

      在区信访局,我方认真听取了业主的诉求,换位思考,接受问题,勇于承担责任。业主提出查清架空层及会所物业的权属、成立业主委员会、实行小区封闭管理、撤换管理处主任等诉求。我方及时作出研判,对于能解决的简单问题现场回复,对于需要调查落实的复杂问题,承诺7个工作日内书面回复解决方案。现场业主代表对我方的处置态度表示满意,此次群访暂告一段。

 

      调查----冷静分析

 

      针对业主提出的问题,公司分管领导现场蹲点,实地摸底调查,认真听取业主及相关方意见,了解真相,发现问题症结,寻求解决途径。

 

      由于小区属于城中村的老旧小区,在开发过程中,历史遗留问题多,村民补偿房、开发商其它补偿协议房等情况错综复杂,加之多层物业管理费低廉,每月每平米仅收取0.5元,小区又地处泥岗村腹地,附近村民、居民和车辆等都要借道小区, “三乱”现象较严重;架空层商户占道经营,卫生保洁问题突出;业主强烈要求成立业主委员会,实行封闭管理,却得不到有效推动;管住缺乏沟通,诉求长期得不到满意回应,致使矛盾升级,引发群访事件。

 

      物业群访突发事件往往影响较大,处置不慎密不及时,容易引发多种矛盾,导致事态扩大,影响社区稳定,危及物业管理权。抓住问题关键,进而果断处置。

 

      处置----慎密及时

      

      公司当日成立了群访事件应急处置工作领导小组,由公司分管副总任组长,公司法律顾问、各相关部门负责人任组员,并指定群访事件新闻发言人和与业主联系的专职人员。领导小组首先规定了群访事件处理期间的人员值班责任制,当值人员须在管理处现场值班,手机24小时开机(包括节假日),督促问题处理,应对突发事件。

 

      由于此次群访事件人数众多,影响较大,公司启动了最高级别的红色应急响应,对小区管理处主任做停职处理,新任命的管理处负责人及各级别、各岗位人员按照应急预案要求即刻上位。公司法律顾问全程参与,以规避处置中的法律风险。

 

      基础服务品质是物业管理的生命线,针对业主投诉中反映的我方服务质量问题,督导管理处制订整改措施、整改时间表,责任到人,快速处理,快速见效;关于架空层和会所物业产权问题,派专人负责到开发商和档案管理部门调查取证,7个工作日内书面回复业主;关于“三乱”问题,管理处会同街道、公安、市监等相关部门,对小区乱摆卖、乱张贴、乱悬挂问题进行全面清理整治;同时全力支持小区业主委员会的成立,寻求实行封闭管理的途径,改善小区综合环境,提高服务品质。

 

      反馈——开放透明

      

     在加快问题处理的同时,主动约见业主代表,履约回复业主,及时将优化服务、强化管理等一系列整改措施、整改的效果图片公示给业主,将业主关心的重点问题、处理进程及时通报,欢迎业主监督。随着整改工作的初见成效,历史遗留问题的摸清反馈,管住之间的隔阂在逐步消除。对于难度较大的封闭管理问题,管理处也拿出了解决方案,广泛征求业主意见,让业主感受到了管理处解决问题的诚心和决心。

 

      由于对内,管理处利用小区温馨提示、信息栏、手机PPT、微信、QQ等多种渠道,加强与业主的沟通,密切管住关系,消除隔阂,获得信任;对外,管理处向区住建局、信访办、街道办、派出所等政府相关部门上报问题处理情况,必要时也向媒体通报处理结果,从而赢得了各方的理解和支持。

 

      舆情——监控预警

 

      “凡是预则立,不预则废”,当今媒体网络发达,各种信息传播渠道众多,加之此次群访事件的影响较大,因此舆情监控对预防和处理事件尤其重要。公司应急领导小组安排专人负责信息监控,24小时监控论坛、微信群、QQ群等信息渠道中业主反应的问题,关注矛盾动态,随时上报给领导小组,以便及时回复和问题处理,防止事态扩大。对于监控到的可能发生的群访事件苗头,要报告领导小组组长,必要时上报向政府信访办、辖区派出所等政府相关部门;公司相关各岗位人员就位,主动联系问题业主,随时反馈处理结果,防止群访事件的再次发生。舆情监控人员及时对网络上的不实言论回帖澄清,对有损企业品牌形象的造谣攻击,由公司法律顾问出面回应,必要时在网上刊登《律师声明》,杜绝流言蔓延。

      

      评估——总结完善

      

      突发事件处理完成后,要记录事件的损失程度、处理过程,总结经验教训,及时反馈,明晰权责,严格考核。

 

     事后效果评估,一方面可以考核应急预案的有效性,发现问题,改进流程,提高物业管理企业应对突发事件的能力;另一方面也可以考核现场负责人的执行能力及临阵指挥应变能力,考核各岗位员工对应急预案的掌握及灵活运用程度。公司对在应对工作中成绩突出的人员给予奖励,该奖励可与绩效考核、年终评优相结合;对应对工作中出现重大失误的人员给予相应追责,以防类似事件的再次发生。

 

       总之,有效处置物业突发事件,不仅提升业主满意度,维护社区和谐,而且可以规避物业管理企业经营风险,从而提升企业的口碑和影响力,促进物业管理企业的良性循环。