中国物业管理协会将2019年定调为“标准建设年”，致力于引领行业高质量发展。同时，服务业大力推崇定制化、个性化的服务。这两个看似矛盾的命题究竟是何关系？又该如何运用？
为何要强调标准化
经历了过去几年的资本狂欢、行业整合，未来物业服务的方向路在何方？有人提出了这样六个要点：未来的物业服务将要实现——服务标准化，业务线上化，线上模块化，模块平台化，平台智能化，服务个性化；前五项是标准，后一项是个性。为何要强调标准化，可以从以下几个方面理解。
第一，标准化是提升服务品质及口碑的捷径。物业服务标准化涵盖的内容很广，有服务流程的标准化，服务质量的标准化，人力及资源配置的标准化以及职业形象的标准化等。标准化的推行不仅对单个项目品控很重要，对多项目的集团化企业而言更为重要。
大家熟知的麦当劳在2017年提出，要在2022年将全中国的门店由2500家增加到4000家，也就是说，要在5年的时间里新增1500家门店，平均接近一天一家。这样迅速的扩张，却保持着始终如一的品质，无论身处何方，麦当劳总能为食客们提供包装，口味甚至大小都近乎统一的产品。是什么让麦当劳从诸多快餐中脱颖而出，又是什么让他们直到今日依然有着快速扩张的信心与能力？究其原因，正是得益于企业全方位推行的标准化建设，麦当劳对店铺从选址到开业，对食物从出厂到上桌有一整套的操作流程，麦当劳的员工们甚至不需要动脑筋，只要比对着流程一条条照做就行了。通过这一措施，确保了麦当劳在大规模的扩张中，其经营模式、产品品质得以保障。
物业服务也恰恰是一个需要依靠规模效应来扩大收入及降低成本的行业，标准化带来的可复制性及其对品质的保障正是我们所需要的，也是发展壮大的一条必经之路。
第二，标准化建设是企业节约管理成本的有效途径。由于物业管理行业的特点和物业市场的不完善，目前物业服务企业普遍面临物业费价格偏低、收费难、调价更难的窘境，很多物业服务企业靠着其母公司（开发单位）的输血才能维系生存，还有一些市场化的中小企业没有母公司及品牌的加持，在亏损的边缘举步维艰。如何破局，除了开源之外，最简单、最直接的方法就是节流了。
通过对项目运营标准的打造，可以较为准确地对人均服务面积、维护保养频次等作出测算，为项目人力资源成本，服务外包成本，采购成本等把控提供支撑。
第三，标准化作业品质可控及容易复制的特性也大大降低了总部的管理成本，为企业起到节流的作用。
正如中国物业管理协会会长沈建忠在第二届中国物业管理创新发展论坛上所说，标准是体现企业整体实力、是取得行业话语权和制高点的必要条件，是核心竞争力。
第四，标准化建设是物业服务产品化、平台化发展的必然要求。任何一种产品的生产都必须执行其相应的标准，否则，轻者出现次品，导致企业形象受损，运营成本增加，重者关乎企业生死。
我们向客户提供的产品就是服务，只有建立明确规范的服务标准，才能界定责权分明的契约条件，才能让合同的执行变得有操作性，才能在交易过程中积累供需双方的信任。而客户在选择物业服务企业时，标准化的建设能够帮助我们快速建立良好的第一印象，打出响亮的第一枪。既然标准化建设对于企业如此重要，为何行业还要倡导个性化定制化的服务呢？
个性化服务是根据用户的设定来实现，依照各种渠道进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足客户的需求。
标准化与个性化服务的关系
标准化和个性化服务究竟是怎样的一种关系，我认为可以从以下几个方面去认识。
物业个性化服务是客户需求演进的必然要求。要充分理解物业管理行业个性化服务，需要从社会和行业发展历程进行分析。在行业发展初期，由于社会经济条件所限，人们的消费能力及消费意识不强，追求的是简单地物质生活或低层次心理需求的满足，只要提供符合合同约定的公共服务，就基本能满足客户对物业服务的需求。
新时代的大潮下，随着人们生活水平的提高，每个人作为独立个体的个性开始被越来越多的重视，由于收入、文化背景、年龄、性别等不同处所产生的对精神、物质的不同需要必然催生多元化、个性化的需求。由于缺乏体验感和参与性，原来的针对普通大众的标准化服务已经很难满足客户日益增长的个性化诉求，在此背景下，个性化、定制化服务就应运而生，也是客户和市场对物业服务发展的必然要求。
标准化和个性化服务是共生共存、对立统一的关系。标准化和个性化在形成时间上并非谁先谁后的问题，而是出于共生共存的状态。标准化是物业服务的前提和基础，个性化是其延展和深入。标准化和个性化又是对立和统一的关系。对立是因二者产生的目的的侧重点不一样，统一是因为二者达成的最终目的是一样的。即赢得客户认可和满意，进而赢得市场。
可以说，标准化的打造能够保障物业服务的下限，使我们的品质可控，能够满足客户的基本需要；而个性化的服务带来的，是物业服务无穷的上限，它能带来客户的满意与粘性，带来更为广阔的盈利空间。没有标准化，就没有物业服务发挥的舞台，没有个性化，就没有物业服务发展的空间。
做好个性化服务
那么，做好个性化服务，对物业服务企业究竟意味着什么呢？
个性化服务需求是企业多种经营，创造多样化收入的有效助力。随着社会的进步和人们生活水平的提高，客户们在满足基本需求之外，越来越追求更为方便快捷的定制化服务。作为在工作生活中常能与客户近距离接触且通过优质的标准化服务赢得了客户信任的物业服务企业，实在是有着得天独厚的优势。可以说，而客户的每一点需求，都是我们的多种经营的机会。物业多种经营中较为传统的饮用水、租赁等业务的开展，正是利用了这一点。很多大型物业服务企业正是看到了这点，在传统业务之外，开始向长租公寓、联合办公、养老等产业进军，力图在生活、工作的方方面面深挖客户的需要，满足客户的痛点，从传统物业服务企业转型为客户的全方位生活/工作服务供应商。
互联网、物联网、人工智能等高科技手段的开发应用，更能使物业服务企业在了解客户个性化需求，满足客户个性化需求上如虎添翼。比如，我们可以为了满足客户进出项目刷卡不便的需求开发人脸识别系统，但这套系统同时帮助我们建立了客户大数据库，后续还可能在广告等其他方向上为物业服务企业增加收入。
在中国高速发展的时代背景下，在高科技手段的支撑下，客户的个性化服务需求就如同一片金矿，等待着我们去开采，去发掘。
物业个性化服务是增加客户黏粘性的有效手段。物业服务的最高境界是什么？让客户“离不开”，这就是最高的一种境界，而如何让客户离不开我们呢？我认为，那就是做其他人做不到的事。
标准化可以帮助我们满足业主的基本需要，但标准的可复制性使得即使更换了物业服务企业，对客户而言并没有太大的分别，这就使我们处在随时可以被替代，随时都在被选择的被动地位，彷佛头悬达摩克里斯之剑，只能等待着业主的裁决。
个性化的服务则不同，它建立在对客户的了解，与客户的磨合与熟悉之上，建立在物业服务企业长期用心的思考与总结之上，它是一种软性的，难以被模仿的存在，既然物业服务企业可以全方位的满足个性需求，试问，客户又有什么理由要更换和不选择我们呢？可以说，每多做一项个性化服务，客户便多了一个离不开我们的理由。
以笔者所在的成都诚悦时代为例。这是一家完全在市场竞争中成长起来的物业服务企业，公司旗下近五十个项目，完全通过招投标得来，面对的甲方客户数量众多，面对的需求自然更是五花八门。所以诚悦时代投标每个项目时，便根据客户需求设计了一套独具特色的物业服务体系，在实际运行中，通过不断地沟通与创新，将这套个性化体系逐步完善。通过这样的方式，我们赢得了业主的信任，从2010年走上市场化道路至今，续标率达到100%。
物业管理行业从在深圳诞生，伴随着中国社会的发展一路走到今天，早已发生了翻天覆地的变化，时代长河浩浩荡荡，逆潮而动绝非良策，再一味追求标准，甚至抱着“我是专业的，我来教教客户如果生活/工作”的思维，便注定被时代所淘汰。物业人应该更多倾听客户的声音，找到他们的需求与痛点，在用标准化要求自身的同时，开展有针对性的个性化服务，从而留住客户的心，并创造更为广阔的盈利空间，才能真的算是跟上了时代的步伐，走上了企业发展的“快车道”。
作者系成都诚悦时代物业服务有限公司住宅项目管理中心总经理