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阎建光:写在物业评优之后……

发布: 2019-03-14     文章来源:     查看: 279次


本文作者(左二)参加山西省物业服务优秀项目和优秀物业服务企业评选工作

前言:

2018年,有幸应山西省房协物业工作部邀请,参加了山西省物业服务优秀项目和优秀物业服务企业评选工作。17家企业被评为山西省优秀物业服务企业,25个项目被评为山西省物业服务优秀项目,评选工作得到了各方面的普遍重视,成为山西省物业管理行业的一件盛事。这次活动与其说是评比和检查,不如说是学习和交流。自己从事物业管理工作已二十多年,依然受益匪浅,感慨良多。


改革开放四十年,我们的城市和生活发生了翻天覆地的变化,城市日新月异在快速膨胀,房地产业蓬勃发展,物业管理行业伴随着人们对美好生活的追求也得到了长足的发展和提高,这是不争的事实,毋庸置疑,但行业发展的不均衡,地域发展的不均衡和管理水平亟待提高的现状,依然值得从业人员深思并有所为。通过这次评优,个人认为下一步物业管理行业发展应关注以下问题。



01
提高行业从业水平从培训开始


物业服务有三大特性:社会化、专业化和市场化。在市场化程度非常高的今天,不突出专业化就不可能使企业生存和发展,必须练就一支专业化程度高的专业人员。



物业服务是劳动密集型行业,需要大量的人员来从事规范化、标准化的日常重复劳动,服务的质量至关重要,是企业生存的命脉,是物业服务企业品牌文化的延伸。物业服务企业的竞争,归根到底是人才的竞争。所以提高行业服务水平要从培训员工、留住人才、发现人才开始。


我们的商品是服务,要让所有员工知道服务的重要性。从业务、技术、合规、成本控制等方面进行培训,全方位提高物业服务企业的服务水准,形成被业主认可的服务特色,为物业服务企业品质发展、树立品牌筑牢基础;全行业要通过培训提高风控意识,在服务合同履约、用工、安全方面依法合理运营,杜绝出现负面影响;组织物业服务企业相互参观交流,取长补短,努力降低经营成本,增加市场竞争力。


培训的目的就是提高物业服务企业发展能力和生存能力,是物业服务企业参与市场竞争所必需的基本功,是物业服务企业经营管理现代化的基础。


我们要向旅游饭店业学习,形成物业服务企业标准化的服务体系,从仪容仪表、礼貌礼节、规范服务、品质保障和关爱客户树立物业服务新形象。



02
共建美好家园,提高业主参与度



党的十九大报告指出:“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。随着城市的发展,建成了一个个美丽温馨的物业小区,购买房屋成为大多数老百姓一生用于生活最大的投资,对生活的小区寄予了无限的美好期望。作为物业服务企业,我们应时代而生,更应该应时代而有所作为。


我们要因管理项目的规模、入住人群、设备设施、园林绿化等现状因地制宜设计好我们的产品,服务要有差异化,要让业主感受到我们的用心之处。在服务过程中把我们的亮点充分展示出来,在服务规程设计时加大与业主接触的内容,与业主沟通不是客服人员的专利,全员都是面带笑容热情服务的形象大使。没有接触就没有了解,没有了解就没有理解,没有相互理解就没有建成美好家园的基础。


除了热情服务、主动交流之外,还应通过各种社区活动和对特定群体的特色服务拉近与业主的距离,参与建设美好家园人人有责,业主生活的愉悦是促进物业服务企业良性发展的根本所在。



03
扎实做好基础服务,走品质发展之路



物业服务企业的生命力来自于业主对服务品质的认同度,所以品质服务是我们的立身之本。对管理的物业项目要制定完备的《品质服务计划》,从细节入手,对每一个岗位的设置,所承担的工作清单、服务半径、服务流程、预期达到的效果认真设计,形成岗位作业指导书。员工上岗后要由管理人员岗前培训,使员工充分了解自己的职责和效果。不能把工作作为简单的重复劳动,要有温度、有温情,让业主感受到我们在用心做事。


旅游饭店业对员工进行培训时必讲“客户永远是对的”,客户不一定永远是对的,因为他们是我们的客户,理应得到我们的尊重。实际上“客户永远是对的”体现的就是尊重客户。服务是相通的,体现在服务的意识上。


物业服务企业一定要注重业主的建议和投诉,通过上门沟通来了解业主的真实想法和目的,用我们的真诚与业主达成一致。一定要让业主感受到我们对建议和投诉的重视,建议和投诉是我们发现问题、解决问题的重要途经。


许多物业服务企业把“追求卓越、品质服务”写进了自己的企业发展愿景中,品质服务、品牌发展成为了我们行业的发展共识。物业服务企业发展壮大,一定要扎实做好基础服务,品质服务要“勿以善小而不为”。



04
为业主资产保值增值



为业主资产保值增值是所有物业服务企业永恒的主题。我们为业主提供的是从交房、装修、入住、维修、改造等不动产全生命周期的服务,“为业主资产保值增值”的理念要贯穿我们服务的每个环节中,做好业主的管家。


在日常服务中,要确保安防、消防、供水、供电、供暖、供气、电梯等设备设施正常运行,制定设备维修保养计划,定期对设备进行清洁、润滑、调整、紧固、防腐。让设备安全运行,经济运行,最大限度的延长使用寿命。依法合规使用好住宅专项维修资金。


注重品质服务,通过我们专业细致的服务,使管理的项目成为业主满意,社会认可的温馨家园,使业主不动产的市场价值得到提升,实现为业主资产保值增值的目的。


物业服务的终极目标就是为业主资产保值增值,实现这一目标,管理和服务是过程,物业费用的及时缴纳是基础。聪明的业主都明白,好的物业服务和双方的合作才能使自己不动产的价值最大化。



05
关注物业生态,促进行业发展



最近看了中国物业管理协会发表的《2018全国物业管理行业发展报告》,了解到目前全国拥有物业服务企业11.8万家,从业人员达到了904.7万人,行业管理面积达到246.65亿平方米,行业营业收入达到6007.2亿元。伴随着改革开放诞生的物业管理行业,经历了试水破冰到蓬勃发展的历程,在改善人居和工作环境、促进城市管理水平提高、拉动经济增长、解决就业、提升居民美好生活体验等方面发挥了重要作用,为经济社会发展做出了重要贡献。这些成绩的取得值得所有物业人为之自豪。


回头看山西省的发展情况,虽然取得了持续的进步,但行业发展的不均衡、地域发展的不均衡和管理水平亟待提高的现状,我们物业从业人员在这方面任重而道远。


我们中间没有出现戴德梁行、世邦魏理仕这样的高附加值国际化顶层公司,活跃在市场上的是众多的纯市场化物业服务企业,面对激烈的市场竞争和居高不下的经营成本,生存状况亟待改善。这类公司为了生存和发展苦练内功,努力缩短服务差距,重视提高客户满意度,不断提升市场竞争适应力,是最应该得到关注和支持的对象。


今年1月1日后国企分离移交的“三供一业”项目正式断奶,开始市场化运营。因此而飞速膨胀起来的国有物业服务企业,要消化这些历史形成的存量资产。长期享受国企红利的业主们面临着要适应物业服务消费新理念。新生事物的出现必将带来新的机遇和挑战,接管“三供一业”移交项目的国有物业服务企业要走的路还很长。


持续上涨的经营成本、物业服务价格调整的遥不可及、业主不断提高的服务要求、国家社会保险征收新政的推出,这些都是物业服务企业要勇敢面对,努力解决的经营问题。


物业管理行业从诞生之日就市场化程度很高,面对持续蓬勃发展的房地产市场,面对城镇化发展建设,面对互联网+和智能化带来的便利,面对尚待开发的专属区域定制服务,面对社会发展出现的新需求,我们的行业前途光明,大有可为。


在“政府立法、行业立规、企业立信”的新环境下,全行业正逐步构建兼具生活性和生产性双重特征的现代物业服务体系,我们要抓住“美好生活”为行业的全新转型带来的巨大机遇,紧紧围绕人民群众对美好生活的需求来设计产品、拓展市场、开展服务,以“提升服务品质,共创美好生活”为己任,“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。做强自己,以提升山西省物业管理行业的整体服务水平。



人民美好生活又近了一步!




来源:《中国物业管理》杂志2019年2期

作者:  阎建光 山西省房地产业协会物业管理分会副会长、山西国信物业管理服务有限公司董事长助理

杂志编辑:耿春芳

微信编辑:女王的哆来A梦



 

本文作者(左二)参加山西省物业服务优秀项目和优秀物业服务企业评选工作

前言:

 2018年,有幸应山西省房协物业工作部邀请,参加了山西省物业服务优秀项目和优秀物业服务企业评选工作。17家企业被评为山西省优秀物业服务企业,25个项目被评为山西省物业服务优秀项目,评选工作得到了各方面的普遍重视,成为山西省物业管理行业的一件盛事。这次活动与其说是评比和检查,不如说是学习和交流。自己从事物业管理工作已二十多年,依然受益匪浅,感慨良多。


 改革开放四十年,我们的城市和生活发生了翻天覆地的变化,城市日新月异在快速膨胀,房地产业蓬勃发展,物业管理行业伴随着人们对美好生活的追求也得到了长足的发展和提高,这是不争的事实,毋庸置疑,但行业发展的不均衡,地域发展的不均衡和管理水平亟待提高的现状,依然值得从业人员深思并有所为。通过这次评优,个人认为下一步物业管理行业发展应关注以下问题。



01
提高行业从业水平从培训开始


 物业服务有三大特性:社会化、专业化和市场化。在市场化程度非常高的今天,不突出专业化就不可能使企业生存和发展,必须练就一支专业化程度高的专业人员。




 物业服务是劳动密集型行业,需要大量的人员来从事规范化、标准化的日常重复劳动,服务的质量至关重要,是企业生存的命脉,是物业服务企业品牌文化的延伸。物业服务企业的竞争,归根到底是人才的竞争。所以提高行业服务水平要从培训员工、留住人才、发现人才开始。


 我们的商品是服务,要让所有员工知道服务的重要性。从业务、技术、合规、成本控制等方面进行培训,全方位提高物业服务企业的服务水准,形成被业主认可的服务特色,为物业服务企业品质发展、树立品牌筑牢基础;全行业要通过培训提高风控意识,在服务合同履约、用工、安全方面依法合理运营,杜绝出现负面影响;组织物业服务企业相互参观交流,取长补短,努力降低经营成本,增加市场竞争力。


 培训的目的就是提高物业服务企业发展能力和生存能力,是物业服务企业参与市场竞争所必需的基本功,是物业服务企业经营管理现代化的基础。


 我们要向旅游饭店业学习,形成物业服务企业标准化的服务体系,从仪容仪表、礼貌礼节、规范服务、品质保障和关爱客户树立物业服务新形象。



02
共建美好家园,提高业主参与度




 党的十九大报告指出:“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。随着城市的发展,建成了一个个美丽温馨的物业小区,购买房屋成为大多数老百姓一生用于生活最大的投资,对生活的小区寄予了无限的美好期望。作为物业服务企业,我们应时代而生,更应该应时代而有所作为。


 我们要因管理项目的规模、入住人群、设备设施、园林绿化等现状因地制宜设计好我们的产品,服务要有差异化,要让业主感受到我们的用心之处。在服务过程中把我们的亮点充分展示出来,在服务规程设计时加大与业主接触的内容,与业主沟通不是客服人员的专利,全员都是面带笑容热情服务的形象大使。没有接触就没有了解,没有了解就没有理解,没有相互理解就没有建成美好家园的基础。


 除了热情服务、主动交流之外,还应通过各种社区活动和对特定群体的特色服务拉近与业主的距离,参与建设美好家园人人有责,业主生活的愉悦是促进物业服务企业良性发展的根本所在。



03
扎实做好基础服务,走品质发展之路




 物业服务企业的生命力来自于业主对服务品质的认同度,所以品质服务是我们的立身之本。对管理的物业项目要制定完备的《品质服务计划》,从细节入手,对每一个岗位的设置,所承担的工作清单、服务半径、服务流程、预期达到的效果认真设计,形成岗位作业指导书。员工上岗后要由管理人员岗前培训,使员工充分了解自己的职责和效果。不能把工作作为简单的重复劳动,要有温度、有温情,让业主感受到我们在用心做事。


 旅游饭店业对员工进行培训时必讲“客户永远是对的”,客户不一定永远是对的,因为他们是我们的客户,理应得到我们的尊重。实际上“客户永远是对的”体现的就是尊重客户。服务是相通的,体现在服务的意识上。


 物业服务企业一定要注重业主的建议和投诉,通过上门沟通来了解业主的真实想法和目的,用我们的真诚与业主达成一致。一定要让业主感受到我们对建议和投诉的重视,建议和投诉是我们发现问题、解决问题的重要途经。


 许多物业服务企业把“追求卓越、品质服务”写进了自己的企业发展愿景中,品质服务、品牌发展成为了我们行业的发展共识。物业服务企业发展壮大,一定要扎实做好基础服务,品质服务要“勿以善小而不为”。



04
为业主资产保值增值




 为业主资产保值增值是所有物业服务企业永恒的主题。我们为业主提供的是从交房、装修、入住、维修、改造等不动产全生命周期的服务,“为业主资产保值增值”的理念要贯穿我们服务的每个环节中,做好业主的管家。


 在日常服务中,要确保安防、消防、供水、供电、供暖、供气、电梯等设备设施正常运行,制定设备维修保养计划,定期对设备进行清洁、润滑、调整、紧固、防腐。让设备安全运行,经济运行,最大限度的延长使用寿命。依法合规使用好住宅专项维修资金。


 注重品质服务,通过我们专业细致的服务,使管理的项目成为业主满意,社会认可的温馨家园,使业主不动产的市场价值得到提升,实现为业主资产保值增值的目的。


 物业服务的终极目标就是为业主资产保值增值,实现这一目标,管理和服务是过程,物业费用的及时缴纳是基础。聪明的业主都明白,好的物业服务和双方的合作才能使自己不动产的价值最大化。



05
关注物业生态,促进行业发展




 最近看了中国物业管理协会发表的《2018全国物业管理行业发展报告》,了解到目前全国拥有物业服务企业11.8万家,从业人员达到了904.7万人,行业管理面积达到246.65亿平方米,行业营业收入达到6007.2亿元。伴随着改革开放诞生的物业管理行业,经历了试水破冰到蓬勃发展的历程,在改善人居和工作环境、促进城市管理水平提高、拉动经济增长、解决就业、提升居民美好生活体验等方面发挥了重要作用,为经济社会发展做出了重要贡献。这些成绩的取得值得所有物业人为之自豪。


 回头看山西省的发展情况,虽然取得了持续的进步,但行业发展的不均衡、地域发展的不均衡和管理水平亟待提高的现状,我们物业从业人员在这方面任重而道远。


 我们中间没有出现戴德梁行、世邦魏理仕这样的高附加值国际化顶层公司,活跃在市场上的是众多的纯市场化物业服务企业,面对激烈的市场竞争和居高不下的经营成本,生存状况亟待改善。这类公司为了生存和发展苦练内功,努力缩短服务差距,重视提高客户满意度,不断提升市场竞争适应力,是最应该得到关注和支持的对象。


 今年1月1日后国企分离移交的“三供一业”项目正式断奶,开始市场化运营。因此而飞速膨胀起来的国有物业服务企业,要消化这些历史形成的存量资产。长期享受国企红利的业主们面临着要适应物业服务消费新理念。新生事物的出现必将带来新的机遇和挑战,接管“三供一业”移交项目的国有物业服务企业要走的路还很长。


 持续上涨的经营成本、物业服务价格调整的遥不可及、业主不断提高的服务要求、国家社会保险征收新政的推出,这些都是物业服务企业要勇敢面对,努力解决的经营问题。


 物业管理行业从诞生之日就市场化程度很高,面对持续蓬勃发展的房地产市场,面对城镇化发展建设,面对互联网+和智能化带来的便利,面对尚待开发的专属区域定制服务,面对社会发展出现的新需求,我们的行业前途光明,大有可为。


 在“政府立法、行业立规、企业立信”的新环境下,全行业正逐步构建兼具生活性和生产性双重特征的现代物业服务体系,我们要抓住“美好生活”为行业的全新转型带来的巨大机遇,紧紧围绕人民群众对美好生活的需求来设计产品、拓展市场、开展服务,以“提升服务品质,共创美好生活”为己任,“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。做强自己,以提升山西省物业管理行业的整体服务水平。




人民美好生活又近了一步!




来源:《中国物业管理》杂志2019年2期

作者:  阎建光 山西省房地产业协会物业管理分会副会长、山西国信物业管理服务有限公司董事长助理

杂志编辑:耿春芳

微信编辑:女王的哆来A梦