在当前的行业发展背景下，物业管理行业标准化同时受到标准化行政主管部门和行业协会的高度重视，先后成立了全国物业服务标准化技术委员会、中国物业管理协会，分别定位行业法定标准的制修订和企业联盟标准的制修订，并承担标准在全行业的宣贯和推行工作。这两大类标准长期共存、良性互动。企业联盟标准经过长期检验之后，共性的内容可上升为法定标准，法定标准会对全行业起到引领作用，其落地执行过程需要以企业标准的形式来完成对接。
企业标准化是行业标准化的基础和基本单元。企业标准化有效实施，将有利于企业联盟标准的发布。当前绝大多数物业服务企业缺乏任务定额意识和实验意识，停留在经验和惯例的阶段，认为标准化只是一个形式，很难产生实施标准化的主动性和紧迫感。标准化把物业管理中简单的作业动作进行优化，可大大提高效率。任何作业都可以概括为一种科学，无论是保洁、绿化、消杀还是维修作业，目前大多数基本动作大都未经动作分析和时间研究，因此标准化建设对企业和行业都有足够的发挥空间。物业管理行业标准化建设主要解决企业决策层对于标准化的认识问题，并为行业提供具体、可操作的策略和方法，具有紧迫而现实的意义。
标准化建设对物业管理行业和企业具有不可替代的作用和现实意义，概括起来有以下几点。
改变人力资源结构、提高效率
通过标准化的工作设计和优化，可以达到改变人力资源结构、提高效率的目的。把每个流程的基本动作分解成足够细小的单元，并且由不同的人专门负责某几个动作单元，反复训练直至非常娴熟，就可以达到与一项手艺完全相同的效果，并大幅提高效率，保持质量稳定。一项服务业务起决定性作用的并不是每一个环节的动作和人员，而是将这些简单的、无需技能的动作合并在一起并加以组织、执行的方法，也就是标准化的知识。如巡检仪表指示状态，大家共识认为是工程技术人员的职责，其他人员无法承担。但是，如果用类似灭火器上的状态表颜色，红色表示过压、绿色表示正常、黄色标志欠压的知识，标识仪表盘，那么除工程技术人员外的人员经过简单培训和练习就可以掌握，尤其是保洁人员服务覆盖面积和服务频次都比工程人员对巡查工作更有优势。同理，物业管理业务中很多工作都可以进行识别、简化、标准化后实现把个人独立的工作方式转换为科学的合作方式，可以优化人力资源结构，最大限度地发挥协同效应。
确保服务质量的稳定性、连续性
通过标准导入确保服务质量的稳定性、连续性，并保持优化来提升效率、质量是最具有现实意义的解决方案。“铁打的营盘流水的兵”，员工流动是不可避免的现象，尤其是物业管理行业，如项目经理、主管辞职，相关的管理和服务工作要很长时间才能够恢复到正常水平，更有甚者，某个项目经理离职会使这个项目陷入管理混乱状态，最后项目丢失。
标准化的导入和管控，使员工的发挥空间小，不仅避免员工因技能和经验差异对服务的影响降低到了最低，甚至其情绪都不会影响到服务环节和质量，实现标准化对服务品质的管控目的。
标准化流程体系是提升执行力的关键
建立标准化流程体系，树立“流程为王”的思想，是提升执行力的关键。在物业服务中，执行力是直接关系服务品质的关键，提高执行力，尤其是基层人员的执行力，直接决定服务方案转化为顾客服务体验和满意度。管理上有个基本逻辑，“没有标准就没有事实”。举例说明，10点开会，那么9:58和10:03算不算迟到，取决于公司有关会议时间的标准是怎样规定的，如果要求至少提前5分钟到场，那么9:58就是迟到，若规定会议开始后5分钟内到场，那么10：03也不算迟到。所以没有预先制定标准，就无法给予公允的定性判断。很多知名物业服务企业都有非常细化的标准。以某物业服务公司上门维修作业规范为例，共分为敲门、入室、诊断报价、维修验收和特殊情况处理五步，其中每一步又细分若干步对作业人员的现场作业进行细致的规范。作业标准细化到这种程度，员工明确作业结果标准和过程要求，即使出现投诉也可明确判定进行处罚。由此可以看出标准化步骤对执行力的影响，从标准化角度，执行力可以用公式描述：执行力=标准×意愿×能力×检查×考核。这个公式表达含义是执行一项作业，首先要建立标准，事后考核基于既有标准进行，若没有标准，执行力结果只能依靠执行人的“意愿”和“能力”。离开标准的刚性约束，执行力如无根之树。
没有高度的标准化，就没可用的信息化
一个信息系统的成功，从来都不是技术层面的成功，而是在功能和流程的标准化方面的成功。物业管理信息系统的功能设计和流程优化必须要最了解物业服务、对顾客体会最深刻的人来做，只有按照顾客需求和服务的逻辑设计的软件和服务平台才是可行的。有过信息系统开发经验的人都知道，决定一个信息系统成败的，是把需求和功能梳理清楚，把每一个业务流程的细节都明确下来，使得每个细节都有标准可依。这样设计上线的信息化产品才不会被员工抱怨不好用、不愿用和没人用。万科物业用一年时间把在管的项目设备进行重新编码，覆盖范围广、涉及类别全，甚至每个垃圾桶上都有一个二维码，这就是信息化基础工作，最大的难点就是在于建立一套标准，编码的标准、数据处理的标准、应用的标准等。这就是标准化对服务流程的再梳理、再造工作，对原有的标准进行改造，并建立新的标准。当前大数据平台的概念越来越火热，很多物业服务企业都考虑跟上大趋势，与相关运营商合作建立信息化平台开展服务，那么这些合作的基础归结还是需要标准和规范来引导实现的。所以，没有高度的标准化，就没有可用的信息化。
标准化实现服务外包管控
标准化实现服务外包管控，保持低成本、高质量的外包服务供应。物业服务外包是专业化细分的结果，也是物业管理行业的大势所趋，在外包合作中，物业服务企业既是乙方又是甲方，大多数客户会将专业分包商归入物业服务企业监管范围。物业服务企业有义务监督外包商服务质量并给予定性定量的评价，这些评价将影响到外包商的收入和合同续约等关键事件，那么对于物业服务企业建立完善的服务外包标准化服务体系是很有必要的。
建立自身的标准化体系管控外包服务品质，使得外包商提供的产品或服务达标，不影响物业服务企业的服务品质，还要达到合同约定指标，这样物业服务企业建立的标准化体系将发挥关键作用，从外包商的提供服务的全过程进行管理，使外包商成为标准化体系中的提供服务标准的执行方，并按照体系规范流程进行上下游业务对接，规避了外包商自身因素的不良影响，实现外包商与物业服务企业的一体化服务模式，合力完成基础和专项服务要求，实现客户合同约定和期望。
作者系西安创业物业发展有限公司总经理